Организация бытового обслуживания

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потреб­ностей гостей, возникающих во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удов­летворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессио­нального оформления службой приема до безупречной работы сан­технического оборудования. каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спро­са (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, агость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услу­ги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех го­стиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду долж­ны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал за­просам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продума­на и организована.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в до­ступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на эта­жах, в номерах должна быть информация о том, как и где полу­чить услуги, часы работы должны бьrть удобными для' гостей.

Гостиница не несет ответственности ни за изменение размера или цвета вещей, ни за пуговицы, пряжки и пластмассовые змейки. Максимальное возмещение ущерба возможно лишь в форме выплаты 10-кратного размера стоимости услуг прачечной. Рекламации спустя месяц со дня сдачи не при­нимаются. Все цены без налога на добавленную стоимость. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее. " Срочная стирка их им чистка, ремонт и глажение личных вещеu (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, oн должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Та­ кую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. (Бланк заказа для химчистки и глажки представлен на рис. 6.2.)

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг на про­кат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.

Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мас­терские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц сто­ят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номе­рах и у администратора).

Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые).

Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и др.).

Мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппара­туры; фотоработы.

Услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут оказываться и в номерах, но имеют наценку.

Доставка питания в номер (подробно изложено в гл. 4).

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно выве­сить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или про­сто не хочет, чтобы его беспокоили.

Транспортные услуги

Транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.

Бронирование билетов на различные виды транспорта можно вы­полнять с помощью новейших информационных технологий. Не­которые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.

Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирова­ния, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.

В 1987 г. созданы два консорциума: «Галилео» И «Амадеус». Си­Стема «Галилео» объединяет системы бронирования следующихаВиакомпаний: «Алиталия», «Гритни эйруейз», «К.Л. М.», «Свис­сеэйр», <<Эйр Лингус», «Остриэн эйралайнз», «Сабена», «Олим­lIИК эйруейз» и «Т.А. П.».

Система «Амадеус» включает в себя фирмы <<Эр Франс», «Эйринтер», «Иберия», «Люфтганза», «Адрия эйруейз», «Д.Е.А. Т», «Бра­тенс сейф», «Финнэйр», «Айсландэр», «Линьеорлай».

Следует отметить тесную связь европейских систем бронирования с американскими. Американские компании являются главным поставщиком программного обеспечения для европейских систем. Так, компания «Систем уан» предоставляет программы для систе­мы «Амадеус». Таким образом происходит взаимо проникновение национальных систем США и Европы.

В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители компьютерных систем стремятся со­здать супер глобальную единую компьютерную систему брониро­вания. Одновременно небольшие гостиничные фирмы и отдель­ные турагентства выражают тревогу по поводу создания такой си­стемы, опасаясь ее монополизации.

Компания «World Span» открылась в 1994 г. и имеет свои пред­ставительства в Москве и Санкт-Петербурге.

По статистике, основная часть бронируемых билетов приходится на долю авиабилетов. «World Span» позволяет бронировать места На рейсах 327 авиакомпаний мира.

Из российских авиакомпаний в «World Span» имеется инфор­мация только о двух: «Аэрофлоте» и «Трансаэро».

В отличие от друтих «World Span» при бронировании не делает никаких предпочтений компаниям.

Есть только одна система бронирования автомобилей. Пользо­вателям предлагается возможность проката автомобилей в 40 компаниях по аренде, в том числе и таких известных, как «Herts», «Лlаrnо», «Evro Dollar». Агентствам нет необходимости работать с гостиницами и авиакомпаниями по общим тарифам. Система дает возможность определенным агентствам или груп­пам агентств работать по конфиденциальным и корпоратив­ным тарифам.

Наиболее слабое место «World Span» - резервирование желез­нодорожных билетов, круизов и билетов на культурно-зрелищные мероприятия. Возможность бронирования на последние пока от­сутствует, а выбор железнодорожных поездок и крупных рейсов ограничивается предложениями нескольких компаний.

В Москве и Санкт-Петербурге бронирование билетов на раз­личные виды транспорта осуществляется с помощью туристскиХ компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или турист­ская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предо­ставляющими услути по бронированию билетов.

Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность зака­за такси двумя способами: в городской службе такси; предоставляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостини­цы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следу­ющие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.

Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается води­телю, так как гость может быть иностранцем.

Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гос­тя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Соб­ственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транс­портных средств.

Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименова­ние, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москвеи Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.

Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостовере­ние (российского или международного образца) работнику службы проката. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслужива­ние клиентов ведется только при наличии кредитной карты. Цена проката зависит от класса автомобиля. До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются:

· неограниченный пробег автомобиля;

· доставка автомашины клиенту в черте города;

· ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправнос­ти, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя;

· полная страховка на случай дорожно-транспортного происше­ствия не по вине клиента;

однако, если в момент дорожно-транс­портного происшествия водитель находился в состоянии алкоголь­ного опьянения, страховка не выплачивается. В большинстве стран абсолютно сухого закона нет, но содержание алкоголя в крови недолжно превышать 0,8 промилле, что адекватно 2 бутылкам пива или 73 г водки; страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента; Страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги.

Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее гость должен с полным баком.

За дополнительную плату можно приобрести право на вожде­ние машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговую сумму (она берется на случай уплаты штрафов), заранее надо по­интересоваться, когда она будет возвращена.

Но прежде чем взять машину напрокат, желательно поинтере­соваться условиями парковки и ценами на такси. Возможно, что поездка на такси окажется более выгодной как по деньгам, так и по затраченным нервам.

Вопросы по лекции:

1. Виды услуг, оказываемых в гостиницах?

2. Организация бытового обслуживания?

Использованная литература

1.Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник под ред. Чудновского А. Д. М. 2000.
2.Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. М. 2001.