Поддерживающее слушание

Это очень простая техника. Она незамысловата до безобразия. Но она работает! Она не просто работает, она работает так здорово, что часто возникает сомнение в необходимости других техник. Она стара как мир.

· И все-таки многие коллеги ухитряются ей пренебрегать.

Если опустить теоретическое обоснование, то суть техники — гениальна. То есть очень проста. Нужно… кивать.

· Говорят, любой телефонный разговор можно поддерживать сочетанием трех высказываний: «да», «угу» и «Да что Вы говорите?!». При личном общении эту роль выполняет кивание.

На одном кивании можно провести целую продуктивную консультацию: клиенту станет легче! Киванием можно устанавливать и держать контакт, тянуть время, демонстрировать понимание и поддержку, побуждать продолжать, соглашаться и сочувствовать. Кивание может передать любовь и уважение. Кивание в нужном месте может помочь подтолкнуть к нужному решению и закрепить его. Давайте кивать!

А как? Тут есть небольшие тонкости. Кивать надо в такт — в ответ на ударения-нажимы в речи клиента. Кивать надо постоянно, едва ли не покачивая головой, и в особо эмоционально-значимые моменты кивать надо интенсивнее. Отвечая, тоже надо кивать в прежнем темпе, усиленным киванием отмечая особо важные моменты уже в своей речи. А вот если вы слышите что-то, по-вашему, неверное, кивание можно ненадолго прервать. И тут же возобновить его, когда разговор вернется в нужное русло.

На обучающих семинарах, когда заходит разговор о кивании (и уж тем более, когда людям приходится это отрабатывать), возникает вопрос: «А не буду ли я выглядеть идиотом?» Успокоим: будете, но не в большей степени, чем лучшие в нашей профессии. Да и не только в нашей. Посмотрите на разговор, в котором собеседники увлечены друг другом. Если у них все в порядке с шеей, они — кивают.

· Правда?

Поддерживающее слушание иногда называют техникой для ленивых. На одной этой технике можно консультировать часами.

· Находясь в легком полусне.

В дополнение к киванию хорошо бы говорить что-то вроде: «Продолжайте, да, понимаю, хорошо, так, ага, м-мм, очень хорошо».

· Еще это называется поддакиванием.