Носители целей в организации

Но эта концепция нуждается в очень серьезном уточнении. Ведь органи­зация, строго говоря, сама по себе не есть субъект. Это комплекс отношений, где действуют разные индивидуальные и коллективные субъекты, и у каждого из них есть свои цели, причем полностью они совпасть не могут. Более того, между ними постоянно возникают противоречия. Организация есть объеди­нение противоречий между целями, интересами, действиями ее участников. Мы ничего не сможем понять в реальном поведении организации, если не оце­ним соотношение разных носителей организационных целей.

Конечно, особое значение имеет отношение к целям тех, кто вольно или невольно выступает носителем (реализатором, определителем - трудно подо­брать одно слово) общих целей. Разумеется, речь идет о руководителях. Среди них выделим глав компаний, точнее говоря, их собственников.

Есть разница между владельцем компании, реально занятым управлени­ем ею, и тем владельцем, который имеет контрольный капитал, но не вовлечен в практическое управление организацией. Второму труднее преодолевать ба­рьер, который обозначим так: отождествление своих целей с целями создан­ной им организации.

Он очень неохотно признает тот факт, что организация, будучи создана для одних целей (прибыль, статус учредителя, наследство и т. п.), с неизбеж­ностью порождает собственные цели, которые не имел в виду иной учредитель при ее создании. Какие-то из этих целей могут и затруднять получение той же прибыли. Например, необходимость обеспечивать привлекательность рабочих мест (оплата труда, комфорт, офис ближе к транспорту и пр.).

Как это бывает: купили Вы щенка. Много радости и всякого удовольствия. Но потом оказывается, что Вам нужно дважды в день, в любую погоду и неза­висимо от настроения выходить с ним на улицу. Периодически его нужно во­зить к ветеринару на прививки, а то и лечение. В квартире приходится убирать его шерсть и т. д. и т. п. Вы покупали его для одной цели, но, будучи куплен­ным, он начинает навязывать Вам собственные цели. А разве не так с автомо­билем?

Как же менять представление владельцев бизнеса о внешних целях орга­низаций? Как помочь им отличать их от собственных целей?

Во-первых, к этому их подводит сама практика. Зависимость от клиенту­ры становится все более наглядной благодаря конкуренции, ибо она обостря­ется именно за покупателей.

Во-вторых, на этом фоне предприниматели становятся все более воспри­имчивы к предложениям консультантов по развитию клиентной ориентации не только франт-персонала организации (франт-персоналом принято называть работников, непосредственно и напрямую взаимодействующих с клиентами: продавец, операционисты, агенты по продажам и т. п.), к чему склонны свести эту работу многие руководители, но и бэк-персонала, фирмы как целого. А эта работа существенно меняет и внутренние цели организации (функции подраз­делений, мотивацию и т. п.), но - главное - ставит работу с клиентурой в стра­тегическое русло.

Какие же носители целей существуют в организациях? Наиболее целесо­образно выделять 4 из них:

- владельцы бизнеса,

- сам бизнес,

- руководители,

- персонал.

Вы можете спросить: почему бизнес рассматривается наряду с субъекта­ми? Потому что бизнес здесь понимается как ориентация на клиента. Он есть те цели, потребности клиентуры, которые привносятся в организацию извне и становятся центральным стержнем ее деятельности. Впрочем, дальше будет видно.

Между этими 4 носителями целей существуют противоречия. Но проти­воречия существуют и внутри каждой из этих целевых групп.

Рассмотрим это подробнее.