Основні принципи класифікації готельних підприємств

У міжнародній практиці не існує єдиного підходу до класифікації готелів. Проблемою класифікації більш ніж п'ятдесят років займається Міжнародна готельна асоціація і Всесвітня туристична організація. У 1972 році був розроблений і запропонований проект єдиної міжнародної класифікації готелів. Відповідно до цього проекту, готелю може бути присвоєна одна з п'яти категорій залежно від обладнання, рівня комфорту і набору пропонованих послуг. Але ця класифікація не була схвалена національними членами Міжнародної готельної асоціації. Більшість країн визнали неможливим створення єдиної міжнародної системи класифікації готелів через різні підходи до оцінки якості обслуговування, різницю у кліматичних та інших умовах. Тому у світі зараз діє близько тридцяти різних систем класифікації готелів. Навіть в окремих країнах співіснують різні підходи. У зв'язку з цим варто навести найбільш вживані, для характеристики готелів класифікаційні ознаки. Серед них:

1- основне призначення готелю;
2 - місце розташування;
3 - склад приміщень для проведення вільного часу користувачами готельних послуг;
4 - роль готелю у суспільно-політичному житті округи;
5 - кількість місць у готелі;
6 - співвідношення приміщень готелю;
7 - кількість поверхів приміщення (будови) готелю;
8 - склад номерів;
9 - наявність асортименту послуг;
10 - рівень комфортності;
11 - форма власності готелю.

У світовій практиці залежно від основного призначення виділяють різні види готелів. Наприклад, бізнес-готелі відкривають для ділових людей; конференц -готелі для проведення конференцій, з'їздів; курортні готелі для курортників; готелі для туристів, спортсменів, транзитних пасажирів, мотелі, або кемпінги - для автотуристів. Останні, як правило, приваблюють місцем свого розташування (біля трас) і нижчою, порівняно з готелями, ціною. Але й у цій категорії готелів є підприємства найвищого рівня, наприклад, 18-поверховий мотор-готель "Хілтон" у Сан-Франциско містить на кожному поверсі гаражі для машин клієнтів, що проживають на цьому ж поверсі.

Серед зовсім екзотичних видів готелів можна назвати ботелі або флотелі - для тих, хто подорожує водою на моторних човнах, вітрильниках, байдарках, флайтелі - для власників літаків і вертольотів.

Призначення готелю визначає місце його розташування.

Готелі, залежно від призначення, мають різний склад приміщень для проведення вільного часу: ігрові автомати, танцювальні зали, спортивні майданчики, солярії, конференц-зали, нічні ресторани та бари тощо. Залежно від наявності поблизу готелю громадських споруд, коливається частка громадських і обслуговуючих приміщень. Ресторани, бари, зали для конференцій і банкетів майже завжди розраховують на обслуговування як тих, хто проживає у готелі, так і відвідувачів зі сторони.

Важлива ознака готелю - кількість місць. Наприклад, у Франції готелем може вважатися підприємство, що не має навіть 10 номерів. 90% готелів Швейцарії мають до 100 місць, тобто також дуже невеликі за розмірами. Вважається, що світовий готельний фонд переважно розміщується у малих і середніх готелях. Найсучасніші готелі міжнародного класу, як правило, мають 300-600 місць. Водночас існують готелі-гіганти, наприклад, "Ван дам Нор" (Париж) - 1000 номерів, "Шератон" (Торонто) - 1447 номерів, "Хілтон" (Нью-Йорк) - 2150 номерів. Готель "Космос" (Москва) розрахований на 3354 місця. Обмеженість земельних площ у центральних частинах міст призводить до збільшення кількості поверхів у готелях. Наприклад, "Шератон" (Торонто) і "Хілтон" (Сідней) мають 43 поверхи, "Американа" (Нью-Йорк) - 50.

Зростання місткості готелів викликана економічними міркуваннями і маркетинговою політикою, адже це дозволяє впроваджувати більш сучасне обладнання, підвищувати продуктивність праці, економити на відносному скороченні умовно-постійних витрат. У великих готелях є можливість надавати клієнтам ширший асортимент послуг. Також можна зменшити витрати у розрахунку на одне місце за умови збільшення кількості місць у готелі. Однак збільшення місткості готелів також має свої розумні межі. Цей показник вступає в суперечність з іншими показниками та критеріями оцінки діяльності готелів, адже при цьому погіршується керованість готелем та зростає ймовірність недозавантаженості.

Рентабельність готелів значною мірою залежить від співвідношення житлових і нежитлових приміщень. У намаганні підвищити рентабельність спостерігається тенденція скорочення обслуговуючих і громадських приміщень. Найоптимальніше співвідношення житлових і обслуговуючих приміщень досягається при великій місткості готелів. Якщо, наприклад, вестибюлі готелів, розрахованих на 50 осіб, мають площу 1-1,5 м2 на одну особу, то в готелях, місткістю понад 100 осіб, ця ж площа зменшується до 0,3-0,5 м2 на особу, при цьому клас такого готелю не знижується. Відповідно у більш містких готелях зменшується питома вага адміністративних та господарських приміщень. Залежність між зміною питомої ваги площі приміщень, пов'язаних з забезпеченням харчування та місткістю готелів, не така очевидна. У цьому випадку слід враховувати потенційний контингент відвідувачів закладів харчування зі сторони. Але і тут проявляється тенденція до зменшення питомої площі від 2-4 м² на одного жителя (у невеликих готелях) до 1-2 м2 (у великих). Такі ж залежності характерні і для приміщень громадського користування - залів для конференцій, танців, банкетів тощо. З метою раціональнішого використання приміщень в окремих готелях застосовують пересувні перегородки, які дозволяють змінювати площі громадських приміщень залежно від ситуації, орієнтуючись на вимоги клієнтури та проведення тих чи інших заходів.

Малоповерхові готелі найчастіше зводять у зонах відпочинку, аби вписатися в ландшафт, не зіпсувати, не порушити краєвиди. Іноді готелі складаються з багатьох корпусів і утворюють комплекси. Споруджувати такі готелі легше. Крім того, можна використовувати місцеві будівельні матеріали, що значно спрощує інженерно-технічні рішення.

У сучасних готелях здебільшого передбачені однокімнатні номери на одну-дві особи, а також частково дво- чотири кімнатні номери, так звані апартаменти. Співвідношення одно- і двомісних номерів буває різним і залежить від типу готелю і рівня комфортності. У ділових готелях, як правило, переважають одномісні номери. Іноді частка одномісних номерів таких готелів сягає 90 і навіть 100%. Навпаки в туристичних та, особливо, в курортних готелях переважають двомісні номери. У готелях, де можуть розміщуватися сім'ї, передбачають дво-, три і чотиримісні номери, а у готелях для молодіжного і спортивного туризму поряд з одно-двомісними номерами часом передбачають і частину номерів на 4-8 осіб, що суттєво знижує вартість готельної послуги.

У розвинених країнах прийнято чітко відрізняти готелі від різного роду гуртожитків, будинків відпочинку, спортивно-профілактичних центрів та інших установ, що надають подібні послуги. Основним критерієм готелю у цивілізованому світі є наявність широкого асортименту послуг окрім ночівлі і харчування. Клієнт, який проживає у готелі, повинен мати можливість для відпочинку, розумової праці, приймання гостей, задоволення особистих потреб (чищення одягу, взуття, прання, доставка харчування в номер, медична допомога, придбання квитків на транспортні засоби і розважальні заходи, замовлення таксі та ін.). Готель повинен гарантувати безпеку майна клієнта, кваліфіковане і ввічливе обслуговування, чистоту приміщень тощо.

Однією з найважливіших характеристик якості готельного господарства є рівень комфорту. Останній здебільшого визначається технічним оснащенням, складом номерів та обсягами пропонованих послуг. У багатьох країнах готелі поділяють на категорії, що дозволяє клієнтам наперед орієнтуватися стосовно якості і номенклатури послуг, а також можливих цін. Критеріями для віднесення готелів до окремих категорій є якість приміщень загального користування і номерів, кількість ванних та душових кімнат, стандарти умеблювання, види, кількість і якість технічного обладнання (засоби зв'язку, кондиціонери), рівень оформлення приміщень, кількість і кваліфікація персоналу, рівень та асортимент послуг з харчування, тощо. Перелічені послуги у неготельних приміщеннях, тобто у гуртожитках, профілакторіях надати неможливо.

У США готелі поділяють на комерційні, мотелі, курортні і для проведення зустрічей. Крім того, готелі США класифікують за термінами проживання: в межах тижня, для постійного проживання, курортні готелі для проживання на час відпочинку.

В Австрії діє "зіркова" класифікація готелів - від однієї до п'яти "зірок". Крім того, за розміром виділяють малі, середні і великі підприємства готельного сервісу. Найважливішими ознаками для такої класифікації є кількість місць у готелі, кількість персоналу і річна виручка (табл. 1.2). Готелі Австрії поділяють також на кілька груп залежно від місця їх розташування, адже це зумовлює різний рівень цін у готелях однієї категорії. Крім власне готелів в Австрії існує велика кількість готельних дворів, готелів, у яких розташовуються особи, що приїхали на лікування, готелі для туристів, розраховані на ночівлю і сніданок.

Таблиця 1.2.

Середні показники готелів Австрії залежно від їх розміру [22, с.101]

Різноманітні системи класифікації готелів можна об'єднати у дві основні групи: "європейський тип" та "індійський тип". В основу першої групи покладена французька національна система. Друга ж група базується на індійській національній системі з відповідною бальною оцінкою.

Французька національна система передбачає поділ готелів на п'ять категорій (табл. 1.3). Як видно з табл. 1.3, показник розміру готелю, виражений у кількості місць, практично не впливає на його "зірковість". Головним критерієм оцінки категорії готелів виступає комфортність та набір послуг, що надаються.

Таблиця 1.3.

Мінімальні вимоги до готелів за французькою (європейською) системою класифікації

Індійська система класифікації готелів також включає п'ять категорій: "1 зірка", "2 зірки", "З зірки", "4 зірки", "5 зірок". Але вимоги до готелів оцінюються у балах. При цьому для кожного пункту вимог встановлюється певна максимальна бальна оцінка. Наприклад, готель категорії "1 зірка" повинен бути розташований у привабливому районі, у придатній для розміщення гостей будівлі. Максимальна оцінка за цим показником становить 15 балів. Для отримання відповідної категорії необхідно набрати такі мінімальні суми балів: "1 зірка" - 100 балів, "2 зірки" - 150, "З зірки" - 210, "4 зірки" - 260, "5 зірок" - 290 балів.

У країнах СНД донедавна готелі класифікувалися відповідно до "Положення про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій". Згідно з цим Положенням, готелі залежно від рівня благоустрою, видів і розмірів громадських приміщень, комфортабельності номерів, розвитку служб обслуговування, поділяли на сім розрядів: "Люкс", "Вищий А", "Вищий Б", І, II, III і IV. Розряд "Вищий А" орієнтовно відповідав чотирьом зіркам, "Вищий Б" - трьом. Тепер у більшості країн СНД вводять уніфіковані вимоги до готелів відповідно з чинними міжнародними стандартами.

Засоби розміщення приїжджих або прибулих іноді поділяють на традиційні і нетрадиційні, або доповню вальні.Основна відмінність традиційних підприємств готельного господарства полягає у тому, що вони пропонують повний комплекс послуг з приймання, розміщення, харчування та обслуговування гостей. Доповнювальні ж засоби розміщення клієнтів, як правило, обмежуються лише можливістю розміщення. При цьому харчування, прибирання номерів та додаткові послуги або цілком відсутні, або виконує клієнт самостійно, або замовляє за окрему плату.

Ринок послуг доповнювальних засобів розміщення клієнтів розвивається останнім часом швидше, ніж готельна сфера загалом. В окремих країнах, регіонах, особливо, у сезони відпочинку доповнювальні засоби здатні розмістити та прийняти більше клієнтів, ніж основні.

Розвиток ринку доповнювальних засобів розміщення тісно пов'язаний як з економічним станом, так і з психологією населення: вищі й середні його класи вкладають капітал у туристичну нерухомість, тоді як менш заможні громадяни орендують цю нерухомість під час відпочинку. Дослідники переважно пов'язують доповнювальні засоби розміщення клієнтів з внутрішнім туризмом, а основні, тобто готелі - з зовнішнім.

Серед негативних наслідків розвитку доповнювальних засобів розміщення клієнтів називається передусім їх низьку середньорічну завантаженість і пов'язану з цим можливість обслуговувати значну кількість туристів протягом сезону відпочинку, що відбирає клієнтів у готелів, особливо малих і середніх. Наприклад, у Швейцарії в останні десятиріччя кількість підприємств готельного господарства зменшилася, а їх середній розмір зріс, що свідчить про зникнення певної частки малих готелів

Водночас готельна послуга (основна і ті, що супроводжують або доповнюють її) є особливим, специфічним товаром, тому маркетинг готельних послуг має свою специфіку порівняно з маркетингом матеріалізованого товару.

Якість готельного обслуговування, як правило, проявляється безпосередньо під час надання послуги і вочевидь. У готельному обслуговуванні немає прихованих дефектів, як в інших видах послуг, наприклад, лікуванні, консультуванні, проектуванні. Немає також можливості виправити допущені помилки в процесі обслуговування (на зразок гарантійного ремонту або заміни бракованого товару новим). Звідси випливає особлива важливість стабільного забезпечення належного рівня якості послуг. У державному стандарті України стосовно рівня якості послуг зазначено, що невід'ємною складовою якості є належний рівень маркетингової роботи На нашу думку, зв'язок цих понять складніший, двосторонній, адже і забезпечення рівня якості послуги можна розглядати як важливу складову маркетингу.

Одним з інструментів маркетингу в готелях, спрямованих на забезпечення стабільного рівня якості послуг, є внутрішньо-фірмові стандарти обслуговування, тобто норми, виконання яких є обов'язковим для персоналу. Наприклад, 90% гостей не повинні перебувати в черзі на оформлення поселення більше 5 хвилин; доставка в номер замовлених страв має здійснюватися в межах 20 хвилин (якщо вони не вимагають спеціального приготування); прибирання номера - щодня, а зміна білизни - два рази на тиждень тощо.
Особливістю готельних послуг є також те, що основна послуга - надання можливості проживання - повинна доповнюватися системою додаткових послуг (харчування клієнта, прасування його одягу, доставка речей, квитків тощо), а також периферійних послуг (підтримання чистоти, забезпечення своєчасних ремонтів, охорона). Периферійні послуги окремо не замовляються і не оплачуються гостями. Додаткові послуги в готелях нижчих класів надаються на замовлення і за окрему оплату клієнта, в готелях вищих класів частина додаткових послуг включається у вартість номера.

Поділ послуг на додаткові периферійні підтверджений державним стандартом України який визначає послугу як результат:

а) безпосередньої взаємодії постачальника (виконавця) і споживача і
б) внутрішньої діяльності виконавця щодо задоволення потреб споживача.

Звідси випливає необхідність поділу всіх маркетингових зусиль готелів на дві категорії: пов'язані і не пов'язані з безпосереднім обслуговуванням клієнта (автор проекту майбутнього готелю починає розв'язувати маркетингові задачі задовго до перших контактів готелю з клієнтами). Водночас широкий набір послуг, не пов'язаних з безпосереднім обслуговуванням клієнта, дає можливість варіативності маркетингових заходів впливу на потенційного клієнта, спонукає адміністрації готелів до застосування маркетингу.
На відміну від багатьох видів послуг, послуги готельної сфери вимагають великих капітальних вкладень, що підвищує ризик інвестицій та означає можливість повернення інвестованих коштів лише після кількох років прибуткової експлуатації, а тому вимагає ґрунтовних попередніх розрахунків, діагностики та оцінки маркетингових можливостей майбутнього готельного підприємства. Але ця особливість готельних послуг не перестає впливати на діяльність готельних підприємств і після того, як вони окуплять початкові інвестиції. Справа у тому, що значна матеріально-технічна база готельних підприємств зумовлює великі поточні постійні витрати, тобто такі, які не змінюються залежно від фактичних обсягів надання готельних послуг. До цих витрат можна віднести зарплату майже всіх категорій працівників готелів (адже їх штат розрахований на загальну кількість місць у готелі і не зменшується за тимчасової незайнятості певної їх частини). Змінні витрати у готелях, навпаки, є дуже низькими. Практично до витрат, що змінюються пропорційно кількості гостей, можна віднести лише прання білизни, витрати води та електроенергії в номерах та деякі інші. Тому для забезпечення беззбиткової діяльності завантаженість готелів завжди повинна бути досить високою, адже отриманою виручкою необхідно перекрити не лише витрати, безпосередньо пов'язані з проживанням гостей, а й значні постійні витрати, що існуватимуть навіть за відсутності клієнтів.

Отже, особливістю маркетингу в готелях є орієнтація не просто на певну кількість клієнтів (краще мало, ніж нікого), а обов'язкове забезпечення високого рівня завантаженості, який слід розраховувати для кожного конкретного готелю.