По ГОСТ р 52024 и ГОСТ р 52025

Оздоровительные услуги с учётом специфики тех, кому их оказывают, подробно излагаются в России в двух национальных стандартах: ГОСТ Р 52024 и ГОСТ Р 52025.

ГОСТ Р 52024–2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования» [52]принят и введён в действие Постановлением Госстандарта России от 18 марта 2003 г. № 80-ст. Согласно данному стандарту физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги подразделяются на несколько групп:

– проведение занятий по физической культуре и спорту (занятия в группах общей физической подготовки, восстановительные мероприятия и методические консультации и др.);

– проведение спортивно-зрелищных мероприятий (спортивные и оздоровительные мероприятия для участников турниров, кроссов, марафонов, встречи с выдающимися спортсменами, показательные выступления ведущих спортсменов и представителей спортивных учреждений);

– организация и проведение учебно-тренировочного процесса (педагогическое воздействие, направленное на развитие и совершенствование двигательных способностей, соответствующих требованиям спортивной деятельности, в области которой ведётся подготовка и др.);

– предоставление физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружений населению (использование объектов для оздоровительного отдыха, пользование спортивными тренажёрами, снарядами и инвентарём, обеспечение квалифицированным обслуживающим персоналом и создание условий для восстановления сил и здоровья, а также для активного отдыха, проведения досуга);

– информационно-консультативные и образовательные услуги (предоставление информации общего характера о структуре и содержании спортивных услуг, консультации);

– прочие спортивные услуги (прокат спортивного инвентаря, организация ремонта и подготовки спортивного оборудования, снаряжения и инвентаря и др.).

В соответствии с указанным стандартом спортивные и физкультурно-оздоровительные услуги должны соответствовать общим требованиям, к числу которых относятся:

▪ формирование здорового образа жизни потребителей (использование различных общеукрепляющих и оздоровительных мероприятий по поддержанию здоровья, в частности, закаливание, массаж, правильное питание и др.);

▪ безопасность и экологичность;

▪ система подготовки спортсменов различной квалификации;

▪ точность и своевременность исполнения;

▪ эргономичность и комфортность (соответствие условий обслуживания и применяемого спортивного инвентаря и снаряжения гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления, что в конечно счёте призвано обеспечить комфортность и сохранение здоровья и работоспособности потребителя);

▪ эстетичность (информационно-композиционная целостность и гармоничность оформления спортивных сооружений, мест оказания спортивных услуг и их интерьеров);

▪ зрелищность услуг (привлекательность дизайна спортивной формы для зрителей, торговля сопутствующими товарами и др.);

▪ этичность обслуживающего персонала (приветливость, доброжелательность, коммуникабельность и др.);

▪ социальная адресность (соответствие услуги ожиданиям и физическим возможностям различных групп потребителей, в том числе инвалидов).

При оказании спортивных и физкультурно-оздоровительных услуг потребители должны получить следующую информацию:

– перечень оказываемых услуг;

– условия оказания услуг;

– перечень необходимых документов для получения выбранного вида услуг;

– медицинские противопоказания для соответствующих видов услуг;

– правила поведения в физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружениях;

– места общего пользования;

– правила поведения граждан во внештатных ситуациях;

– место нахождения пункта медицинской помощи;

– соблюдение правил техники безопасности;

– квалификация обслуживающего персонала;

– правила поведения на территории спортивных сооружений с целью исключения дисциплинарных нарушений и снижения риска травматизма при оказании услуг;

– дополнительная информация.

Обслуживающий персонал должен провести собеседование (консультацию, инструктаж) с потенциальным потребителем услуг:

– о правилах личной безопасности;

– об особенностях выбранного вида услуг;

– о порядке и правилах оказания выбранного вида услуг;

– о факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий;

– о полноте и правильности заполнения обязательных документов;

– о режиме труда и отдыха, личного поведения потребителя в обществе.

ГОСТ Р 52025–2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Требования безопасности потребителей» [53]принят и введён в действие Постановлением Госстандарта России от 18 марта 2003 г. № 81-ст. Согласно данному стандарту безопасность услуги понимается как безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях её использования, а также безопасность процесса оказания услуги.

Риск для жизни и здоровья потребителей при оказании спортивных услуг возникает в следующих случаях:

– отсутствия информации об оказываемых услугах;

– проведения занятий, тренировок, соревнований;

– использования спортивного оборудования, снаряжения, инвентаря.

Далее в данном стандарте обозначены факторы риска, аналогичные тем, что обозначены в ГОСТ Р 50644 (травмоопасность, пожаропасность, биологические факторы, воздействие окружающей среды, физические перегрузки, специфические факторы риска, прочие факторы), но с учётом специфики физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг. Соответственно, для минимизации негативного влияния каждого из указанных факторов в ГОСТ Р 52025 указан ряд конкретных способов.

В соответствии с данным стандартом для контроля безопасности обслуживания потребителей спортивных услуг используются следующие методы:

– визуальный – осмотр физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружений, трасс, маршрутов, спортивного оборудования, тренажёров, инвентаря и т. д.;

– инструментальный контроль – измерение состояния воздуха, воды, технического состояния спортивного оборудования, снаряжения, инвентаря и т. д.;

– социологические исследования – проведение опроса или интервьюирования потребителей услуг и оценка результатов опроса;

– аналитический – анализ содержания документации: паспорта спортивного сооружения, медицинского журнала осмотра спортсменов, наличия и правильности оформления обязательных документов;

– врачебно-педагогическое наблюдение при проведении занятий, тренировок и соревнований (оценка уровня физической, технико-тактической, психологической и функциональной подготовленности спортсменов, а также состояния их здоровья);

– экспертный – опрос тренеров, преподавателей и др. о безопасности обслуживания потребителей при оказании услуг и оценка результатов опроса.

Резюме

Содержание изложенной темы позволяет сделать ряд выводов:

– в содержании национальных стандартов на средства размещения находят отражение процессы глобализации мировой туристской индустрии, что влечёт стандартизацию в терминологическом аспекте;

– в настоящее время в России в национальных стандартах выделяются две группы средств размещения с установлением для коллективных средств размещения дополнительных требований, связанных с ассортиментом оказываемых услуг, а также с особенностями их оказания;

– в российских национальных стандартах по пребыванию туристов в средствах размещения особое внимание уделяется вопросу социальной адресности при оказания туристских услуг, связанное с наличием групп туристов, обладающих определёнными возрастными, социальными особенностями, а также особенностями состояния здоровья.

Таким образом, национальные стандарты на услуги средств размещения и оказание дополнительных услуг по пребыванию туристов есть неотъемлемая часть организации процесса обслуживания в туристской индустрии.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Проанализируйте содержание национальных стандартов России по оказанию услуг размещения туристов.

2. В каких аспектах в национальных стандартах России защищены интересы туристов-инвалидов при пребывании их в средствах размещения?

3. Составьте этапы размещения туриста в гостинице, исходя из содержания национальных туристских стандартов России.

4. В достаточной ли степени, на Ваш взгляд, в национальных туристских стандартах России отражены интересы детей в части пребывания в средствах размещения.

5. Какие бы изменения Вы могли бы предложить внести в содержание национальных стандартов на средства размещения?

6. Начертите схему взаимосвязи различных групп терминов из ГОСТ Р 53423 (ИСО 8513).