Понятие качества товара с точки зрения производителя и потребителя, конкурентоспособность товара

Понятие качества товара с точки зрения потребителя и производителя. Разница между ними.
С точки зрения потребителя, качество – совокупность свойств и характеристик продукции (работ, услуг), которые придают ей (им) способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с назначением.
С точки зрения производителя, качество – соответствие характеристик объекта установленным требованиям.
Требования к качеству могут быть сформулированы на различных уровнях: государственные контролирующие органы, уполномоченные в области обеспечения качества, потребитель, производитель.
Понятие качества с точки производителя уже включает в себя понятие с точки зрения покупателя.
Понятие качества, как относительная категория - относительная характеристика качества, основанная на сравнении значений показателей качества, оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.
Уровни качества товара
Первый уровень – соответствие стандарту. Качество оценивается, как соответствие или не соответствие требованиям, стандартам, или другим документам на изготовление продукта: технические условия, договор и т.д.
Второй уровень – соответствие использованию. Товар должен удовлетворять не только обязательным требованиям, но и экспертным, чтобы пользоваться спросом на рынке.
Третий уровень – соответствие требованиям рынка. Это означает выполнение требований покупателя о высоком качестве и низкой цене.
Четвёртый уровень – соответствие скрытым требованиям. Предприятие у покупателя получает товары, обладающие в дополнение к другим потребительским свойствам, теми свойствами, которые носили неявный малозначимый характер.

Каковы основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей?

Основными параметрами качества для изделий являются:

1. функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;

2. надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3. долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;

4. бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

1. безопасность

2. эстетические свойства (дизайн)

3. экологичность

4. наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

Комплекс характеристик качества материальной продукции представлен на рисунке:

Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия (сравните, например, логарифмическую линейку и компьютер) и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия.

А как потребители судят о качестве услуг?

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1. окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе

2. надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

3. психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость

4. коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял

5. доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

6. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта.

Какие еще факторы будут влиять на мнение потребителя о ценности товара или услуги?

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку Вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую Вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

1. уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта

2. доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя

3. информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта

4. опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Причины (факторы), которые обусловливают превосходство одной организации над другой, могут быть самыми разнообразными.

С позиций маркетинга конкуренция бывает трех видов:

Функциональная конкуренция. Она обусловлена тем, что потребность может быть удовлетворена разнообразными способами. Все товары, обеспечивающие удовлетворение определенной потребности, являются функциональными конкурентами. Типичным примером являются товары, удовлетворяющие потребности времяпрепровождения в дороге (шахматы, домино, книги, газеты, портативные магнитофоны и др.). Функциональная конкуренция характерна и для выбора концертных мероприятий, посещения музеев, театров и т.п.

Видовая конкуренция. Она является следствием того, что существуют товары, предназначенные для одной и той же цели, но отличающиеся друг от друга по каким-то существенным параметрам и, соответственно, имеющие различные виды (например, велосипеды различных марок, мотоциклы, автомобили)

Конкурентоспособность можно понимать как способность выдерживать конкуренцию, противостоять конкуренции.

Конкурентоспособность товара - решающий фактор его коммерческого успеха на развитом конкурентном рынке. Это многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим, эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама).

Конкурентоспособность любого товара может быть определена только в результате его сравнения с другим товаром и, следовательно, является относительным показателем. Она отражает отличие данного товара от товара-конкурента по степени удовлетворения конкретной потребности. Для того чтобы выяснить конкурентоспособность какого-либо товара, необходимо не просто сравнить его с другими товарами по степени их соответствия конкретной потребности, но и учесть при этом затраты потребителя на покупку и последующее использование для удовлетворения своей потребности.

8. Ассортимент товаров, формирование и планирование. Факторы, формирующие ассортимент.