Введение. Глава 1. Этика и культура поведения

ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА

И ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

Оглавление

Введение............................................................................................................................................ 3

Глава 1. Этика и культура поведения...................................................................................... 5

1.1. Общие сведения об этической культуре......................................................................5

1.2. Профессиональная этика.............................................................................................. 7

1.3. Деловой этикет................................................................................................................9

1.4. Внешний облик человека............................................................................................12

1.5. Культура телефонного общения.................................................................................14

1.6. Деловая беседа...............................................................................................................16

1.7. Деловая переписка........................................................................................................18

1.8. Визитная карточка в деловой жизни..........................................................................19

1.9. Деловой протокол..........................................................................................................21

1.10. Интерьер рабочего помещения...................................................................................22

1.11. Особенности национальной этики...............................................................................23

Глава 2. Психологические аспекты делового общения.......................................................25

2.1. Общение — основа человеческого бытия.................................................................25

2.2. Классификация общения.............................................................................................27

2.3. Роль восприятия в процессе общения........................................................................30

2.4. Понимание в процессе общения.................................................................................32

2.5. Общение как взаимодействие.....................................................................................34

2.6. Общение как коммуникация.......................................................................................36

2.7. Успех делового общения.............................................................................................42

Глава 3. Проявление индивидуальных особенностей личности

в деловом общении...............................................................................................................46

3.1. Темперамент..................................................................................................................46

3.2. Характер и воля............................................................................................................50

3.3. Способности — важное условие успеха в профессиональной деятельности........53

3.4. Эмоции и чувства.........................................................................................................55

Глава 4. Конфликты в деловом общении...............................................................................59

4.1. Конфликт и его структура..............................................................................................59

4.2. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях.........................................................60

4.3. Правила поведения в конфликтах.................................................................................61

Глава 5. Психологические тесты..............................................................................................64

Тест № 1. Умеете ли вы излагать свои мысли?...................................................................64

Тест № 2. Коммуникабельны ли вы?....................................................................................65

Тест № 3. Приятно ли с вами общаться?..............................................................................66

Тест № 4. Уровень владения невербальными

компонентами в процессе делового общения.....................................................................67

Тест № 5. Умеете ли вы слушать?........................................................................................68

Тест № 6. Тип темперамента.................................................................................................68

Тест № 7. Волевой ли вы человек?.......................................................................................71

Тест № 8. Коммуникативные и организаторские способности (КОС).............................72

Тест № 9. Эмоциональная чувствительность......................................................................74

Тест№ 10. Насколько вы конфликтны?................................................................................76

Тест № 11. Стратегия поведения в конфликте....................................................................77

Глава 6. Дополнительная информация....................................................................................79

6.1. Аргументы и их влияние на эффективность общения........................................................79

6.2. В общении мелочей не бывает!............................................................................................80

6.3. Подарки в нашей жизни........................................................................................................81

6.4. Поведение за столом.............................................................................................................82

6.5. Секреты общения в поисках работы....................................................................................83

Приложение......................................................................................................................................86

Список литературы........................................................................................................................108

Введение

Учебник, который вы сейчас держите в руках, адресован всем тем, чья деятельность (в будущем или настоящем) связана с об­щением, всем, кто по роду своего занятия должен эффективно и грамотно общаться с людьми, кто стремится совершенствовать межличностные отношения.

Содержание учебника соответствует требованиям Государствен­ного стандарта профессионального образования.

Основной целью учебной дисциплины, которую вам предсто­ит изучить, является формирование профессионала с определен­ными психологическими и нравственными качествами, необхо­димыми в повседневной деятельности.

Немецкий филолог, философ, языковед Вильгельм Гумбольдт (1767--1835) отметил, что для человека нет ничего более инте­ресного, чем люди. Мы ежедневно общаемся с людьми (дома, на работе, в транспорте, магазине), взаимодействуем с ними и пы­таемся сделать выводы о поведении окружающих. Так, например, мы умеем «читать» по внешним проявлениям — мимике, голосу и пытаемся определить эмоциональное состояние другого человека. С раннего детства малыши очень по-разному ведут себя и разгова­ривают с бабушкой, с папой, с мамой. Они рано начинают пони­мать, в какой момент можно подойти с просьбой (потребовать), а когда нужно промолчать или отложить просьбу до лучших вре­мен. Как видите, повседневный опыт подсказывает нам разные тактики поведения, и в этом смысле мы можем смело назвать себя психологами.

Умение различать настроение других людей, особенности их характера и поведения в общении относится к области житейской психологии. Официальная наука опирается на житейскую психо­логию и появилась лишь в последней четверти XIX века (в 1879 г. немецкий психолог В. Вундт основал в г. Лейпциге первую лабо­раторию экспериментальной психологии).

Слово «психология» происходит от греческих слов: psyhe (душа) и loqia (наука, понимание) — и означает «наука о душе». Древняя и молодая, полная тайн и загадок, она приковывает внимание мыслящих людей.

В настоящее время психология — то наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности. Психология представляет собой разветвленную систему наук, в ней выделяются относительно самостоятельные подотрасли: возрастная психология, педагогическая, медицинс­кая, военная, социальная, психология управления и другие.

В учебнике рассматривается социальная психология, изучаю­щая закономерности общения, межличностного познания и груп­пового поведения, а также раскрывается значение этики и дело­вой культуры при установлении контактов. Знание психологии, этики общения и культуры поведения всегда востребованы и прак­тически необходимы.

К началу XXI века было сделано множество замечательных от­крытий в различных областях науки: физике, химии, генетике, медицине, но человек до сих пор остается самой сложной и не­познанной загадкой, а значит, поговорка «чужая душа — потем­ки» еще долго останется актуальной. Ведь даже интерес к себе у человека имеет две стороны. С одной стороны, его интересует он сам. Вспомните, как на общегрупповой фотографии мы ищем свое лицо: «Как получился?» С другой стороны, не всегда хотим (не всегда стремимся, опасаемся) получить представление о себе, увидеть негативные стороны, узнать «горькую» правду. Мы охотно замечаем недостатки другого, объясняем плохое поведение парт­нера его изъянами и в то же время неохотно обсуждаем свои не­достатки, а недостойное поведение (конечно, не характерное для нас) объясняем (оправдываем) внешними обстоятельствами: «так звезды легли», «жизнь заставила»... Исследования, проводимые психологами и социологами, показывают, что мы в большей сте­пени озадачены тем, как изменить других людей. Причины своих личных неудач и неблагополучия ищем в других людях, в сложив­шихся ситуациях и обстоятельствах, но не в себе.

Каждый человек уникален, неповторим. Знать себя, управлять собой, ощущать радость общения, адаптироваться в новых усло­виях, жить в согласии с другими, а также научиться слышать, слушать и понимать человека — вот основные задачи изучаемой дисциплины. Эти задачи могут быть легко решены при грамотном построении деловых отношений.

Деловые отношения относятся к типу общественных отноше­ний и рассматриваются как взаимосвязи между партнерами, кол­легами, возникающие в процессе совместной деятельности и в коллективе. При деловых отношениях работники должны ориен­тироваться на партнера, на потребителя, что, в свою очередь, повышает интерес к профессиональной деятельности. Деловые от­ношения тесно связаны с общением.

Общение — это сложный процесс установления и развития контактов между людьми. Главным в общении является не заучивание правил, а владение культурой взаимоотношений и культу­рой речи для того, чтобы кратко и точно, выразительно и доход­чиво передать собеседнику свою мысль. В нем раскрываются такие ценности, как чуткость, отзывчивость, доброта, сопереживание и понимание. Все эти ценности неразрывно связаны с культурой поведения, т.е. с такими поступками и формами общения людей, которые основаны на нравственности, эстетическом вкусе, а так­же соблюдении определенных норм и правил.

Вопросы для самопроверки

1. Народные поговорки, пословицы, сказки и мифы, притчи служат истоками психологических теорий и отраслей психологии.

Приведите примеры метких пословиц и поговорок, в которых отра­жаются знания житейской психологии.

2. Меняется ли ваше поведение в зависимости от того, с кем вы об­щаетесь?

3. Умеете ли вы принять замечание с достоинством и должным об­разом отреагировать на него?

Не спешите с ответами, задумайтесь над своим поведением и постарайтесь критически (как бы со стороны) оценить его. Учеб­ник поможет вам разобраться в хитросплетениях межличностного общения, в котором необходимо не только знать свои сильные и слабые стороны, но и научиться переводить слабые стороны в сильные.