В игру вступает слон

Когда наступают тяжелые времена, мы ищем совета у священников, раввинов и пасторов. Люди идут к ним поделиться своими жизненными трудностями. К кому вы пойдете, когда дело коснется вашего бизнеса? Кто стоит на первой линии работы с клиентами? В разыгрываемой вами бизнес‑партии обслуживание клиентов и ваше отношение к людям, которые покупают ваш продукт или услугу, олицетворяет слон. Цель работы службы клиентской поддержки та же, что и у духовника: помочь, поддержать и решить проблему.

Моя внутренняя карта: черная книжечка

Хотя маршрут полосы обгона и был моим компасом на пути к богатству, помимо него у меня была еще и внутренняя карта, нет, речь идет не о бизнес‑плане. Я говорю о своей маленькой черной записной книжке. Удивлены? В черной книжечке было совсем не то, что вы подумали – вовсе не драгоценная коллекция телефонов всяких красоток, – а список всех жалоб, проблем и претензий, с которыми я ежедневно сталкивался в работе. Эта книга была моим путеводителем более десяти лет.

Когда люди, которые занимаются бизнесом, слышат жалобу от клиента, большинство из них ее игнорируют. Многие перекладывают проблему на своих сотрудников и молятся, чтобы все разрешилось само собой. На полосе обгона так поступать нельзя. Жалобы – замечательная вещь. Это бесплатная обратная связь, и она указывает вам, какие нужды ваших клиентов вы до сих пор не удовлетворили. Жалобы – это шум дороги.

Я вел учет всем жалобам своих клиентов, потому что это позволяло мне заглянуть в их головы, понять, о чем и как они думают. Раз возникла одна – значит есть десять подобных ей. Если в моей черной книжечке постоянно появлялись одни и те же жалобы, я останавливался, оценивал важность проблемы и думал, какие меры принять. Жалобы – это шепот мироздания, который подсказывает вам, в каком направлении двигаться.