Психологія переговорного процесу з вирішення конфліктів

Переговорний процес — специфічний вид спільної діяльності, її особливість полягає у тому, що цілі та інтереси, а тим більше позиції сторін не збігаються. Специфіка також у тому, що на переговорах кожний опонент тісно контактує з іншим та змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми та технологію поведінки. Психологічні механізми переговорного процесу. Виділяють наступні механізми: узгодження цілей та інтересів; прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.
Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають переговорами або обговоренням завдяки дії цього механізму. Згідно з якою б схемою не організовувались би переговори, вони можуть досягти результату лише через узгодження цілей та інтересів. Рівень досягнутого узгодження може бути різним: від повного врахування інтересів до часткового. У цих випадках переговори вважаються вдалими. Якщо переговори не завершилися домовленістю, то це не означає, що узгодження не було. Просто під час узгодження опоненти не змогли домовитися.

Сутність механізму полягає у тому, що сторони на основі поступового висунення та обґрунтування своїх цілей, обговорення їх поєднання виробляють узгоджену спільну мету.

Узгодження цілей та інтересів більш ефективне, якщо забезпечені:

- орієнтація сторін на вирішення проблеми “на справу”;

- добрі або нейтральні міжособистісні стосунки опонентів;

- поважне ставлення до опонентів;

- відкриті позиції, пропонування чітких індивідуальних цілей;

- здатність до корегування своїх цілей.

Пошук точок зіткнення та вироблення спільної мети позитивно впливають на нормалізацію взаємовідносин опонентів, ведуть до спокійного, раціонального, а отже, продуктивного вирішення конфлікту. Спроби узгодження цілей та інтересів у два рази частіше приводять до нормалізації відносин сторін, ніж при відсутності таких спроб.

Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен довіра є єдністю сприйняття іншої людини та ставлення до неї. Виокремлюють потенційну та реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як ця інша може поступити у тій або іншій ситуації, очікує позитивних дій у ставленні до себе і тому вона так до неї ставиться. Коли конфлікт відбувся або триває, важко говорити про якусь довіру сторін. Протидія, негативні емоції, отримані збитки можуть продукувати недовіру та очікування небезпеки. Але якщо сторони погодились на переговори, значить протиборство припинено, нехай тимчасово. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускає механізм встановлення взаємної довіри. Звичайно, сторони ризикують, коли змушені довіряти нещодавньому супротивнику. Проте узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, послаблення негативних емоцій, виправлення спотвореного сприйняття сприяють розвитку взаємної довіри. Багато спеціалістів вважають довіру ключовою у переговорах (А. Росе, Б. Уорд). Чим більш стійка довіра між сторонами, тим більше шансів для конструктивного вирішення проблеми.

Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін. Це полягає у тому, що під час переговорів сторони прагнуть зберегти початковий або ж баланс сил, який складається, і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони щодо влади іншої сторони, а також те, що кожний учасник оцінює можливості іншого. Іноді влада розглядається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу на іншого.

Суттєвий вплив на баланс сил здійснюють не лише реальні можливості іншої сторони, але і те, як ці можливості сприймаються. У переговорах часто важлива не влада, якою учасник наділений реально, а те, як вона оцінюється іншою стороною. Тому на результат переговорів може впливати не фактичний стан речей, а уявний.

Технологія ведення переговорів. (Термін “технологія” вироблений від грец. “techne” — мистецтво, майстерність, вміння). Технологія переговорів — це сукупність дій, що здійснюються сторонами під час переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає в себе способи подання позиції, принципи та тактичні прийоми взаємодії з опонентом.

Виділяють чотири способи подання позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності в позиціях, підкреслення відмінностей в позиціях.

Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, то ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення відмінностей. Підкреслення спільностей і відкриття позицій є аналогами “м'якої”, кооперативної поведінки, а підкреслення відмінностей та закриття позицій — аналоги жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів.

Для конструктивної взаємодії з опонентом під час переговорів можуть бути рекомендовані наступні принципи

1. Не застосовувати першим прийоми, які викликають конфронтацію.

2. Уважно вислуховувати опонента, не перебивати.

3. Пасивність на переговорах свідчить про погане вироблення позиції, її слабкість, відсутність бажання вести переговори.

4. Не переконувати партнера у помилковості його позицій.

5. При згоді партнера піти на поступку не слід розглядати це як прояв його слабкості.

Важко вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно сильніша.

Тактичні прийоми на переговорах. Низка тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від того, на якому етапі знаходиться процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежено рамками конкретного етапу.
А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.

1. “Відхід” пов'язаний з закриттям позиції. Прикладом “відходу” може бути прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч. “Відхід” може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти дане питання. При непрямому “відході” на питання дається вкрай нечітка відповідь.

2. “Затягування” застосовується у тих випадках, коли сторона з якихось міркувань намагається затягнути переговори. Представляє серію різних видів “відходів”.

3. “Очікування” виражається у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.

4. “Вираз згоди” з уже висловленими думками партнера спрямований на підкреслення спільності.

5. “Вираз незгоди” з висловлюваннями опонента — протилежний прийом.

6. “Салямі” — дуже повільне відкриття власної позиції. Суть прийому в тому, щоб затягнути переговори, отримати якомога більше інформації від опонента.