Розділ 5. Ділова бесіда

Кейс 169

На лекції з психології спілкування мова йшла про основні типи комунікабельності людей, які розрізняються залежно від переваги певних мовленнєвих характеристик. Викладач охарактеризував кожний із вказаних типів. Так, перший з них намагається заволодіти ініціативою у мовленнєвій комунікації, не любить, щоб його перебивали. Він досить часто буває різким, глузливим, говорить трошки голосніше, ніж інші.

Щоб досягти успіху в спілкуванні, особливо в діловій сфері, не рекомендується перехоплювати у цього партнера ініціативу, перебивати, використовувати вирази мовленнєвого тиску («Досить», «Замовкни», та ін.). Слід застосовувати стратегію «Мовленнєвого вимотування». Дочекавшись паузи, швидко й чітко сформулювати свої інтереси. Вступ у бесіду через паузу не виглядає зовнішньо як перехоплювання ініціативи, хоча по сутті і є таким. З кожною паузою ваша позиція стає все чіткішою, співрозмовник змушений вже з нею рахуватися та якось оцінювати. Ви добилися головного – вас уважно слухають.

Другий співрозмовник не відчуває ніяких труднощів у мовленнєвій комунікації. Він легко входить у розмову, говорить багато, іноді цікаво, часто перестрибує з теми на тему, не розгублюється в незнайомій компанії.

Це один із кращих типів для побутового спілкування. Однак у діловій сфері постійне бажання цього співрозмовника змінювати тему знижує ефективність мовленнєвої комунікації. Тому слід через резюме, питання, висновки повертати його до теми. Інакше можна із задоволенням проговорити весь день і розійтися без з’ясування навіть основних моментів теми.

Третій співрозмовник відчуває труднощі звичайно при вступі у мовленнєву комунікацію. Коли ж етап вступу позаду, цей співрозмовник чітко формулює свою позицію, є логічним, розсудливим. Такий тип найбільше підходить для плідного ділового спілкування.

Щоб мовленнєва комунікація з цим партнером була продуктивною, його слід «розігріти». У даному випадку не рекомендується одразу переходити до предмета мовленнєвої комунікації, найкраще розширити вступну частину, поговорити на абстрактну тему, створити ситуацію етикетного спілкування.

Якщо з таким партнером ви почнете мовленнєвий контакт з розмови на абстрактну тему, то дуже швидко гірко пошкодуєте про це. Але якщо з цим партнером ви перейдете до теми без вступу, то спочатку на ваші запитання будете отримувати відповіді «можливо», «треба подумати» та ін.

Четвертий співрозмовник не намагається заволодіти ініціативою і готовий віддати її без особливих заперечень. Він досить часто сором’язливий, скромний, схильний принижувати свої можливості, не любить розмов на інтимні теми. Різкі, грубі фрази можуть вибити його з колії, а присутність під час бесіди сторонніх (особливо незнайомих) осіб помітно сковує його.

Для того, щоб мовленнєвий контакт з партнером проходив нормально, слід постійно вербально (через схвальні слова етикету) та невербально (поглядом, кивком голови) показувати, що ви поважаєте його як цікавого співрозмовника, оцінюєте його висловлювання. Його не слід перебивати, спростовувати доводи без мотивації, бо мовленнєвий контакт може раптово й надовго перерватись (Філоненко М.М. Психологія спілкування. Підручник К.: Центр учбової літератури, 2008. – с. 51-35)

Завдання:

1. Прочитайте запропонований матеріал та поясніть як той чи інший тип комунікабельності співрозмовника впливав би на техніку підготовки вами ділової бесіди.

2. Визначте, якому типу комунікабельності людей притаманна та чи інша подана характеристика.

Кейс 170

Сьогодні на практичному занятті студенти удосконалювали свої уміння в проведенні бесіди. Особлива увага ними зверталась на один із різновидів цього жанру бесіду за круглим столом. Цей вид бесіди характеризується тим, що декілька спеціалістів невимушено у довільній формі публічно обговорюють ті чи інші питання і відповідають на репліки, питання присутніх. До цієї форми наближаються вечори питань та відповідей. Цей жанр дозволяє глибше вивчити суспільну думку, оперативно давати відповіді на найгостріші питання. Набуті у запитально-відповідальній формі знання активніше та краще закріплюються у свідомості. (Філоненко М.М. Психологія спілкування. Підручник К.: Центр учбової літератури,

2008. – с.40).

Завдання:

1. Прочитайте запропонований матеріал та встановіть до якої із форм мовлення (діалог, полілог, монолог) відноситься бесіда.

2. Складіть план проведення ділової бесіди.

Кейс 171

Коли він відчуває потребу звернутись до вас, його не дуже хвилюють думки типу «чи доцільно», «чи не буду заважати», «чи зрозуміють» і т.п. Якщо ж це ви побудили його до контакту своїм зверненням, питанням чи проханням, то він не відчуває себе по справжньому зобов’язаним відповідати. Йому притаманна підсвідома впевненість: відповідати чи не відповідати – «моє право».

Як би він не розцінював вас, позитивно чи негативно, він особливо гостро охоплює ті прикмети вашого вигляду, із яких можна заключити: піддастесь чи не піддастесь ви його впливу. А він налаштований беззаперечно вплинути: якщо він сильний фізично – викликати у вас боязкість, якщо розумний – залишити враження перевершую чого розуму. Це у нього виходить довільно, одначе такий його настрій ви, зрозуміло, відмінно відчуваєте по його поставі, міміці, погляду.

Ви бачите: він людина жорстка, напориста. Легко перебиває, зате, підвищуючи голос, не дасть вам перебити. Або, навпаки замовкає, як би примушуючи вас знову повторювати свої висловлювання …. Якщо він щось пояснює вам, то втлумачує це і цікавиться, чи вірно ви його зрозуміли. Якщо вислуховує ваші пояснення, обов’язково задасть уточнюючі питання або покаже, що вже все зрозумів, так, що можна більше не розповсюджуватись на тему, яка обговорюється.

Йому дуже нелегко визнати свою неправоту, навіть якщо вона очевидна. І він каже: «Що ж …Це треба як потрібно обдумати …» Він рішучий.Чому легко згорнути розмову на полуслові.

Якщо потрібно, він проявить при цьому витончену ввічливість, але ви добре відчуєте: точка поставлена.

Констатація «ця людина домінантна» не повинна містити заздалегідь негативної оцінки. Звичайно, нерозумний і люблячий себе «домінант» часто буває нестерпним. Але при відомих оговорках люди такого складу дуже цінні: вони уміють приймати рішення і брати на себе відповідальність за те, що відбувається. Якщо ж вони наділені благородством і великодушністю, то стають любимцями у своєму середовищі.

Як будувати стосунки з домінантною людиною? Їй треба дати можливість виявлення своєї домінантності. Спокійно тримайтесь незалежної точки зору, але утримуйтесь присікати або висміювати використані ним «силові прийоми» І тоді він поступово зменшить свій мимовільний натиск. Якщо ж ви активно осаджуєте, його бесіда переходить у сварку. (Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. – М., 1987., - с.49-50).

Завдання:

1. Прочитайте запропонований матеріал та поясніть, яким би чином ви реалізовували б фази ділової бесіди у процесі спілкування з домінантним співрозмовником.

2. Змоделюйте початковий етап ділової бесіди з домінантним співрозмовником.

Кейс 172

Йому необхідно деякий час, щоб включитись у бесіду з вами, навіть якщо він вповні рішуча, впевнена в собі людина. Справа в тому, що він розважливий і якщо безпосередньо перед контактом думав про щось, то повинен як би поставити відмітку – де зупинився в своїх роздумах …. Але й після цього він зразу занурюється в стихію обговорення: дивиться на вас вивчаючи і, подібно важкому маховику, «розкручується» поступово. Зате розкрутившись, розважливий у спілкуванні, як і у всьому, що він робить, слухає уважно. Говорить нешвидко, вдумливо. Думку викладає детально (вам часто здається, що це зайві дрібниці, але він-то іншої думки); фрази будує як можна більш зрозуміло, прагнучи, щоб слово точніше передавало смисл. У пошуках таких слів часом стає «тягучим», топчеться на місці. Найшовши вдалий, на його погляд, вираз, безперечно повторить його в бесіді. Не любить, щоб його перебивали, і дивиться на це як на несправедливе: він же не перебивав вас!

Якщо ви занадто поспішаєте з розвитком думки, відволікаєтесь на побічні теми, висуваєте і у же самі відміняєте приблизні версії. він морщиться: ви здаєтесь йому «балаболкою», несерйозною людиною (а то й невихованим, нахабним говоруном). Коли, по вашому, головне уже обговорено і спільні висновки зроблені, він продовжує вдаватись до деталей - і часом у цьому є смисл! Одна непідходяща деталь, знайдена ним, зводить на нівець уже прийняте спільне рішення, так, що приходиться починати тему знову ….

У разі сварки він уміє не виходити із себе досить довго, і ваша гарячність на початку смішить його. Але якщо ви довели його, що називається, до білого каління, - бережіться! У цьому випадку його не переспорити….

Спілкування з ним якоюсь мірою вимотує вас, якщо ви нетерпелива людина. Розпрощатись з ним зразу неможливо. Він буде намагатись у кінці діалогу розставити усі точки над «і», зафіксувати схожість і різницю у ваших позиціях, підвести висновки, зформулювати свої і ваші обов’язки, що витікають із розмови. На додаток йому не подобається, здається недостойною манера поспіхом, зневажливо прощатися (Добрович А.Б. Воспитателю о психологи и психогигиене общения. – М., 1987., - с. 52-53)

Завдання:

1. Прочитайте запропонований матеріал та поясніть, яким би чином ви реалізували б фрази ділової бесіди у процесі спілкування з регідним співрозмовником.

2. Змоделюйте початковий етап ділової бесіди, яку ви будете проводити з регідним співрозмовником.

Кейс 173

Людина, яка розуміє, як важливо зберігати інтерес своєї аудиторії великої чи маленької, ніколи не забуває слідкувати за жестами слухачів, які означають нудьгу, нетерпіння. Такими, наприклад, як постукування по столу рукою або по полу ногою, клацання ковпачком ручки і т.п. Якщо долоня підтримує голову, очі напівприкриті, то ця людина і не намагається з ховати свою нудьгу.

Машинальне малювання на папері ручкою чи пальцем по столі людиною з абстрактним мисленням означає, що його інтерес до розмови знижується.

Пустий погляд («Я дивлюсь на вас, але не слухаю») явна ознака того, що людина спить з відкритими очима. Відсутність якого – не будь руху очей взагалі або прикриті віки виражають крайню ступінь нудьги або повну байдужість до того, що відбувається.

Пригасання або потирання носу, вік, вух свідчить про те, що людині надоїло, вона не хоче бачити і слухати. Якщо у неї корпус повернувся в іншу сторону значить її щось цікавить більше. (Ильин Е.П., Психология общения и межличностных отношений. – СПб: Питер, 2010. с. 411).

Завдання:

1.Прочитайте запропонований матеріал та використайте його для розробки відповідних порад оратору.

2. Поясніть як результати аналізу невербальної поведінки аудиторії повинні впливати на хід виступу оратора.

Кейс 174

Головним принципом другого етапу - передачі інформації - є зосередження зусиль на тому, щоб кожний партнер зрозумів думку того, хто говорить. Для цього необхідно користуватися професійною мовою, уникати незрозумілих висловів та хибного тлумачення сказаного. Виклад суті позиції має бути чіткий, наочний, лаконічний, систематизований, але ще раз наголосимо: перш за все - простий і зрозумілий.

У цій фазі важливо визначити, які мотиви спонукають співрозмовника слухати. Якщо мотиви важливі для нього, він сам шукатиме вихід на розмову про це і його неважко втягнути в дискусію. Якщо ні - треба докласти максимум зусиль, щоб визначити вигоду партнера від ділової угоди.

Виклад позиції можна будувати двома способами - дедуктивним чи індуктивним.

Викладаючи позицію, треба намагатися вплинути на роздуми, почуття та волю слухача. Звідси потреба емоційної насиченості та відповідної інтонації голосу.

Взаємне розуміння партнерами повідомлень є необхідною, але недостатньою, умовою їх ефективної взаємодії. На стадії аргументації важливо досягти того, щоб кожний з партнерів не тільки зрозумів повідомлення, а й позитивно сприйняв і згодився з його змістом. Це досягається дотриманням важливого принципу аргументації - викликати в партнера особисту зацікавленість у досягненні угоди. Це можливо лише за умови, якщо все, що пропонується партнерові, сприятиме задоволенню і його власних потреб, розв'язанню і його проблем. Інколи треба допомогти партнерові побачити свої вигоди від взаємодії.

Аргументація - найважча фаза переговорів. Її хід бажано продумати наперед. Оперувати слід зрозумілими, точними, переконливими поняттям, бо співрозмовник "чує" та розуміє набагато менше, ніж того бажає той, хто говорить.

Для ділової репутації надзвичайно важливо користуватися достовірними даними. Докази партнерові треба подавати частинами, щоб він устигав їх запам'ятати і засвоїти. Не треба повторювати багато разів один і той самий аргумент, бо хід розмови може піти за прислів'ям: "Ти сказав - я повірив, ти повторив - я засумнівався, ти сказав ще раз - і я зрозумів, що ти говориш неправду".

Слід мати на увазі, що іноді не потік аргументів, а вдало розставлені

вплинути сильніше на співрозмовника.

Аргументацію треба вести коректно, прислухаючись до думки партнера, як до своєї власної. Основа аргументації – добре знання матеріалу, фактів. Продовжувати користуватися можна тільки тими аргументами, які сприймаються партнером. Не слід також забувати, що сила аргументу не залежить від сили голосу.

Аргументацію треба пристосовувати до особистості партнера, його типу мислення, характеру, темпераменту, намагаючись урахувати його цілі та мотиви. Необхідно не тільки оперувати фактами, а й доводити переваги та наслідки, що випливають з них. Дію аргументів треба перевіряти додатковими запитаннями для контролю за рівнем розуміння й сприйняття їх співрозмовником.

Принципом фази сприйняття інформації, яку подає партнер, є максимальне докладання зусиль на те, щоб слухати його, давати можливість йому висловитися. Дослідження показують, що лише 10% людей уміє слухати, іншим - необхідно вчитися.

Аби зосередитися на інформації, що йде до вас, повторюйте сказане партнером; дошукуйтесь істинного смислу повідомлення; уважно стежте за основною думкою того, хто говорить.

Слухаючи партнера, готуйте контраргументи.

У діловій розмові допускається опанування думок партнера. Принципом цієї фази спілкування є конструктивність критики. Для її забезпечення треба, стежачи за викладом думок партнера, знаходити в ньому протиріччя, фіксувати слабкі аргументи, знаходити суб'єктивні, необґрунтовані твердження, стежити за відволіканням уваги на другорядні деталі проблеми. Слід також пам'ятати, що суперечка на рівному місці виникає тоді, коли партнер не сприймає саму особистість партнера, а не його думку. Тому критикувати можна факти, події, мотиви, але не особисті характеристики людини, тобто в жодному разі не можна зачіпати почуття власної гідності.

Якщо ж партнер в аргументах має рацію, треба одразу ж погоджуватися. Такий прийом викличе аналогічну зворотну реакцію.

Усі фрази ділової розмови мають за мету кінцевий результат - погоджене і прийняте всіма партнерами рішення. Головним принципом останнього етапу розмови є прийняття такого рішення, при якому кожний з учасників вірить, що він отримав свої переваги, відстояв їх. Для цього протягом усієї розмови треба працювати над з'ясуванням та узгодженням інтересів партнерів. Важливішим повинен стати той факт, що партнери після переговорів хочуть виконувати рішення, ніж той, що вони його виконують. Для того, аби майбутнє бажане рішення почало визрівати ще під час обговорення ситуації, необхідно, щоб ніхто з партнерів не вважав, що тільки його точка зору є правильна. Рішення, яке всіх задовольняє, з'являється тоді, коли партнери намагалися доповнити, збагатити думки та пропозиції кожного співрозмовника, координувати дії, брати до уваги інтереси кожної сторони. Причини непогодження позицій передусім треба шукати в непоінформованості партнерів.

Важливе значення для розмови має характер її завершення. Психологи стверджують, що початок розмови справляє найсильніше враження, а запам'ятовуються останні хвилини й те, що було сказане протягом них.

Незалежно від результатів розмови психологи радять закінчувати її на

мажорній ноті.

Оформляється рішення письмово чи усно. Слід брати до уваги таку психологічну особливість: той, хто бере на себе функції формулювання змісту рішення, повинен брати на себе функції розподілу обов'язків для його виконання. Тобто він бере ініціативу у свої руки, але водночас і більшу відповідальність за організацію виконання рішення всіма зацікавленими партнерами.

У розмові краще дотримуватися не монологу, а діалогу. Це дуже важливо, бо завдяки діалогові кількість інформації значно збільшується, конкретизується зміст початкового повідомлення, воно збагачується, розширюється за рахунок спільних зусиль. На цій основі акт спілкування перетворюється на спільний процес творення нової інформації, загальної для партнерів, і таким чином посилюється їх сумісність.

Для перетворення монологу на діалог можна використовувати паузи, різні види запитань, їх комбінацію. За допомогою вдало поставлених запитань можна спрямувати розмову в русло наших планів, перехопити й утримувати ініціативу, активізувати партнера, одержати від нього більше потрібної інформації.

Існує багато способів ставити запитання. Так, розрізняють закриті, подвійні закриті, відкриті, переломні, риторичні запитання для обміркування. (Вороніна М.С. Культура спілкування ділових людей. – К.: Видавничий дім «К.М. Academia”, 1997. – с. 55-57).

Завдання:

1. Прочитайте запропонований матеріал та вирізніть окреслені в ньому фази ділової бесіди.

2. Охарактеризуйте особливості аргументації в процесі ділової бесіди.

Кейс 175

З’ясовуючи на практичному занятті суттєві особливості ділової бесіди, студенти упевнились, що для її підтримання краще задавати питання, а ніж виголошувати монологи. Ставлячи питання, людина показує, що хоче приймати участь у спілкуванні, прагне забезпечити його подальше протікання та поглиблення. Це упевнює співрозмовника в тому, що ви проявляєте до нього інтерес і бажання встановити з ним позитивні стосунки.

Нехтування питаннями відкриває шлях здогадам і всіляким вигадкам, приписуванню людям тих чи інших якостей, мотивів поведінки, і відповідно до цього люди починають підганяти свою поведінку, що може приводити до неефективного спілкування, а часто й до конфліктів.

Студенти також з’ясували, що їх питання у процесі бесіди повинні «містити слова «що», «хто», «де», «якими засобами», «чому», «коли», «як». Це дозволить охопити всю проблемну ситуацію для її аналізу та виключить односкладові відповіді «да» і «на».

Продуктивність бесіди забезпечують інформаційні, дзеркальні та естафетні питання. Інформаційні питання бувають відкритими і закритими. Відкриті питання побудовані так, що викликають змістовну відповідь (думку; судження; виклад фактів; позиції та інші). Якщо питання розраховано тільки на відповіді «да», «ні» або в ньому самому заключається відповідь (риторичне питання), воно називається «закритим». Таке питання задається з метою отримати згоду (відмову) співрозмовника, у ньому є елемент примусу.

Наприклад: «Ви дійсно думаєте, що зробили все можливе?» «Людина, яка задає таке питання бажає лише підтвердити свою підозру. Інакше вона б поставила відкрите питання: «Що ви зробили?». Перше питання закриває діалог, викликаючи у співрозмовника приховане роздратування і внутрішню відмову від продовження бесіди.

Для розширення рамок відкритого діалогу і забезпечення його безперервності можна використати дзеркальне питання. Воно полягає в повторенні з питальною інтонацією частини твердження, яке вимовлене співрозмовником, щоб він побачив це твердження з нової сторони. Дзеркальне питання дозволяє надати бесіді новий смисл. Це дає кращий результат, а ніж задавати безкінечне число раз питання «чому?», яке викликає захисну реакцію, пошуки якихось причин, приводячи в кінці кінців до конфлікту.

Естафетні питання повинні надати діалогу динаміку. Вони показують здатність слухати і схоплювати на льоту репліки партнера. У той же час вони примушують того розкритись ще більше, виразитись по – другому і зверх того, що сказано. (Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. – СПб: Питер, 2010. – с. 280).

Завдання:

1. Прочитайте запропонований матеріал та згадайте на якому етапі (ах) ділової бесіди співрозмовники демонструють свої уміння формулювати і ставити питання.

2. Змоделюйте один із етапів ділової бесіди та підготуйте по декілька питань відповідно до запропонованих їх видів.

Кейс 176

Ділова бесіда часто представляє із себе переговори, специфікою яких є їх розташування в проміжку між двома полюсами стосунків: «співпраця» - «боротьба». У ході переговорів сторони проявляють прагнення до співробітництва, але через боротьбу думок, інтересів. Чим більш спільними є цілі сторін і чим сторони більш взаємозалежні, тим більше виникає необхідність стосунків співпраці. Якщо ж одна сторона прагне отримати вигоди за рахунок друга, то виникають стосунки боротьби, які часто приводять до зриву переговорів. Неефективно як занадто велике захоплення власними інтересами, так і занадто велика одностороння довіра, гіпертрофоване співробітництво. Таким чином, переговори – це балансування між двома вказаними полюсами. (Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. – СПб: Питер, 2010.)

Завдання:

1. Прочитайте запропонований матеріал та визначте, чи прийнятною буде для підготовки та проведення переговорів загальноприйнята структура ділової бесіди.

2. Окресліть основні складники перевірки готовності ініціатора такого виду ділової бесіди до її проведення.

Кейс 177

Викладач пояснив студентам, що аналізуючи хід проведення переговорів необхідно отримати відповіді на наступні питання:

· Чи послідовно ви вели основну лінію в розмові?

· Чи не нав’язували ви співрозмовнику свої аргументи під час розробки рішення?

· Чи значущими були ваші зауваження і заперечення?

· Чи вдалося вам бути тактовним протягом усього періоду розмови, чи не мали ви упереджень проти співрозмовника?

· Чи змогли ви досягти максимума користі від розмови, що відбулася, користі для справи?

Завдання:

1. Поясніть, який складник структури ділової бесіди вимагає дати відповіді на поставлені питання.

2. Проаналізуйте запропонований матеріал та вкажіть на які питання ще необхідно дати відповідь з метою здійснення самоаналізу результатів зустрічі.

Кейс 178

На практичному занятті з курсу «Психологія спілкування» студенти складали й проводили перевірку прогнозу ділової бесіди; встановлювали її основні перспективні завдання; вели пошук відповідних шляхів для вирішення цих завдань; визначали й розробляли середньо термінові і короткотермінові завдання бесіди у їх взаємозв’язку; складали плани заходів з реалізації вказаних завдань.

Завдання:

1. Поясніть, що повинно бути результатом проведення вказаної підготовчої роботи.

2. Скажіть, реалізація якого складника структури ділової бесіди передбачає вирішення описаних завдань.

Кейс 179

Викладач пояснював студентам, що для початку ділової бесіди доцільно використовувати чотири основні методи, а саме:

- зняття напруження, метою якого є встановлення тісного контакту;

- зачеплення (шляхом незвичайного запитання, порівняння, повідомлення про власні враження чи короткий виклад проблеми) у ваги аудиторії;

- стимулювання уяви (постановка низки питань, які мають бути розглянуті у бесіді, що пробуджує до неї інтерес);

- прямого підходу (безпосередній перехід до справи, без вступу), що прийнято для короткочасних, недуже важливих ділових контактів.

Завдання:

1. Прочитайте запропоновані поради та поясніть, який же підхід до початку бесіди є недопустимим.

2. Проаналізуйте запропоновані методи початку бесіди та встановіть на досягнення якої основної мети вони спрямовані.

Кейс 180

У процесі проведення практичного заняття студенти чітко засвоїли, що для успішної передачі інформації і формування необхідної думки у співрозмовника необхідно, щоб зміст виступу відповідав таким критеріям:

· професійні знання зумовлюють високу об’єктивність, достовірність і глибину викладу;

· чіткість дозволяє пов’язати факти і деталі, уникнути двозначності та недомовок;

· наявність наочності є важливим елементом, що знижує абстрактність викладу;

· повторення основних думок сприяє кращому сприйняттю та розумінню інформації;

· елемент раптовості є продуманим, але неочікуваним та незвичайним для співрозмовника зв’язком інформації й фактів;

· розумний обсяг інформації дозволить уникнути занудливості, що викликає втомлюваність роздратування співрозмовника;

· певна частка гумору а інколи й іронії може бути доцільною, коли потрібно висловлювати недуже приємні для співрозмовника думки або відбивати його «випади»;

· постійна спрямованість на реалізацію основних завдань бесіди сприяє логічності й цілеспрямованості викладу;

· ритм бесіди та виклад матеріалу має бути гнучким, передбачити своєрідні «підйоми» і «спади», що використовуються для перепочинку й осмислення інформації співрозмовника.

Завдання:

1. Прочитайте запропонований матеріал та поясніть на якому етапі проведення ділової бесіди необхідно враховувати вказані критерії.

2. Визначте мету ділової бесіди, досягнення якої забезпечується реалізацією вказаних критеріїв.

Кейс 181

У процесі моделювання ділової бесіди на практичному занятті з курсу «Ділове красномовство» студенти прийшли до висновку, якщо на докази слідує заперечення опонента, варто діяти таким чином:

- з’ясувати, чи дійсно заперечення викликано різними поглядами, можливо, неточно сформульовано сутність запитання;

- запитання ставити так, аби співрозмовник опинився перед необхідністю вибору між двома варіантами відповіді.

Завдання:

1. Прочитайте запропонований матеріал та визначіть на якому етапі реалізації структури ділової бесіди доцільно використовувати вказані рекомендації.

2. Згадайте, які причини породжують зауваження з боку співрозмовника у процесі бесіди.

Кейс 182

На практичному занятті з ділового спілкування студенти прийшли до висновку, що результати реалізації одного із етапів ділової бесіди доцільно визначити, давши собі відповіді на такі питання:

· Чи послідовно здійснювалася основна лінія розмови?

· Чи не нав’язували ви співрозмовнику свої аргументи під час розроблення рішень? Якщо так, то посіяли у серці співрозмовника насіння незадоволення й досади, і під час наступних зустрічей вони можуть прорости.

· Чи були обґрунтованими зауваження та заперечення? Чи не були вони суб’єктивними, чи не відбився у них ваш настрій?

· Чи вдалося бути тактичним упродовж розмови?

· Як потрібно у подальшому будувати взаємодію з цим партнером?

Завдання:

1. Прочитайте запропонований матеріал та визначте про реалізацію якого етапу ділової бесіди йде мова.

2. Поясніть, якими повинні бути результати вказаного етапу ділової бесіди з огляду на поставлені питання.

Кейс 183

У процесі оволодіння уміннями проводити ділову бесіду студенти прийшли до висновку про доцільність дотримуватись її структури. Водночас було встановлено, що інколи доводиться змінювати порядок реалізації складників (фаз) цієї структури. Зрозумілим стало, що найважливішою є остання фаза – прийняття рішення. Практично всі фази по відношенню до останньої є підготовчими.

На цих фазах використовуються певні риторичні прийоми, а саме:

- наочні (приклад, деталі, порівняння, метафори);

- вражаючі (повтори, пояснення, заяви, цитати);

- для підвищення напруження ситуації («провокування», антитеза, «ланцюжок», відстрочка, напруга);

- естетичні (гра слів, опис, гіпербола, парадокс);

- комунікативні (допоміжні фрази, попередження заперечень, риторичні прийоми, паралелі).

Завдання:

1. Прочитайте запропонований матеріал та розкрийте суттєві особливості кожного складника (фази) структури ділової бесіди.

2. Поясніть, які принципи ведення ділової бесіди визначають мету реалізації кожного складника (фази) її структури.

Кейс 184

Для того щоб аргументація була конструктивною та плідною, до тези висувається ряд вимог, а саме:

1. Т повинна формулюватись чітко й однозначно. У формулюванні Т слід уникати лексичної, семантичної або образної неясності, багатозначності, невизначеності.

2. Т повинна бути постійною в процесі всього спору, не змінюватися у формулюванні, змісті та обсязі.

3. Т повинна формулюватися лаконічно.

4. У формулюванні Т як положення, істинність якої слід довести, не можна використовувати вирази сумнівні (або очевидні) невстановленого характеру.

Аргументи (або докази) є основою доведення тези. Якщо Т - судження - ймовірне (ще не установлене), то аргументи (А) - за визначенням - такі положення, істинність яких безумовна. До аргументів висуваються наступні вимоги:

1. А - положення, істинність яких установлена.

2. А формулюється (як і Т) чітко, недвозначно, лаконічно.

3. Зміст та обсяг А не змінюється під час усього доведення.

4. А формулюється в термінах тієї ж мови, якою сформульовано тезу. Використання аргументів у спорі пов'язане із цілою системою правил,

окремі з яких необхідно знати, а саме:

1. Визначення підґрунтя аргументації:

а) фіксація основ доведення;

б) заборона угадування основ, тобто вибір у ролі основи судження, яке має вірогідний характер;

в) несуперечність аргументів - раніше висунуті аргументи не повинні бути запереченням аргументів, наведених пізніше;

г) достатність аргументів - виражає розгляд тези з точки зору повноти, всебічності, фактичного обґрунтування.

2. Правила кверифікації та фальсифікації аргументів:

а) зворотний зв'язок – передбачає при виявленні парадоксального висновку повернутися до відповідного за нього докази у його аналізу;

б) самообмеження аргумента - у визначенні доказу повинні бути положення його можливого самозаперечення, корекції та самодоповнення.

в) заміна доказів, якщо виявлено їхню недоброякісність.

Завдання:

1. Поясніть, суттєві особливості якого способу комунікативного впливу педагога на учнів висвітлює запропонований матеріал.

2. Вкажіть, чи відображено у цьому матеріалі головне правило аргументації.