Особенности и процедуры агентского бизнеса

Турагентом следует называть субъект предпринимательской деятельности ― юридическое или физическое лицо, занимающееся продвижением (реклама и продажа) разработанного туроператором туристского продукта. Следовательно, основные процедуры любого турагентства: реклама туров оператора и продажа рекламируемых туров. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров, то есть приобретает необходимое количество туров у туроператора и занимается их доведением до потребителей. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до туристской дестинации и обратно.

И туроператоры, и турагенты выполняют комплектующую, сервисную и гарантийную функции. Комплектующая функция ― это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг для турагента. Здесь следует сказать, что данная функция может выполняться и некоторыми агентами. Например, турагент может выкупить у туроператора (туроператоров) отдельные туристские услуги и самостоятельно комплектовать из них туры. Подумайте, в каких случаях турагенты имеют право заниматься подобного рода деятельностью? Сервисная функция ― обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров. Гарантийная функция ― предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Теперь перейдем к выделению основных процедур агентского бизнеса. Кроме важнейших направлений деятельности туристских агентств, можно выделить еще достаточно широкий спектр различных задач, которые они могут выполнять. Сгруппируем главные направления деятельности туристских агентств. Итак, туристские агентства выполняют следующие виды работ:

§ установление тесных агентских отношений с туроператорами, гостиничными и транспортными предприятиями, экскурсионными бюро, предприятиями досуга и развлечений и прочими поставщиками туристских услуг в целях получения права продавать производимые ими услуги розничным покупателям;

§ организация продвижения на своем микрорынке туристских услуг с использованием для этих целей почтовой рекламы, телефонных обращений, личных контактов и т.д.;

§ информирование потенциальных покупателей о номенклатуре продаваемых услуг и порядке их продажи;

§ получение от покупателей заявок на продажу выбранных туров или услуг и передача этих заявок туроператору или другим поставщикам услуг на предмет подтверждения их бронирования;

§ прием от покупателя оплаты за тур или отдельные услуги, оформление необходимых туристских документов и своевременный перевод соответствующих сумм туроператору или другим поставщикам услуг;

§ передача покупателю информации о вносимых изменениях или аннулировании тура по инициативе туроператора или других поставщиков услуг;

§ прием от покупателя и передача туроператору или другим поставщикам туристских услуг заявлений покупателей об изменениях или аннулировании приобретенного тура (услуг);

§ регулярные отчеты перед туроператорами или другими поставщиками туристских услуг обо всех произведенных продажах (по форме «отчет агента», установленной туроператором);

§ прием от покупателей жалоб на ненадлежащее исполнение проданных услуг и оказание содействия в урегулировании этих жалоб;

§ сбор и передача туроператору и другим поставщикам услуг информации о ситуации на рынке турагентства, о критических замечаниях и пожеланиях туристов.

Основные функции турагентов:

§ рекламная ―агенты проводят рекламу турпродукта операторов за свой счет, под свою ответственность и всеми известными и доступными способами;

§ информационная ― доведение достоверной информации о турпродукте до потребителя, при этом турагент должен знать направление и уметь профессионально подать информацию о нем;

§ продажа ― предварительное бронирование тура у туроператора, получение подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

§ комплектующая ―приобретение у туроператора и поставщиков дополнительных услуг и атрибутов комфорта;

§ турообразующая ― возможность приобретения у различных туроператоров отдельных услуг и самостоятельного формирования из них турпакета (это может приносить доход в 1,5―2 раза больше агентской комиссии).

Классификация агентов может осуществляться по различным признакам. Наиболее важной считается классификация агентств по степени зависимости от туроператора. Все туристские агентства делятся на четыре типа[69].

1. Независимые агентства. Продают туры любого туроператора по собственному выбору.

2. Частично зависимые агентства. Связаны обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении работы. К примеру, агентство может продавать туры любых операторов по любым направлениям, кроме Греции, туры в которую предлагаются только от конкретного оператора.

3. Уполномоченные агентства. Предлагают туры только конкретного туроператора и являются региональными представителями оператора на рынках.

4. Ритейлинговые агентства. Основаны на том, что туроператор инвестирует агента, дает ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реализации определенного количества туров. При этом агентства такого типа могут параллельно продавать туры и других операторов.

В зависимости от полномочий, предоставляемых туроператору агентом, и ответственности агента перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности.

Агент по продаже предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы ― поставщика туристских услуг. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятельностью и информированием покупателя о возможности приобрести требуемый тур в той или иной фирме. Агент может подтвердить покупателю наличие свободного места в группе, связавшись с фирмой по телефону. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем-туристом ответственность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.

Агент-посредник д ействует от собственного имени, но ссылается на условия фирмы. Такой агент предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления поездки, используя при этом рекламные материалы принципала (поставщика туристских услуг) и оформляя поездки на собственных бланках. Агент самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ними в рамках этого договора.

Фирма-турорганизатор п олностью берет всю процедуру по оформлению выезда на себя. Для этой цели зачастую дополняет продукт принципала собственными услугами по оформлению туристам въездных, выездных и транзитных виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, при необходимости создает собственные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку только фирма несет ответственность за реализуемый пакет услуг. Подавляющее большинство из семи с лишним тысяч турфирм России работает по третьей схеме.

Условия договора между туроператором и агентом могут быть разными, но важный момент ― каким образом будет формироваться доход турагентства. По этому условию договора выделяют два типа турагентств: свободное и несвободное (табл. 7.4.).

По профилю все туристские агентства подразделяются на монопрофильные, предлагающие узкий ассортимент туров и направлений, и многопрофильные, предлагающие широкий ассортимент туров и направлений.

Таблица 7.4.