Будьте осторожны со следующими или подобными советами для обращения с оговорками: Вербальное самоубийство № 1

Докладчику совершенно не удалось высказывание. Для выхода из ситуации предлагается внешне подходящий совет: «Вы заметили, что предложение имело грамматическую неточность. Кто может правильно его закончить?» (А теперь, как учитель, пристально осмотрите публику и укажите на кого-нибудь.) – «Как насчет госпожи Кайзер?».

Да, это безобразие в квадрате! Тот, кто таким образом обращается к публике, создает себе имидж преподавателя – надменного, самовластного, самовлюбленного. Такой реакцией вы унизите смущенную госпожу Кайзер, которая просто потеряет дар речи. А публика очень быстро идентифицирует себя с этой дамой, начнет сочувствовать ей, потому что она была так скомпрометирована. Этим приемом вы исправите свою ошибку, но порвете контакт с публикой. Операция удалась – пациент мертв. Замечательный успех. Вербальное самоубийство № 2

Предлагается преувеличить свою ошибку, сделать из нее смешной трюк. Например, посмотрим, что станет со следующей оговоркой: «Отследущий ответчик, ой, я имел в виду наследующий, нет, следующий ответчик – ну, вы меня поняли…».

Оговорки – это невольные ошибки, и мы должны уметь с ними обращаться. Но кто из «нужды делает добродетель», тот сам выставляет себя в плохом свете. Это имеет мало общего с юмором, а скорее становится черным юмором, когда говорящий осознанно допускает еще одну ошибку. Какое впечатление складывается у нас, публики? Впечатление, что нужно посочувствовать выступающему после того, как он так безнадежно ошибся…… а из этого уж точно не выпутаться говорящему. Сочувствие не симпатия. Помимо всего прочего, в обоих примерах рекомендуется словечко «ой», но оно ни в коем случае не является показателем языковой компетенции. Если автор данного совета считает, что сделать из себя посмешище, то есть использовать самоиронию, и тем самым понравиться публике, – это большое заблуждение, он совершает непоправимую ошибку.

Поэтому наша просьба: какие бы советы вам не дали, сначала просчитайте возможные последствия. Кто не задумываясь принимает методы, которые кажутся ему находчивыми, тот является ремесленником, ограниченным в своих поступках. Поэтому ваши действия должны быть несколько иными:

Шаг 1. Развивайте интуицию к ситуациям общения. Шаг 2. «Моделируйте» различные техники в голове. Шаг 3. Перепроверьте эти техники. Шаг 4. Целесообразно их используйте.

Только так вы достигните коммуникативного интеллекта и научитесь речевой находчивости. Вербальная некомпетентность? Покончить с этим!

Речевая неточность естественна, но в то же время коммуникативный тренинг требует перепроверки того, что, как, когда и какими словами мы говорим.

Личная репутация требует соблюдения речевой гигиены в достаточной мере.

Мы, конечно, завышаем свои ожидания, с другой стороны, хотим принимать в расчет собеседников. Поэтому не удивительно, что нами используются частицы, фразы и смягчающие формы, которые оставляют открытой «заднюю дверку» для наших высказываний. Все же этим мы очень расплывчато оформляем высказывание и разочаровываем тех, кто ожидает конкретный ответ. Но, несомненно, именно кооперативный стиль руководства является решающим в искусстве четкого и ориентированного формулирования высказывания, потому что желание смягчить сообщение редко будет иметь удачный исход дела. Если постоянно перебрасываться «мягкими высказываниями», то никогда не достичь ясного, конкретного результата. Вербальная нерешительность очень быстро становится особенностью личности. По возможности мы осторожно постараемся помочь исправить данный недостаток. Но вы должны сами принять решение, хотите ли этого или нет. Тем не менее, утешительно то, что при самоанализе вы начинаете замечать, что нелепые фразы и пустые слова процветают как сорняки, выступая в оппозиции против вас как садовника в саду вашего же коммуникативного образа. Пожалуйста, основываясь на вышеперечисленных причинах, избегайте объяснения недостатков в речи и оплошностей, фраз-банкротов и мягких, как масло, доказательств некомпетентности. Обезличенные и неопределенно-личные сообщения

Это формулировки, препятствующие тому, чтобы делать акцент на определенном собеседнике в тот момент, когда вы должны начать речевую игру.

«Эта информация при тщательном рассмотрении позволяет оценивать себя как…», «Именно сейчас нужно выбрать принцип действия маркетинговой стратегии». Такие и подобные формулировки вы достаточно часто слышали во время переговоров. Неопределенно-личные высказывания – это анонимные коммуникационные киллеры, бесполезные фразы, не выражающие личную позицию говорящего. Они, как и языковая причуда, являются речевыми штампами без конкретного содержания. Для чего мы их используем? Возможно для того, чтобы, например, в конфликтной ситуации в более мягкой форме высказать свое мнение собеседнику (хотя данный вариант не лучший). Откажитесь от этого! Нужно использовать Я-, Ты– или Мы-послания. Я-послание передает мирные предложения, разрешающие конфликт, и озвучивает личное участие говорящего и его чувства, делает разговор более эмоциональным. Выразительно, понятно и одновременно просто Я-послание может выражать также несогласие, но в более мягкой форме. Ты-послания в основном должны иметь характер поручений или требований. В другом случае они усиленно требуют совета для других, ставят адресанта под ответственность и таким образом провоцируют собеседника оправдываться или защищаться. Мы-послания – словесные проявления солидарности, в которых вы подчеркиваете или отмечаете сходства, но одновременно они выражают быстрое «втирание в доверие к кому-либо».

Пытаясь избежать Я-послания, используя вместо них завуалированные фразы, можно потерпеть поражение от «желания быть достоверным». Поэтому говорите «Я», если имеете в виду себя и если речь идет о вашей компетенции! Парадоксальные вмешательства и «не-послания»

Это такие высказывания, которые с точностью наоборот воспринимаются собеседником и позволяют, например, преждевременно потерять цель встречи. Уверены, что вам знакома ситуация, когда шеф говорит подчиненному: «Пожалуйста, не принимайте это на личный счет, но…» – это как обухом по голове, даже если сотрудник трясет головой и заикаясь говорит: «Не…е…е…ет, я… я… я профессионал!». «Пожалуйста, не нервничайте!», «Не поймите меня неправильно!» – использование подобных «не-посланий» приводит к разочарованию собеседника помимо вашей воли.

Следующий пример раскроет причину, почему так происходит: – Думайте о хорошем!

– Что, вы думали именно о плохом? Замечательно, но это невозможно. Наш мозг не может воспринимать «не-послания». Сначала он должен подумать о хорошем, чтобы после знать, что не следовало волноваться по этому поводу. Всегда есть люди, которые удивляются, почему собеседник внезапно так смешно отреагировал, когда сказали: «Но теперь не волнуйтесь!». Не следует использовать «не-послания». Избегайте таких формулировок, говорите прямо то, что хотите (и то, что не хотите!). Подобные речевые игры, сбивающие собеседников с толку, формируются с помощью парадоксальных вмешательств. При этом мы произносим призывы или даем советы, которыми другой человек не сможет воспользоваться.

Пример Спонтанно отложите эту замечательную книгу в сторону, даже если это вам трудно сделать. Спасибо. Ваша проблема только в том, что это невозможно сделать спонтанно. Потому что спонтанным может быть только то, что произошло не по чьему-либо требованию. Итак, в будущем откажитесь от тех высказываний, которые ставят в замешательство вашего собеседника, например: «Будь проще!». Это вряд ли поможет собеседнику, а наоборот, заставит его действовать в неверном направлении. Ограничивающие словесные оболочки («вербальные подкладки»)

Это такие формулировки, которые ставят под вопрос сам факт высказывания, его существование и возможность преобразования, удачную перспективу. «Собственно говоря, ничего не может не удаться!», «Мы, вероятно, в состоянии», «Возможно, господин Мюллер мог бы взять это в свои руки», – такие формулировки подрывают остроту высказывания и относят его к ничего не значащим фразам. Повсюду, где вы четко и конкретно хотите что-то сказать, вашим высказываниям угрожают подобные вербальные подкладки. Такие слова, как: «возможно», являются «визитной карточкой надежды», «хитрым раком, который может двигаться вперед и назад» или, как сформулировал это Людвиг Маркузе «затруднительным положением на границе между легкомысленной уверенностью и отчаянным неверием». Довольно! Говорите желаемое, произносите требования, демонстрируйте вербальную ясность и прямолинейность. Поэтому откажитесь от слов «собственно говоря», «очевидно», «возможно», «в некоторой мере», «вероятно» и подобных вербальных подкладок. По крайней мере, в тех случаях, когда вы хотите продемонстрировать свою компетентность, а также личную способность осуществления конкретного действия. Сюда относятся и высказывания в сослагательном наклонении: «Могло бы быть…», «Мы бы с удовольствием», «Нужно было бы учесть». Можете ли вы отказаться от таких высказываний? Хотите этого или нет? Принимаете ли во внимание наш совет? Если нет, то это не плохо – но решать вам самим. Догматы как выражение некомпетентности

Догматы – основные положения вероучения, но они не демонстрируют компетентность. Это такие высказывания, которые основываются на принципе надежды, и произносящий их доверяет воле случая.

«Думаю, мы добьемся великолепного товарооборота», – сказал предприниматель прежде, чем изучил предоставленные ему цифры. «Думаю, что народ именно…», – сказал канцлер прежде, чем поговорил с гражданами. Высказывания, подобные этим, являются вербальными носителями надежды, которые только мешают компетентным знаниям и глубокой уверенности. Откажитесь от таких фраз, если вы хотите доказать свою компетентность. Формулируйте мнения, основанные на фактах. «Я знаю», «Народ доверил нам…» – эти высказывания на самом деле демонстрируют убежденность. Вы все же хотите провозгласить свое мнение как субъективное? Тогда сформулируйте критический момент в виде риторического вопроса, на который сами же и ответьте: «Но что это означает для нас? Для нас это означает…». Предполагающие высказывания как вид предсказания

Это такие высказывания, которые показывают вашим собеседникам, что вы встречаетесь случайно.

«Была бы возможность», «было бы возможно и одновременно уместно» – те, кто произносит подобные высказывания, выводят свою компетенцию «в аут». Никаких шансов, влияния и доверия к кому-либо. Эти формулировки выражают робкую надежду на судьбу и нерешительно смотрят в бинокль, высматривая будущее. Такие формулировки свойственны людям, нечестно зарабатывающим деньги, способным на предательство и отказ от своих обязательств перед партнерами. Тоже самое можно сказать и о фразе: «Мы попытаемся». Слушатели, вздыхая, резюмируют: «Жаль, что вы это не делаете!». Пассивные формулировки в ядре высказывания

Это формулировки, компенсирующие недостаточную уверенность. «Итак, это было уже констатировано», да, но не говорящим. «Это стало значительно четче» – да, но для кого? Вычеркните из ядра своего высказывания или послания такие языковые неопределенности. Тому, кто не выбирает четкие формулировки, лучше молчать во время встречи: он производит анонимные послания без адресата и отправителя. Замените эти формулировки фразой: «Я установил……!», она определит вашу позицию и позицию собеседника. Языковые причуды, обусловленные особенностями диалекта

Они свойственны нам всем. «Порождают истинную агрессию», – говорит о таких явлениях Рольф Руледер. Стоит постоянно над ними работать.

Ведущие тренингов склоняются к тому, чтобы опираться на уже существующие примеры, из которых можно составить очень длинный список. Консультанты волнуются: достаточно их высказывания «Ich sach mal» вместо «Ich sah mal» – всё, уже не нужно болтать всякую ерунду (и без этого складывается впечатление о них). Жители Ганновера – добавляю я, Карстен Бредемайер – культивируют «nа/ne». Ну, хорошо, или скорее – совсем не хорошо! От этого нужно отвыкать. Желательно часто не употреблять такие формы, договорились? Объяснения вербальной некомпетентности и банкротства

Сюда относятся пустые фразы, которые приводят собеседника в сонное состояние и побуждают его (надо надеяться) к постепенной, временной отключке.

«Мы уже упоминали это…» – внимание, здесь нет никакой новой информации. «Собственно говоря, я не должен говорить об этом, но…!» – зачем он тогда это делает?! «Мой доклад только частично подходит к этой теме, но…» – а зачем тогда он зачитывает его весь? «Вы уже давно знаете…» – извините, но хотелось бы услышать что-то новое, а «не смотреть повтор передачи». Либо ваши сообщения будут неизвестны и интересны для публики, либо откажитесь он них. В противном случае сказанное вами будет рассматриваться как нулевая информация. Совсем иначе оцениваются обладающие внутренней силой формулировки одобрения или согласия, которые вызывают у собеседника не усмешку, а призывают к взаимному согласию: «Вы знаете,……!», «Каждый в этом зале уже…». Мотивированное согласие, вызывающее одобрение.

Два примера Это приводит к тому, что после подобных высказываний к человеку приклеивается сатирическая и злая характеристика. Часто такие случаи происходят с нашими политиками – к примеру, почему, спрошу я вас, Роджер де Век должен был в газете «Die Zeit» нового бундесканцлера назвать «Мистер Приблизительно»? «Я хочу вести этот спор сам – лично!». Так говорит Гельмут Коль Герхарду Шредеру, который победил его на выборах в Бундестаг 27 сентября 1998 года вместе с возглавляемой им красно-зеленой коалицией. Но если не лично Гельмут Коль должен вести эту борьбу, то кто же?

Поэтому мы однажды задались вопросом, что же нужно лично канцлеру и его сопернику пустить в ход перед выборами в отношении риторики, языка тела и умения держать себя. Этот меморандум появился перед выборами! Критерии оценки внешнего вида (первое впечатление)

Коль явно считается «историей в подтяжках»: сам серый и одет в серое, лишь изредка можно увидеть цветной горошек. Но с недавних пор он стал следовать современным тенденциям моды: модные туфли, даже контрастирующие по цвету галстуки. По стилю – как «японский государь», без ярких представительских порывов. Шредер: отдает предпочтение осенним цветам, такой же формальный, но в кругу близких оживляется: ослабленный галстук, старый пиджак. Характерный личный стиль отсутствует. Пробует все больше руководящий имидж, темно-солидный. Критерии оценки языка тела

Коль заметно уютнее чувствует себя на значительном расстоянии от собеседника, очень редко (снисходительно) приглашает его к более тесному контакту; заметно доминирует жестикуляция власти (указательный палец вместо открытой руки), демонстрирует свое превосходство с помощью знака, ставшего ритуалом, – «дирижирует». Руководит сторонниками партии и гостями государства с помощью выразительного языка тела. При этом осознанно запугивающее демонстрирует свой рост; иерархически требует «полярного расположения» в группе (символическим по этому поводу является предвыборный плакат «keep Kohl», где слон отражен в озере). Присутствует визуальный контакт янтарного цвета, фокусирующий и проницательный, жаль только, что очки часто мешают это заметить. Шредер производит впечатление сдержанного и только вынужденно самоуверенного человека; нерешительный в невербальном контакте, всегда кажется, что он должен стать мягче. У него нет манеры «знай свое место», его образ действия «максимально почитай себя» крушит все на больших заседаниях, когда он отходит от микрофона. Ему еще заметно не хватает успеха, который ментально присущ победителю. Только в кругу близких он иногда преодолевает интимную дистанцию (ему трудно сфотографироваться даже с собственной матерью!). В частных кругах для публики всегда с толстой сигарой. Его визуальный контакт четкий, но непринужденный, не выражающий доминирование и располагающий к беседе. Критерии оценки риторики, речи, выступлений

Коль демонстрирует пример «доминирования победителя», использует требовательный, одновременно флегматичный однообразный способ выражения. Культивирует очень личную, оценивающую речь («Я… я……я») вместе с вытянутым указательным пальцем по отношению к оппозиции, сторонникам, а также по отношению к гражданам. Диктует направление движения, не терпит никаких возражений. Но мы знаем его цели и шаги к ним, даже если они иногда выглядят как препятствия (Коль – никогда не тонущий плот, даже в самом отчаянном положении). Эмоциональная предвыборная борьба? Нет, «на такой стиль избиратели сегодня не стали бы обращать внимание». «Мистер Приблизительно» (Р. де Век) Шредер выбирает заявляющую о своей солидарности речь, ориентированную на согласие и одобрение. Высказывания образны: выбор слов контрастный и поляризованный. Но Шредер ограничивает выразительность своей речи частым употреблением пояснений-банкротов: «полагаю», «думаю», «я бы сказал». Зато он выигрывает своими смягчающими и уютными, приятно звучащими словами, образованными путем соединения слов из немецкого и английского языка. В его высказываниях часто присутствуют пустые фразы, например: «Я говорю честно/открыто». Значит он обычно нечестен? Обращения к публике

Колю трудно дается соединение политических взглядов с близостью к народу и его повседневной жизни. Он делает анонимным уже расколотое немецкое Мы-чувство, его призывы к гражданам приглушаются, потому что часто звучат избито. Своей речью он отбивает «трепещущую неподвижность» политической стагнации. Отсутствуют освежающие выражения и речевое многообразие. Шредер персонифицирует адресата своего послания в профессиональных ситуациях (ремесленники, специалисты), делает речь эмоциональной и часто использует банальные и втирающиеся в доверие слова («умные избиратели», «народ», «люди»), содействуя таким образом своему выступлению. Все же если он говорит о том, что «государство на стороне граждан», то разоблачает свои риторические фигуры и иерархическое понимание: граждане – это и есть государство, так ведь сказано в конституции. Им обоим не хватает убеждающих и по-новому звучащих фраз, но Шредер, так сказал Ф. Раддатц по поводу его речи в Лейпциге, «великий оратор, которому не нужно ничего говорить!». Находчивая реакция на выкрики (парламент, предвыборные выступления)

Коль был чрезмерно вызывающим, дискредитировал себя оскорблениями оппонента («самый бесхарактерный претендент»), ему не хватало кого-нибудь, кто раньше отнял бы у него такую тактику. Но этим можно добиться только сочувствия, а не симпатии. Так становятся «политиком – войлочной туфлей» (Ф. Штраус). Все же девиз Коля изменился: «лучший метод – функциональность!». Шредер только усиливает эту характеристику («изношенный», «богат на увольнения») и заставляет Коля действовать против себя самого. Собственный имидж Шредера – «скоропортящийся товар», предназначенный для срочного употребления, но не костюм на заказ на длительный срок, который можно сшить, ориентируясь на массы, на общественное мнение. Кто вы, господин Шредер? Канцлера мы знаем. Например случай в фотоателье у К. Р. Мюллера. Фотограф спрашивает Шредера, как бы он хотел выглядеть, что должно отражаться на его лице. Тот говорит: «Ты уже это делаешь». Раньше были словесные сражения «Венер – Штраус – Шмидт». Они были законнее и остроумнее. Германия, не останавливается. Общение со СМИ

Коль боится судьбоносных ударов перед «медиамафией» и одновременно провоцирует «боковые залпы»: «Господин Коль?» – «Для вас я не господин Коль!» – «Господин доктор Коль?» – на такой вопрос канцлер возмущенно отворачивается. Жаль, что это встреча на частной радиостанции в Кельне. «Тотальное наступление» (Коль против Коля)? Нет, так ведут только последний бой. Разве он не заметил, что его соперник вряд ли будет извлекать выгоду из общения со СМИ, даже в Гамбурге. Шредер – поначалу очаровашка в глазах СМИ, благодаря своим неряшливым инсценировкам и манерам, которые проявляют намеренную ненамеренность. Избирателю это нравится, подобное искусное американское жеманство мешает лишь политическим представлениям Коля. Общественное мнение – обнародованное мнение, и в этом мир прессы разделяется. Коля знают все, а Шредер выглядит более эффектно в дружеских разговорах с журналистами. Оценка партнерства – женщины на его стороне

Коль держит дистанцию с Ханнелор («мы знакомы»), на спортивном балу танцевал с ней не-эмоционально. Никакой доверчивой интимности, таковы будни супружеской жизни профессионала. Но в любом случае это лучше, чем обошедшая весь мир история с Клинтоном. Но вопрос: было ли тогда что-нибудь? Шредер уже избран женщинами («Три женщины не могут ошибаться!» – плакат союза молодежи Германии); он демонстрирует источник вечной молодости, популяризирует свои отношения с Дорис и черпает из них силы на пути к новым причалам. Прожитые отношения – это его новая вотчина, держание ручки провозглашается ключевым символом далеко идущей социальной компетентности. («Я хочу достичь такого настроя, в котором будет ясно, что каждый, кто не против нас, тот за нас!».) А газету «Шпигель» он заверил: «Во время жизненного кризиса, в том смысле, который я в это вкладываю, я должен буду изменить что-нибудь в корне». Да, ему не свойственен страх, дорогая (теперь уже) госпожа Шредер. Вывод Германия выбрала Шредера.

А выборы – это месть граждан за неудачную предвыборную политику.

Итак, объявим борьбу вербальным некомпетентным пояснениям и фразам-банкротам, пусть они останутся, по крайней мере, только в политике.

Но, пожалуйста, поймите – кандидаты знают, что любая вещь имеет две стороны, и они должны быть принципиально за обе. Кроме того, по мнению Карло Франчи, предвыборная борьба состоит из искусства обещать только то, что после выборов не нужно выполнять.

Все же изменения в этом отношении – лишь расплывчатые галлюцинации, к которым склоняется большинство избирателей – даже если это трактуется иначе. Риторически-диалектная профессиональная рамка… шкаф с запрещенной литературой коммуникативных возможностей

Безмолвие возникает там, где вы вступаете в разговор по заданному образцу и, таким образом, ведете беседу в этих рамках.

Вопрос – ответ. Упрек – оправдание.

В общем, важнейшие техники не должны содержать ошибок занятия позиции. Вежливость запрещает отвечать на вопросы, а независимость допускает не каждый вопрос. Варианты обращения с вопросами

Отвечать на вопросы означает делать их законными.

Но не каждый вопрос является законным, поэтому нужны вариации в обращении с критическими вопросами. Образец вариаций соответствует уже подробно описанному правилу «4 – W/ 3 – Т». Бывший лидер Христианско-демократического союза Хайнер Гайслер на вопросы о компетентности или слабости реакции принципиально возвращал вопрос и отвечал: «Для начала возникает вопрос, чего мы добились. Мы, во-первых,…,… во-вторых,…, в-третьих,…… и в-четвертых,…». Таким образом, у журналистов всегда были сложности с тем, чтобы расспросить его о негативных темах, и каждый раз приходилось вычеркивать негативные аспекты. Несколько профессиональных советов как обращаться с вопросами

1. Интерпретируйте вопрос: • «Ваш вопрос касается другого аспекта, а не обсуждаемого…». • «На свой вопрос вы хотели бы получить конкретную информацию, а именно…». • «Вы задаете этот вопрос конечно же с желанием получить ответ, который…».

2. Превысьте ценность вопроса: • «Ваш вопрос достаточно важен, но за ним стоит основной вопрос…». • «Интересный вопрос, но в этом месте более важным вопросом является…». • «Этим вопросом вы лишь частично приближаетесь к нашей дискуссии, но целесообразнее было бы спросить следующим образом…».

3. Ограничивайте вопросы с помощью концентрации на теме: • «Ваш вопрос не касается нашей темы, потому что мы…». • «Этот вопрос выходит за рамки обсуждаемой темы, так как…». • «К сожалению, ваш вопрос подрывает нашу тему. Мы установили…».

4. Замените вопрос: • «Вопрос лишь частично затрагивает нашу тему, правильный вопрос должен звучать…». • «Этот вопрос вообще не должен возникать, мы должны заменить его вопросом…». • «Это не верный вопрос. Вы должны были бы спросить……!»

5. Конкретизируйте вопрос: • «Заданный вами вопрос нужно конкретизировать, а именно…». • «Пожалуйста, конкретизируйте вопрос, что вам хотелось узнать?». • «Достаточно обобщенный вопрос, пожалуйста, сформулируйте его точнее, о чем речь?».

6. Терминологически сузьте вопрос с помощью определений и опоры на понятийный аппарат: • «Чтобы по достоинству оценить ваш вопрос, я прошу вас пояснить, как вы определяете понятие…». • «С удовольствием перехожу к вашему вопросу, но моральное понятие “Ответственность”, которым вы объясняете наше поведение, слишком неточное. О какой ответственности вы говорите?». • «Социальная справедливость – очень по-трепанная фраза, для пояснения вашего вопроса я использую конкретизирующее описание…».

7. Оцените вопрос: • «Извините, но эти вопросы не выясняют наши клиенты. Они……!». • «ваш вопрос содержит логическую ошибку в том, что……!». • «Этот вопрос вообще не продвинет наш диалог, поэтому……!».

8. Теоретизируйте вопрос: • «Этот вопрос теоретический, опираясь на практику, я должен, к сожалению, сказать вам…». • «За вашим вопросом кроется философия…». • «Простой вопрос, слишком простой для такого комплексного раскрытия темы…». • «Этот вопрос слишком абстрактный, чтобы относиться к сути нашего решения…».

9. Заново адресуйте вопрос: • «Важный вопрос, но его вы должны задать не мне, а руководителю предприятия». • «На данный вопрос я не могу вам ответить, потому что для этого сегмента маркетинговое руководство установило…». • «Если вам кажется, что на этот вопрос можно дать ответ, то, пожалуйста, дайте его!».

10. Обнаруживайте намерения/интенции вопросов: • «Ваш вопрос четко указывает на мысль о том, что…!» • «Вы ведь хотите этим добиться того, что……!». • «В конце концов, этот вопрос разоблачает…!». • «Чего вы намереваетесь добиться этим надменным вопросом!».

11. Структурируйте вопросы в контексте: • «Этот вопрос касается той темы, с которой мы только что распростились…». • «Вы задаете тот же вопрос, только в другой формулировке. Мы сейчас на него ответили. Еще раз:……!». • «Вам известен предмет нашего заседания, пожалуйста, задавайте конкретные вопросы по теме».

12. Измените вопрос, когда вы его откладываете: • «Прежде чем мы подробно обсудим то, что наша партия не сделала, еще раз рассмотрим наши успехи, касающиеся темы «Рабочие места». Мы имеем…и…и……!». • «Позвольте нам заранее осветить весь контекст, тогда этот вопрос будет иметь смысл:…!» • «Ваш вопрос раскрывает только один аспект комплексной стратегии нашего предприятия, поэтому сначала рассмотрим всю стратегию:…».

13. Подчеркните некомпетентность задающего вопрос: • «Как проектный менеджер вы должны знать, что вопрос…». • «Вопрос сформулированный без знания дела, потому что…». • «Этот вопрос вы задаете не со всей серьезностью, так как вы все же знаете…».

Каждый вопрос поставлен так, чтобы вы его восприняли.

Настаивайте на своем вопросе Из журналистской практики, а также из многочисленных дискуссий вам знакома ситуация, когда собеседник уходит от заданного вами вопроса. Профессиональные советы, позволяющие несмотря ни на что все-таки задать свой вопрос

Прерывайте уклоняющегося от вопроса собеседника открыто и настойчиво, дословно повторите вопрос: • «Извините, но мой вопрос звучал…». • «Вопрос был не таким, он звучал следующим образом:…». Укажите собеседнику на то, что он отходит от вопроса: • «Почему вы отходите от вопроса?». Следующими вопросами вы создадите напряжение в диалоге: • «Пожалуйста, ответьте на мой вопрос!». • «Извините, но это не ответ на заданный вопрос!». Обращение по имени

Один из старых трюков, который используют для того, чтобы вывести человека из себя. Его суть заключается в целенаправленном обращении по искаженному или некорректному имени.

Ваша реакция: • Повторите свое имя с милой улыбкой: «Бредемайер, Карстен Бредемайер». • Если имя, несмотря на это, повторяется неверно, оставьте говорящего в покое. Не комментируйте это, просто проигнорируйте. Подтасовка и ложные высказывания Это излюбленное средство для создания напряжения во время встречи. Пожалуйста, сразу же исправьте ложные высказывания, иначе в важном разговоре оно станет отягощением, которое вы либо совсем не сможете устранить или устраните, но в недостаточной мере.

Вывод Вежливость требует того, чтобы выслушивать собеседника до конца, не допускает независимость в общении и упорство, подавление собеседника и ложные высказывания. Техника шпиндоктора: речь с помощью блипера (устройства, получающего краткие сообщения)

Безмолвие возникает там, где нам молниеносно нужно реагировать на упреки или возгласы. Давайте совершим экскурс в недалекое прошлое.

Раньше в английском парламенте существовала такая традиция: речь должна была быть только свободной. Депутаты Верхней и Нетаижней палат не могли использовать ни шпаргалки, ни черновики с заметками во время своих выступлений. Поэтому велико было удивление и возмущение, когда менеджер по предвыборной борьбе прочитал информацию с так называемого блипера, прибора, принимающего краткие сообщения, который можно носить на запястье. Прибор, который в Германии предлагался как разновидность часов от компании Телеком.

Что произошло? На еженедельных часах вопросов и ответов (в парламенте) один депутат партии Тори потребовал от главы правительства Джона Мэйджера обширную информацию по комплексному положению экономики страхования. Члены правительства по парламентскому телевидению проследовали в расположенный рядом офис менеджера по выборам. И молниеносно отреагировали: вместо того чтобы ждать ответа, они, не долго думая, отправили сообщение по блиперу. Депутат, было написано в сообщении, является лоббистом страхового общества и поэтому у него предвзятое отношение. Английская газета «Guardian» все же указала – трюк с блипером был не новым, но, в конце концов, с его помощью собеседники были равны в оружии. Потому что в распоряжении членов правительства, в противовес остальным депутатам, был особый источник информации: прямо за скамьей министров находилось помещение, из которого служащие могли передавать своим министрам электронные шпаргалки. Изменятся ли из-за этого возможности делать реплики? Наверняка. Но нельзя быть уверенным, улучшатся ли они или станут более спонтанными. Как и почему шпиндоктора манипулируют речевой дуэлью

В 1984 году понятие «шпиндоктор» впервые внезапно появилось в «New York Times», в 1995-м его увековечил Оксфордский словарь. Согласно данным словаря, шпиндоктор – «политический деятель, назначенный для того, чтобы передавать посредникам благоприятную интерпретацию событий». Слово «spin» знакомо нам из настольного или большого тенниса как вид «подрезанного мяча», который имеет особое кручение. Шпиндоктор уже покинул политические стены. Он является продуктом современного информационного общества, торгующего информацией в диалоге со СМИ. Однажды во время еженедельной вербальной перепалки в Нижней палате вся Британия ждала, когда Тони Блэр намнет бока главе правительства Джону Мэйджеру по теме BSE и его политики. Но Блэр не дошел до пика, обмен ударами, которого опасались, не состоялся. Вопросы были без укусов, возможных при обсуждении этой темы, скучными и слишком сложными, чтобы повлиять на публику. Не удивительно, что некоторые депутаты в задних рядах даже разочарованно выкрикивали «Скучно! Скучно!». Все же заседающие знали, почему Блэр не использовал такой шанс. Это была стратегия его шпиндоктора. Человек по имени Петер Манделсон, предостерег своего босса от такого поворота событий. Скука стала паролем этого дня. Нужно было действовать так, чтобы не производить никакого эффекта на общественность, не давать лишний материал для заголовков в прессе, на радио и телевидении. Потому что утром того же дня Блэр представлял свою полную программу предвыборной борьбы. Вот что по твердой воле шпиндоктора должно было доминировать в трансляциях новостей по телевидению и радио вечером, а также на следующий день в заголовках прессы. Для этого не нужны были никакие другие сообщения о Блэре. Словесная дуэль перед прессой могла бы все испортить, программа имела абсолютный приоритет. Блэр придерживался указаний режиссера, во время словесной дуэли он был безоружным и «беззубым» – и благодаря этому получил заголовки, подходящие его предвыборной программе. Эта стало публичным попаданием в цель. Шпиндоктор – режиссер, укротитель СМИ и стратег речи в одном лице. Поэтому не удивительно, что противники, противоборствующие партии боятся и ненавидят его даже больше, чем агитационные предвыборные плакаты, кандидатов партий или представителей правления. Итак, шпиндоктор заботится о том, чтобы верное обращение, важные моменты в выступлении занимали оптимальную позицию. Ни одна словесная дуэль и пресс-конференция не проходят без таких «управляющих» марионетками на заднем плане. Искусство шпиндоктора можно сравнить с умением приготовить кулинарное блюдо: все ингредиенты должны так подходить друг другу, чтобы создавать наиболее сильное вкусовое впечатление. Манделсон рассматривает свою деятельность даже как вид самообороны в публичной борьбе, иначе большинство СМИ перешло бы на сторону противников, находясь под особым влиянием их тактики, и давало бы субъективную информацию. Он рассматривает определенные компании прессы, радио и телевидения как враждующих актеров, которые преследуют свои политические цели. Одного рекламного искусства не достаточно, важно также, чтобы сообщения были согласованными, непротиворечивыми. Подобно тому, что говорит старая аксиома по поводу менеджеров: «49 % специальных знаний только предполагаются, а 51 % определяют выступления!». Конечно, процентное отношение может быть устаревшим, но в любом случае суть высказывания непротиворечива. Шпиндоктора планируют ежедневное взаимодействие со СМИ менеджеров в конкретной ситуации, политиков, прежде всего, в фазе предвыборной борьбы. Сюда относится не только то, какие аргументы приведет оппозиция, но и как инь-ян играют на эмоциях электората. Понятно, что шпиндоктор анализирует всю информацию и все аргументы как своих сторонников, так и противников. Причем нужно быстро отреагировать: подтвердить информацию или опровергнуть ее, потому что СМИ живут за счет времени реакции. А шпиндоктора знают, как, когда и какие СМИ действуют, какие требования можно предъявить им, какие потребности или, скорее, какие у них нужды. Они прощупывают слабые места журналистов и редакторов, парализуют их иерархические структуры. Короче говоря, в деталях знают точки, которыми можно манипулировать. Но они также помогают и журналистам, объясняя им взаимосвязи политико-экономических механизмов. Как милосердные самаритяне, они предлагают помощь в принятии решения и интерпретации, не называя так свои услуги. Для них нет разницы, действовать ли кнутом или пряником, они владеют обоими средствами. Потому что их доступ к власти обеспечивает власть им самим в общении с общественностью. Этот доступ они при необходимости закрывают вероломным представителям СМИ. Поэтому шпиндоктора нашего общества перекладывают ответственность за триумф выступления на СМИ, которые, в конце концов, сами начали стремиться к этому, чтобы таким образом повысить тираж. И они правы. Когда в конце 1996 года в передаче «TODAY» канала ВВС искали человека года по четвертому радиоканалу, рьяные сотрудники штаба Манделсона по факсу призывали членов партии отдавать свои голоса за Блэра. Даже когда Петер Манделсон отошел от дел Блэра, следующий шпиндоктор воспользовался теми же средствами. Почти повесткой дня стали сегодня в передачах германского или швейцарского радио или телевидения рейтинги, основанные на зрительских опросах. Кто верит, что опросы зрителей «за» и «против» даются без приукрашивания, тот спит. Хорошо подготовить заседание – максимально за полдня – значит позаботиться о том, чтобы запланированная сессия получила свою красную нить, которая одновременно станет страховкой от возможных попыток помешать встрече. Импровизация в данном случае заключается в том, чтобы никто не заметил подготовку. Чему это вас должно научить? Перед каждым большим выступлением или сложными переговорами, важной встречей или комплексной презентацией обдумайте нижеследующие советы и подготовьтесь соответствующим образом.

• Какую цель я преследую этим выступлением? Здесь следует выяснить, хотите вы, например, рассказать только о проекте или хотели бы провести голосование. • Что конкретно является сутью вашего сообщения? Нужно зафиксировать это в одном предложении и объединить одним высказыванием, которое должно быть простым, четким и понятным.

• О ком идет речь? Пожалуйста, установите точно, кто является адресатом вашего послания и сопровождающей его информации. Невозможно обращаться сразу ко всем участникам большого заседания. И редко случается так, что одно послание является антибиотиком широкого профиля для всех присутствующих.

• На какие группы интересов вы опираетесь в своем выступлении? Пожалуйста, выявите первичные и вторичные мотивы, разграничьте их на уже представленные и еще сообщающиеся. Проконтролируйте, кто и как реагирует на ваше сообщение и цель, кто явно мог бы испортить встречу или бойкотировать. Перепроверьте, какими методами, техникой и высказываниями амортизируются эти различные мотивации, аннулируют они или позитивно подкрепляют ваши доводы. Точность в деталях в случае действительной опасности означает необходимость перепроверить все обессиливающие аргументы на наличие среди них противодействующих и создать прочную цепь аргументов. Подумайте, кто мог бы перейти в оппозицию или стать партнером по коалиции.

• Разработайте четкий подход. Сюда относятся размышления по поводу того, откроете ли вы сразу все карты целеполагания или выдвинете на передний план другую, второстепенную для вас цель, чтобы изучить возможное сопротивление. Целеполагание – это, конечно, умение задействовать как можно больше участвующих. Но снова и снова вы будете сталкиваться с сомневающимися людьми, которым вы не сможете угодить. Поэтому лучше сфокусируйтесь на своей основной группе.

• Проконтролируйте свою правдоподобность, аутентичность и репутацию. Спросите себя, что вам лично следует пустить в ход и какое значение это будет иметь. Что у вас отнимут? Что означает ваша правдоподобность? Чего от вас ожидают? Какую «славу» имеете вы? Каким имиджем обладаете? Против чего следует бороться? Здесь рекомендуется покинуть проторенные и привычные пути и пробиться сквозь множество препятствий. • Предоставьте себе время для достижения цели.

• «Все пути ведут в Рим», но если сопротивляются все участники, вам никогда не добраться туда, то есть – никогда не добиться поставленной цели.

• Обстоятельства часто враждебны. Поэтому спросите себя, сделаете ли вы, несмотря на это, свою цель постулатом сейчас или отложите на лучшие времена. Умный человек знает нужный момент.

• Кто может во время бурных столкновений приводить убеждающие и независимые аргументы, тот излучает уверенность и хорошее настроение. Только так вы сможете окончательно убедить собеседников. Находчивое обращение с «фразами-убийцами» в беседе, на конференциях и заседаниях

Мы все хорошо ее знаем – некультурность. На большинстве заседаний и в большинстве бесед используются «раздражающие формулировки», которые эмоционально доводят атмосферу переговоров до «кипения». Вербальный спектакль, устроенный одним из участников разговора, может уничтожить развитие основной темы и блокировать встречу. Согласно актуальным опросам, в среднем около 60 деловых встреч в месяц сорваны менеджерами. Конечно, это зависит от культуры аудитории, или скорее от «некультурности». Иногда речь идет лишь о том, чтобы отклониться от нежелательной темы или переиграть недостаточную аргументацию, а иногда и о том, чтобы вывести из себя непонравившегося собеседника и профессионально с помощью вербальной атаки отправить его «в аут». Так же обстоит дело, если «фразы-убийцы» часто используются собеседниками и применяются как символ духовного истощения. На пути к успешному результату при проведении деловой встречи необходимо отказаться от подобных помех и блокад. Даже если «фразы-убийцы» произносятся бегло, их применение недопустимо! С одной стороны, мы можем, конечно, противодействовать данным формулировкам, когда даем открытый и четкий отпор деструктивному собеседнику. Во время ответов на вопросы это можно сделать в три этапа: 1. Что и в какой форме я воспринимаю? Это случайное или общепринятое поведение? Я замечаю его проявление все чаще? 2. Как это воздействует на разговор с профессиональной, а также эмоциональной точки зрения? Как это воздействует на меня и какие последствия влечет за собой? Как это отразится на дальнейшем ходе беседы? 3. Что срочно я хотел бы изменить с позитивным влиянием на текущую беседу и на присущую ей культуру переговоров?

С другой стороны, у вас есть возможность подобные раздражающие формулировки превратить просто в положительные высказывания и ни в коем случае не игнорировать их, а, наоборот, показать, что вы можете с ними справиться. Здесь действует рекомендация «Устранить негатив!» вместо «Не обращать внимания на негативные высказывания!».

Упражнения для обращения с «фразами-убийцами» Далее дается свыше 40 примеров высказываний, которые вы сможете превратить в положительные. Возможные решения к первым десяти «фразам-убийцам» вы найдете в конце главы, но не нужно дословно их применять, они послужат вам первоначальным ориентиром. В указаниях возможных ответов есть предложения и по их применению. Сначала во время заседания нужно такие высказывания-банкроты превратить в позитивные. Преимущество этого заключается в том, что собеседник будет вынужден преодолеть слишком сложный рубеж, если захочет действовать деструктивно. Есть и второй вариант – прекратить начатую игру. Поразмыслите над этими предложениями и определите, в каком случае использовать подобные ответы. Пожалуйста, формулируйте два варианта решения, где предложение А должно быть адресовано человеку, а предложение В – только ситуации.

1. «Возможно, вы хотели бы поговорить компетентно по уже обсужденной теме?» А:____________________ B:____________________

2. «Будьте же честны: вам, похоже, не остается ничего другого, как сознаться и таким образом признать свою вину…» А:____________________ B:____________________

3. «Да, дорогуша, хотите вы того или нет, но в этом должны признаться только вы лично…» А:____________________ B:____________________

4. Итак, дорогая госпожа коллега, вы ведь не хотите настаивать на фактах, основанных только на вашей женской интуиции…» А:____________________ B:____________________

5. «Привет, Мюллер, вы снова здесь, чтобы клеймить позором участников встречи?» А:____________________ B:____________________

6. «Как вы можете выдвигать такую инфантильную, и плохо продуманную гипотезу, не обоснованную никакими данными и фактами…» А:____________________ B:____________________

7. «Вы не хотели меня правильно понять? И вообще, слушали ли вы меня последние десять минут и можете ли продолжить следовать за моими мыслями? Или вы совсем не хотите меня понять?» А:____________________ B:____________________

8. «О нет… мы ведь уже, честно говоря, многократно терпеливо вам объясняли, что…» А:____________________ B:____________________

9. «Вы профессиональная недотрога, но все же может не стоит всегда обороняться…» А:____________________ B:____________________

10. «Да ведь очевидно, что вы следуете этой логической ошибке с тяжелыми последствиями… – и это еще мучительнее…» А:____________________ B:____________________

11. «Если бы вы сейчас были честны… конечно, это возможно лишь при том условии, что вы вообще можете быть честным». А:____________________ B:____________________

12. «Как человек с высшим образованием, а также как нормальный человек вы должны знать…» А:____________________ B:____________________

13. «Да вы мастер ходить вокруг да около…» А:____________________ B:____________________

14. «Хм, совершенно нелепое, некомпетентное слабоумие…» А:____________________ B:____________________

15. «И снова теория, далекая от практики. Или вы предпочитаете сделать в какой-то мере теоретическое начало, а затем незаметно уйти от практики?» А:____________________ B:____________________

16. «Вы по совместительству “лесоруб” или случайно пошли ложным путем в нашей теме? А может из-за леса вам не видно самих деревьев?» А:____________________ B:____________________

17. «Типично для женщины, закрыв оба глаза, вы отправляетесь в слепой интеллектуальный полет!» А:____________________ B:____________________

18. «Господин Шульц, вы на самом деле так наивны или это трюк неопытности?» А:____________________ B:____________________

19. «Желаю удачи, но объясните мне только одно: как женщина может столь диаметрально противоположно видеть реальность?» А:____________________ B:____________________

20. «Вздор!»/ «Чепуха!»/ «Идиотизм!» А:____________________ B:____________________

21. «Вы, карьерист, должны были повнимательнее слушать – или мы должны вам еще раз все объяснить!» А:____________________ B:____________________

22. «Не могли бы вы иногда прислушиваться к своему внутреннему философскому монологу или это мешает вашим действиям?» А:____________________ B:____________________

23. «Вы всегда столь деструктивны и разрушительны?» А:____________________ B:____________________

24. «Это не смешно! Вы на самом деле хотите подсунуть нам это и притом смотрите на нас преданным взглядом? Вы думаете, мы собрались здесь на карнавал?» А:____________________ B:____________________

25. «Мы что, должны принимать в расчет ваш заурядный интеллект?» А:____________________ B:____________________

26. «Известные специалисты объяснили мне это кратко, но совсем иначе…» А:____________________ B:____________________

27. «Что за вздор, или вы верите, что мы можем подрезать гусю ноги только ради того, чтобы продать его как утку?» А:____________________ B:____________________

28. «Но от такого всеми восхваленного и столь титулованного эксперта, как вы, я хотел бы ожидать чего-нибудь другого…» А:____________________ B:____________________

29. «Вы тоже очень страдаете от постоянных предрассудков и пошлости?» А:____________________ B:____________________

30. «Простите, вы считаете, что мы должны принять это за чистую монету?» А:____________________ B:____________________

31. «Нулевой вклад! Или другими словами: это снова вернет нас, как сальто-мортале, к началу дискуссии?» А:____________________ B:____________________

32. «Простите, но ваши многочисленные веснушки являются единственным мнением, которые вы можете выразить?» А:____________________ B:____________________

33. «Типичный консультант – роскошный и жирно выделенный штамп на бланке отправителя письма. Это единственный штамп, которым вы пользуетесь?» А:____________________ B:____________________

34. «Когда вы уже будете помогать решать проблемы, вместо того чтобы самому постоянно быть нашей общей проблемой?» А:____________________ B:____________________

35. «Да, вы нашли творческое решение. Осталось лишь найти решение, которое подойдет к обсуждаемой нами проблеме!» А:____________________ B:____________________

36. «Поздравляем, вы, наверное, долго продумывали эту глупость!» А:____________________ B:____________________

37. «Если бы не такие сони, как вы, то вряд ли другие имели бы успех в этом деле!» А:____________________ B:____________________

38. «Вы всегда говорите о членах команды как о сумасшедших, что это может означать?» А:____________________ B:____________________

39. «Фатальная стратегия: вы всегда сами преграждаете себе путь?» А:____________________ B:____________________

40. «Вы должны ломать голову над моими проблемами? Это не ваша обязанность!» А:____________________ B:____________________

41. «В вечно длящейся борьбе эмансипированных полов нет тех, кто отказался бы от служения долгу, как это настойчиво демонстрирует нам ваша коллега!» А:____________________ B:____________________ 42. «Пардон (качание головой), мне слишком дороги дело и вы лично, чтобы я сейчас начал вам возражать!» А:____________________ B:____________________

Возможные реплики Для первого вопроса: А: «Как понимать? Вы знаете, что все было по делу!» – пристально посмотреть в лицо. В: «Это касается дела,…или вам нужно еще раз разъяснить?!».

Для второго: А: «Я не только не должен (пауза), но и не могу признаться вам в этом…!». В: «Ради дела – НЕТ!». Высказать вероятное обоснование.

Для третьего: А: «Лично я сознаюсь всегда, а вы, например, нет. Но из деловых соображений я сделаю это, но не здесь, как я уже пояснила!».

Для четвертого: А: «Ах, дорогой коллега. Да, я – женщина, остро подмечено, но у нас другая тема обсуждения!». В: «Я констатирую это – вы знаете различие?!».

Для пятого: А: «Вы чувствуете себя виновным, но вам не нужно оправдываться?». Именно так часто реагируют. В: «Как это понимать?» – пристальный, интенсивный взгляд!

Для шестого: А: «Ваша игра слишком проста, чтобы мы не смогли увидеть ее насквозь. Есть ли у вас указания, относящиеся к делу?». В: «Без фактов я бы тоже не смог установить это, слава Богу, что факты налицо. Поэтому сказанное вовсе не тезис, а достоверная констатация фактов!».

Для седьмого: А: «Приведенные вами факты нелогичны!». Высказать свою аргументацию. В: «Пожалуйста, пересмотрите свои аргументы еще раз…» (указание на ошибку).

Для восьмого: А: «Даже при постоянном повторении, положение дел не изменится!». В: «Пожалуйста, еще раз подробнее остановитесь на данном утверждении, от этого слишком много зависит!».

Для девятого: А: «Я запрещаю вам оскорблять меня!». В: «…довольно острых и циничных замечаний, вернемся к теме!» – с улыбкой на лице!

Для десятого: А: «Знаете ли вы библейскую мудрость про соломинку в чужом глазу и бревне в собственном?!». (Слишком грубо звучало бы продолжение: «Давно ли оно попало вам в глаз?!».) В: «Поначалу мне тоже так казалось. Затем я интенсивнее занялся данной темой!». (Грубо было бы добавить: «Вам тоже не мешает заняться этим!».)

Подумайте Длинные высказывания часто являются ничем иным, как неумелым танцем на канате, который исполняет дилетант в этом деле. Дилетант, у которого нет ни надежного балансира, ни страхового ремня. Наш совет

Проверяйте во время встреч и конференций свои высказывания, сообщения на наличие в них «фраз-убийц». Они не продвинут дальше ни ваше дело, ни вас самих. Немедленно и непреклонно препятствуйте их употреблению, как в своей речи, так и в речи других. Потому что тот, кто на протяжении всей жизни профессионально закрывает глаза на подобные формулировки и «фразы-убийцы», откроет их широко, когда потерпит поражение в дискуссии. Иначе говоря: язык тела

Безмолвие возникает там, где… мы не можем понять сигналы собеседника и… своим телом даем нашим словам нежелательную поддержку. Потому что «тело – переводчик души», как считает Кристиан Моргенштерн.

Кто сегодня присутствует на конференциях менеджеров, тот часто чувствует себя простым наблюдателем. Вспомним Бертольда Брехта, который противопоставил свой эпический театр театру иллюзий, где зрители сталкиваются с эффектом отчуждения и, в конце концов, идентифицируются друг с другом. Фолькер Зоммер, антрополог, защитивший диссертацию в университете Геттинген, вслед за Эрвингом Гофманом посвятил этой теме свою книгу «Похвала лжи. Иллюзии и самообман у человека и животных». Под руководством невидимого режиссера по стратегии или тактике, будь то на рабочем месте или в личной жизни, мы, как актеры, разыгрываем сцены, чтобы убедить своих партнеров по бизнесу или коллег в том, что действительно обладаем необходимой компетенцией, квалификацией и способностями. В этом случае речь идет не о врожденной мимикрии, а о все сильнее развивающейся информационной игре, циркуляции деликатных тайных дел, простом раскрытии махинаций, о ложных или слишком легких разоблачениях. Безнравственно это или недостойно? Подобное суждение слишком краткое, если мы согласимся с американским социологом Робертом Э. Парком, что слово «персона» первоначально имело значение «маска»: «Наше истинное “Я” – это “Я”, которым мы хотели бы быть. В конце концов, в реальной жизни разыгрывание ролей становится нашей второй натурой и неотъемлемой частью нашей личности. Мы появляемся на свет как индивидуумы, создаем свой характер и становимся личностью». Поэтому мы разработали тренировочное упражнение для семинара, проводимого внутри фирмы. Задача присутствующих целенаправленно во время докладов говорить ложь, которую остальные должны найти. Раньше почти все участники такой игры говорили, что показателем обмана был соответствующий взгляд, неуместные вербальные средства общения и колеблющийся темп речи, а также поиск более подходящего способа для выражения лживого высказывания. Но данное суждение оказалось неверным выводом. Здесь мы имеем дело с «менеджментом впечатлений». «Лжецы» уже мастерски вписали в свой доклад неверные утверждения во время его подготовки. Если бы это были акты внушения, спонтанно разработанные и осуществленные, то модель восприятия лжи, возможно, была бы успешной. Здесь же был противоположный случай: видеозаписи важных пассажей свидетельствуют о том, что телодвижения были более размашистыми, жесты целенаправленнее и речевое выражение точнее и конкретнее, чем эпизоды речи, которые заранее не были непродуманными или которые были подготовлены лишь тезисно. Взгляд был более продолжительным и использовался более осознанно. Ричард Лазарус в реальной жизни, а не во время тренингов, говорит о существовании «внутреннего физического транквилизатора». В критических ситуациях, когда человек не располагает необходимыми правдивыми доказательствами или ему не хватает веры в себя, он компенсирует это подсознательным и самообольщающимся уходом от реальности – прибегает ко лжи и самообману. Зачастую мы даже сами верим в свои же ложные утверждения. Лгать не краснея – вот значимый аспект нашей коммуникации, даже если мы считаем, что этот способ безнравственный. У каждого есть свойственная ему риторика, которую он вынужден использовать в ежедневных ситуациях общения, чтобы обосновывать свою точку зрения. Ученые уже давно доказали, что кожа человека знает больше, чем мозг; по такому принципу сегодня работают детекторы лжи. Но в любом случае речь в вербальном, невербальном или паравербальном воплощении выражает наши мысли. И кто сегодня хочет владеть силой и магией искусства общения, тот должен отказаться от простой констатации сведений, уже имеющихся в разделе «Язык тела». То есть от тех сведений, согласно которым жесты, мимика и поза для определенных ситуаций или высказываний уже установлены, поэтому всегда воспринимаются собеседниками однозначно или в некоторых случаях имеют несколько известных значений. Это нам не нужно. Нас должен интересовать интерпретирующий язык тела, здесь нет предела. Он потрясет наш разум? Именно! Потому что это не даст нашим мыслям оказаться на «захоронении мертвых идей» традиционной коммуникации. История развития языка тела более древняя по сравнению с вербальной коммуникацией. Язык тела был первоначальной формой взаимопонимания. У животных этот вид общения играет значительно большую роль, чем общение с помощью звуков. А у людей акустическая форма взаимопонимания была настолько усовершенствована, что для многих способность восприятия и интерпретации языка тела отошла на задний план. Но, несмотря на это при общении с людьми мы не только вслушиваемся в содержание высказываний, но и обращаем внимание на многие факторы: жесты, мимику, взгляд, позу, громкость, тон и модуляцию голоса. Бессознательно язык тела вносит значительный вклад в то, как мы воспринимаем и оцениваем своих партнеров. Язык тела всегда что-то выражает. Человек может даже молчать, совсем ничего не говорить, но он не может отказаться от языка тела или выражения лица. Важен тот факт, что произнесенное слово позволяет получать информацию только в ограниченном объеме. Например, во многих ситуациях мы можем узнать состояние собеседника или сделать выводы о мотивах его действий только благодаря дополнительным факторам: либо с помощью долгого и тщательного изучения личности, либо благодаря языку тела. В науке этот процесс называется «социальным восприятием».

Сигналы языка тела классифицируются по следующим критериям: • Жесты / движения рук. • Движения тела или сигналы, которые подают отдельные части тела. • Осанка, «выражение» тела и его направленность. • Визуальный контакт и направление взгляда. • Расположение тела в пространстве (расстояние между людьми). • Формы телесного контакта (прикосновения). • Дополнительные аспекты, такие как: украшения, одежда и другие внешние знаки.

Каждая из данных сфер имеет еще и свой спектр вариантов. Например, визуальный контакт рассматривается по следующим аспектам: продолжительность взгляда, взгляд в сторону или пристальный, величина зрачка во время речи или молчания и так далее. Язык тела собеседника дает нам сведения о том, как он думает и что он чувствует. Но будьте осторожны! Язык тела неоднозначен! Мой взгляд может блуждать с предмета на предмет, если тема или собеседник не особенно меня интересуют, но у меня будет такой же взгляд при поиске нейтральной точки для того, чтобы сконцентрироваться на ней во время интенсивного размышления. Руки, скрещенные на груди, могут означать либо защиту, либо удобную позу.

Язык тела используется, чтобы передавать сообщения. При этом мы различаем следующие сферы: • Эмоциональное расположение к персоне, процессу или вещи (например согласие). • Сообщение информации о межличностных отношениях или распределении ролей между собеседниками (например об иерархии). • Передача информации о своей персоне (например о манере производит сильное впечатление). • Невербальное или паравербальное общение во время речи (например, перед группой людей). • Общественные ритуалы или церемонии (например, богослужение). • Символическое действие, ставшее ритуалом (например, вручение документа).

Описанные ниже сигналы – это помощь вам в интерпретации, но ни в коем случае данные толкования не являются однозначными, они могут иметь и другие коннотации. Все же с помощью однозначного сигнала вы можете сделать своё сообщение более ясным и, таким образом, избежать непонимания. Подкрепление речевого сообщения сигналами языка тела (примеры)