Выработайте принципы политики принятия жалоб

· Если у вашей организации нет официальной политики от­ношения к жалобам, «команда внедрения» должна ее выра­ботать. За основу можно взять вариант, предложенный в гла­ве 11. Команде нужно скорректировать указанный текст в соответствии с особенностями деятельности своей компании.

· Команда выявляет организационные факторы, препятству­ющие хорошему отношению к жалобам. Это непрерывный процесс: жалобы помогают вам находить системы, которые не работают на клиентов.

Обработайте данные на командных уровнях

· Команды или отделы составляют списки наиболее распро­страненных жалоб и отдают их «команде внедрения» для изучения.

· «Команда внедрения» пытается понять, что происходит, ана­лизируя эти списки. Она отыскивает модели смежных проб­лем в разных подразделениях, которых могли не заметить отдельные сотрудники.

· «Команда внедрения» подготавливает план действий, поощ­ряющий обращения клиентов в компанию с жалобами, ус­траняет помехи на пути поступления жалоб, создает благо­приятную для клиентов атмосферу принятия жалоб и пред­лагает методики быстрого и эффективного разрешения сложных ситуаций. Активная поддержка философии доброжела­тельного отношения к жалобам со стороны подразделений и отдельных команд организации крайне важна. «Команда внедрения» также учитывает и этот фактор.

· Сотрудников обучают правильному приему жалоб. Детали разрабатываются на уровне команды и получают одобрение у высшего руководства.

· Все новые члены коллектива получают информацию об этом аспекте ведения бизнеса.

· Процесс обработки жалоб контролируется на постоянной основе. При необходимости немедленно вносятся корректи­вы и изменения, затем с ними знакомят всех сотрудников организации.