Готовьтесь заранее

Компания формирует «команду внедрения», состоящую из представителей высшего руководства разных подразделений. Поскольку эта команда оказывается у всех на виду, компания тщательно подбирает ее участников. Члены команды — люди с природным даром лидерства, пользующиеся всеобщим рас­положением и считающие, что хорошее отношение к жалобам является эффективной стратегией улучшения бизнеса. «Команда внедрения» разрабатывает план, который включает следу­ющие подготовительные шаги:

· Внутренний аудит качества обслуживания и удовлетворен­ности потребителей и письменные опросы. Каково состоя­ние компании на сегодняшний день? Сколько клиентов мы потеряли? Почему? Ответы на эти базовые вопросы явля­ются частью подготовки к изменениям.

· Проверка работы персонала, которая проводится для выяс­нения существующих принципов, лежащих в основе ны­нешней культуры отношения к жалобам. Вопросы могут звучать приблизительно так:

— В чем заключается отношение нашего персонала к жа­лобам? Как нам удается поощрять клиентов обращаться в компанию с жалобами?

— Чувствуют ли наши клиенты, что их жалобы необходи­мы компании, и легко ли подавать жалобу?

— Насколько хорошо наш персонал обрабатывает жалобы?

— Достаточно ли подготовлен персонал, чтобы соответство­вать новой политике в отношении жалоб?

— Насколько служащие свободны в принятии собственных, нестандартных решений для удовлетворения жалоб кли­ентов?

— Готовы ли мы измениться немедленно в ответ на жало­бу клиента?

— Поощряем ли мы позитивное отношение к жалобам?

— Поддерживают ли системы и принципы нашей компа­нии эффективное отношение к жалобам?

— Как много мы знаем о наших клиентах?

— Как мы относимся к внутренним жалобам?

· Программа распространяется внутри организации. Персонал понимает, что у организации есть потребность улучшить работу с жалобами клиентов.

· Принимается решение о системе оценки жалоб, которые будут отслеживаться. После проведения анализа данных «команда внедрения» начинает выявлять проблемные об­ласти, подлежащие быстрому исправлению, и/или пробле­мы, нуждающиеся в долгосрочном вмешательстве. (Напри­мер, магазину может потребоваться контроль за возвратом товаров — почему, когда и как часто это происходит. Не исключено, что садоводческое предприятие захочет просле­дить за типом поступающих жалоб — как часто, где и по­чему. В больнице порой возникает потребность сравнивать жалобы на качество лечения с жалобами на плохое отно­шение к пациентам. В гостиницах станут изучать жалобы из разных подразделений и сравнивать жалобы гостей с дли­тельным и кратковременным сроком пребывания.) С помо­щью «мозгового штурма» «команда внедрения» выявляет все, что относится к жалобам, а затем выбирает пять или шесть параметров и фокусирует на них внимание.