Политика отношения компании TMI к жалобам

TMI положительно относится к жалобам клиентов.

Мы считаем, что будущее TMI зависит от нашей способно­сти сохранять наших клиентов и гарантировать их положитель­ный опыт.

Все клиенты, обращающиеся к нам с претензиями:

— наши друзья;

— должны услышать от нас слова благодарности за то, что взяли на себя труд обратиться к нам с жалобой;

— не должны уйти от нас с нерешенными проблемами.

Каждая жалоба:

— должна быть принята;

— является подарком;

— должна рассматриваться безотлагательно и профессио­нально;

— дает нам возможность улучшать качество нашей работы. В результате эффективного принятия и разрешения жалоб:

— мы сохраняем наших клиентов;

— клиенты, приходящие к нам с жалобами, становятся по­слами «доброй воли» TMI;

— мы получаем больше довольных клиентов и сотруд­ников;

— TMI считает работу с жалобами капиталовложением, а не расходами.

TMI поощряет клиентов обращаться с жалобами.

TMI активно побуждает клиентов приходить со своими пре­тензиями.

TMI награждает своих клиентов за жалобы.

Мы облегчаем клиентам возможность жаловаться.

Мы стараемся объяснять клиентам, как жаловаться и куда обращаться.

Клиентов, которые хотят пожаловаться, никогда нельзя го­нять из отдела в отдел.

Жалобы должны рассматриваться безотлагательно.

Все устные жалобы должны по возможности рассматривать­ся немедленно.

Клиентам как минимум необходимо дать предварительный ответ, а окончательное решение принять в течение двух недель.

В случае с письменными жалобами клиенты должны полу­чать наш ответ с благодарностью и предварительный ответ в течение двух дней, а окончательное решение по вопросу — в течение двух недель.

Каждый сотрудник TMI должен уметь принимать жалобы.

Каждому работающему в TMI необходимо знать продукцию и сервис компании.

Весь персонал, вступающий в контакт с клиентами, должен уметь их обслуживать и принимать их жалобы.

Все служащие обучены правильно воспринимать критику и способны из каждой жалобы извлечь пользу для дальнейшего роста компании.

Все сотрудники знакомы с политикой TMI в отношении к жалобам и умеют применять ее на практике.

Персонал TMI наделен полномочиями.

Персонал старается рассматривать жалобы клиентов с уче­том их индивидуальных требований и сложившихся обстоя­тельств.

Персонал обучен и имеет право принимать решения в со­ответствии с политикой TMI и принципами отношения к жа­лобам.

Если правила компании не подходят к конкретной ситуа­ции — с точки зрения клиента и самой компании, — персо­нал обладает полномочиями пренебречь ими.

Если сотрудник компании делает исключение из правил, мы должны проанализировать причину его решения. Возможно, для TMI это шанс внести коррективы в систему, чтобы гаранти­ровать положительный опыт клиентов в других областях.

TMJ учится на жалобах своих клиентов.

Создан единый центр регистрации всех жалоб клиентов. Мы знаем о повторных ошибках. Мы анализируем их причи­ны. Мы учимся на всех наших ошибках. Мы исправляем все наши ошибки и стараемся избегать их в будущем.

Мы информируем всех работников TMI обо всех поступа­ющих жалобах и результатах их разрешения.

Мы изменяем продукцию, услуги, системы и политику TMI на основании полученных жалоб.

Мы связываем нашу философию отношения к жалобам с нашей миссией и ценностями.

Мы информируем клиентов TMI о том, чему они нас на­учили, и о том, как мы скорректировали свою деятельность благодаря их жалобам.

TMI разумно относится к необоснованным жалобам.

Мы считаем, что все жалобы имеют право быть предъявле­ны — это наш главный принцип.

Клиент всегда прав. Мы предпочитаем сохранить клиента, нежели добиться продажи товара любыми способами.

Однако мы не признаем претензий явно необоснованного характера.

Мы имеем четкие представления о том, что называем не­обоснованными требованиями. Все наши сотрудники, контак­тирующие с клиентами, ознакомлены с этими представле­ниями.

TMI вознаграждает сотрудников за эффективное разрешение жалоб.

Мы выражаем признательность всем сотрудникам, помога­ющим обнаруживать, исправлять и предотвращать ошибки.

Служащих, которым удается превратить недовольных кли­ентов в послов «доброй воли» нашей организации, всегда по­ощряют и награждают.

TMI поддерживает систему доброжелательного отношения к жалобам.

Системы TMI разработаны для облегчения жизни клиентов, а не ее собственной.

Системы TMI отличаются гибкостью и позволяют быстро и эффективно принимать решения с учетом потребностей кли­ентов.

TMI следит за тем, чтобы опыт клиентов был положительным.

Мы всегда в курсе отношения клиентов к нашей организа­ции, ее сотрудникам, продукции и сервису.

Мы всегда можем ответить на следующие вопросы:

· Сколько реальных клиентов имеет наша компания?

· Сколько новых клиентов появилось в нашей компании?

· Сколько клиентов мы потеряли? И почему?

TMI понимает важность своих внутренних клиентов (сотрудников).

Мы серьезно относимся к жалобам своих внутренних кли­ентов.

Мы уверены, что организации, в которой служащие доволь­ны условиями работы, легче соответствовать требованиям и своих внешних клиентов.

Все служащие настроены воспринимать критику других со­трудников как средство помощи в карьерном и личном росте и в повышении самоуважения.