Разработайте политику отношения к жалобам, которая принесет пользу клиентам

Отправная точка для политики и систем многих организа­ций — их способность сделать бизнес эффективнее. Компании, ориентированные на систему, а не на людей, исходят из сле­дующего принципа: если система работает на нас, значит, она будет работать и на нашего клиента. К сожалению, это далеко не всегда справедливо.

Рассмотрим примеры политики компании, ориентированной на организацию, а не на клиента:

· Отделы по работе с клиентами открыты в неудобные для людей часы

· Многие отделы по работе с клиентами не функционируют в обеденный перерыв — а ведь только в это время люди, це­лый день занятые на службе, могут вернуть некачественные товары. Или в самые востребованные часы клиентами занима­ется недостаточное количество сотрудников, что создает боль­шие очереди, раздражающие людей.

· При возврате товаров от покупателей требуют приносить изделие в оригинальной упаковке

· Большинство людей не могут — или не хотят — хранить у себя дома множество коробок от купленных товаров.

· Гарантийное обслуживание предполагает наличие квитанции на купленный товар

· Сегодня, при наличии компьютеров, покупателям нет ни­какого смысла держать у себя квитанции, чеки или гарантий­ные талоны на купленные товары. Компьютерные системы способны хранить такую информацию без всяких бумажек.

· Люди, недовольные совершенной покупкой, при обмене ограничены оплаченной суммой

· Одна наша коллега в подарок на Рождество получила до­рогие итальянские туфли; они ей не подошли, и пришлось их возвращать. В магазине не оказалось нужного размера. День­ги ей не отдали, хотя туфли были совершенно неношеные и оплачены наличными. Зато ей вручили сертификат, чтобы ис­пользовать его, когда появятся туфли подходящего размера. Через несколько недель они действительно появились, но уже со скидкой, и продавец отказался выдать ей разницу в цене, ссылаясь на установленные в магазине правила.

· Людям, у которых ломаются крупные бытовые приборы или мебель, приходится ждать доставки или мастеров по ремонту, не отличающихся пунктуальностью

· «Мастер придет между часом и пятью». Для многих совре­менных семей, когда оба супруга находятся на полной занято­сти, подобное отношение к клиентам весьма неудобно и на­кладно, так как указанные часы обычно бывают рабочими. Людям приходится отпрашиваться со службы, беря за свой счет неоплаченные часы или даже целый рабочий день, чтобы дождаться прихода мастера. При наличии сотовых телефонов вполне возможно точнее сообщать о прибытии мастеров.

· Нелепые порядки сохраняются, даже если клиенты выражают недовольство

· Один из авторов настоящей книги участвовал в коммерче­ской выставке, и ему выдали стикеры с его именем и адре­сом, чтобы он мог приклеивать их к списку адресатов, не по­вторяя основную информацию. Когда он проходил регистра­цию в гостинице, его попросили заполнить анкету. Он взял один стикер и просто приклеил его к бланку. Однако адми­нистратор посмотрел на него с раздражением и порвал бланк: «Вы должны заполнить анкету от руки», — проговорил он с издевкой и положил перед ним новый экземпляр. Наш автор взял новый стикер и опять прилепил его к бланку. Клерк по­ступил как в первом случае. Но у нашего автора было около сотни стикеров, и он намеревался выиграть эту войну!

Наконец клерк сказал: «Вы не понимаете одной простой вещи — это регистрационная форма. Ваше имя должно быть написано здесь, адрес — здесь, а телефон — здесь». Оконча­тельно взбешенный гость предложил клерку заполнить анкету вместо него. Клерк лишь язвительно рассмеялся. В результате гостю ничего не оставалось, как заполнить злополучную ан­кету — ему было важно остановиться именно в этой гостини­це, поскольку назавтра утром он назначил там встречу.

На следующее утро наш автор обсуждал сложившуюся си­туацию на семинаре, посвященном обслуживанию клиентов. Случилось так, что управляющий гостиницы тоже участвовал в семинаре. «Должно быть, тут какая-то ошибка. Я пойду про­верю», — сказал он. Вернувшись, он сообщил: «Да, это была ошибка». «Значит, я могу использовать стикеры?» — спросил автор*. «Нет, но не по причине, которую назвал вам клерк. Он сказал вам, что стикер нельзя использовать из-за того, что бланк разлинован, но на самом деле проблема в том, что ан­кета должна быть заполнена в трех экземплярах».

Сколько компаний бдительно следят за выполнением пра­вил, раздражающих потребителей, и не меняются, невзирая на их жалобы? Огромное количество. В пятизвездочном отеле в Тайбэе (Тайвань) гостям приходится преодолевать серьезное препятствие, чтобы попасть в спортивный клуб. При входе лежит красивая книга в кожаном переплете. Гость должен напи­сать свое имя и фамилию печатными буквами, подписаться, указать номер комнаты, время посещения клуба и, кроме того, отметить конкретный зал, который он намерен посетить, даже если еще не знает, чего ему захочется, учитывая, что в клубе он в первый раз. После посещения клуба снова нужно напи­сать свое имя и фамилию печатными буквами, поставить под­пись, указать номер комнаты (как он мог измениться?), отме­тить время и перечислить использовавшиеся тренажеры. Для кого это сделано? Конечно, не для гостей. Когда один из по­сетителей пожаловался на сложность процедуры, наивная де­вушка, дежурившая за стойкой администратора, не нашлась, что ответить, но настаивала на подробном заполнении книги. Она была настроена ублажать начальство, а не клиентов.