При необходимости извинитесь

Скажите, что вы сожалеете. При необходимости попросите прощения. Некоторые люди полагают, что просить прощения легко. На самом деле для многих это одно из самых трудных действий. Проследите за борьбой, происходящей в душе чело­века, когда слова «я виноват» слетают с его уст. Часто люди думают, что, попросив прощения, они в чем-то уступают дру­гому. Извинения — один из наиболее эффективных способов социального контакта. Искреннее извинение, идущее от само­го сердца, восстановит пошатнувшиеся, конфликтные отноше­ния. Но, выраженное фальшиво, извинение может их оконча­тельно разрушить.

Эффективное извинение в первую очередь должно быть конкретным. Когда мы просим прощения, реагируя на крити­ку, довольно легко отвечать на определенные претензии, со­держащие детали. При необходимости объясните, почему вы так поступили. Например, вы устали, спешили или были перегру­жены работой. По возможности скажите, что вы не хотели никого обидеть.

Доктор Аарон Лазар, декан медицинского факультета Мас-сачусетского университета и специалист по разрешению кон­фликтов, говорит: «Простое извинение... не принесет вам об­легчения. Вам нужно выразить искреннее, глубокое сожаление, чтобы ваше извинение было воспринято по-настоящему» ². Ваше раскаяние должно показать, как вас угнетает обида, на­несенная вами другому человеку, как много значат для вас ваши отношения и насколько вы огорчены своим поведением. Лазар советует извиняться, не дожидаясь критики. Помните,

что недовольные клиенты не всегда жалуются — многие прос­то уходят от вас. И в личных отношениях не обязательно ждать претензий со стороны близкого человека, чтобы протя­нуть руку дружбы.

Некоторые руководители уже поняли, что извинения перед акционерами приносят выгоду — они выпускают ежегодные отчетные доклады с обсуждением своих ошибок. Дейвид Стю­арт, глава Совета директоров Addison Corporate Annual Reports и автор ежегодных отчетных докладов нескольких крупных корпораций, говорит: «В деловом сообществе появляется по­требность в большей искренности руководителей. Если вы не проанализируете свои ошибки первыми, кто-нибудь обязатель­но сделает это за вас» ³.

Уильям Данк, нью-йоркский консультант по менеджмен­ту, считает «mea culpa»[13] президента компании» очень хорошим признаком, «поскольку, пока вы не признаете свои ошибки, у вас нет шанса их исправить» ⁴. Ben & Jerry — очень успеш­ная компания-производитель первоклассного мороженого — в ежегодном отчете извинялась перед своим самым важным за­казчиком за разное количество орехов, изюма, кусочков кара­мели и тому подобного в порциях мороженого. По-видимому, технологический процесс смешивания не позволяет распреде­лить все вкрапления сладостей равномерно, и тогда кто-то получает все тридцать три удовольствия, а остальные — просто мороженое без добавок. Усилия по контролю качества продук­ции Ben & Jerry не всегда выявляют «пустые» порции. «Мы сожалеем», — говорится в ответе. И, возможно, человек, про­читавший это извинение, не будет чувствовать себя таким оби­женным, если в следующий раз купит порцию с небольшим количеством орехов или цукатов.

Иногда в знак искреннего сожаления необходима символи­ческая компенсация. Можно предложить клиенту — если речь идет о компании — сниженную цену, купоны на будущую по­купку или небольшой сувенир. В частной жизни попробуйте

сделать подарок обиженному вами человеку, однако будьте осторожны, не рассчитывайте, что подобным образом купите себе прощение. Авторы настоящей книги наблюдали, как суп­руги оскорбляли друг друга, затем посылали друг другу цве­ты, а потом обижались на то, что цветы не решали проблему. Подарок «в придачу» может что-то значить лишь когда изви­нения искренние.

В бизнесе извинения могут вернуть вам клиентов, потерян­ных в прошлом, возможно, во время вашего отсутствия. Они особенно действенны — ведь человек узнает, что вы не были причиной возникшей проблемы. «Я прошу прощения за слу­чившееся. Я понимаю, что меня тогда не было на месте, но все же наша репутация оказалась под сомнением. Я надеюсь, вы дадите мне шанс возместить ваши потери. Я лично прослежу, чтобы впредь такое не повторялось».

Очевидно, что убедительные извинения очень много зна­чат для ваших близких. Они также важны и в более формаль­ных отношениях покупателей и продавцов или представителей сферы обслуживания и клиентов. Попробовав несколько раз, мы все можем научиться лучше выражать свои сожаления о случившемся — а значит, ускорим процесс прощения, залечим старые раны, улучшим свое поведение и отношения с близ­кими.

Некоторые говорят: «Я тебе этого никогда не прощу». Им должно быть стыдно — ведь копить зло и обиды — тяжкое бремя.

Извинения — главная движущая сила прощения. Произнося их искренне, мы облегчаем другому человеку прощение. Од­нако слова «Я был неправ» сами по себе не обеспечат вам про­щения. Вы должны продемонстрировать, что имеете в виду именно свою вину и хотите ее загладить.