Взгляд на жалобы с позиции клиента

Когда мы выступаем в роли клиентов, у нас формируется определенный взгляд на вещи, но если мы предлагаем товар, мы смотрим на ситуацию с иных позиций. Компании склонны винить клиентов, а клиенты ругают компании. Не признавая свойственную потребителям точку зрения на недостатки това­ров и услуг, большинство компаний будут серьезно недооце­нивать законность их требований. У них возникнут трудности при сопоставлении жалоб и улучшении качества сервиса и то­варов.

Группу управляющих компаниями и группу потребителей ознакомили с некоторыми письменными жалобами, а затем спросили, считают ли они их справедливыми. Более полови­ны управляющих нашли жалобы необоснованными, тогда как столько же потребителей поддержали авторов писем и сочли их претензии разумными. Управляющие решили, что потреби­тели либо явно хотели получить вещь или услугу «за просто так», либо что-то спутали, либо вообще были совершенно не­правы ³. Если большая часть руководителей так относятся к жалобам потребителей, разве удивительно, что они не хотят их слышать?

В других исследованиях взгляды покупателей одежды и ав­товладельцев, чьи машины требовали ремонта, сравнивались с точкой зрения продавцов одежды и автомехаников. Всем че­тырем группам предлагали воображаемую ситуацию, связанную с проблемой автосервиса (поломка машины после ремонта) или покупкой одежды (разошедшийся шов у новых брюк). Респон­денты должны были решить, из-за чего это произошло — по вине потребителя или из-за плохого качества изделия или сер­виса. 80% потребителей обвинили механика в небрежно выпол­ненном ремонте, тогда как 80% механиков утверждали, что поломка автомобиля произошла по вине водителя или по «дру­гим причинам». Разошедшийся шов на брюках 87% покупате­лей объяснили плохим качеством изделия. Однако 64% про­давцов одежды обвинили покупателей: они, дескать, купили меньший размер или были слишком толстыми ⁴.

Одна из авторов настоящей книги пожаловалась служаще­му гостиницы на то, что верхний свет непосредственно над экраном засвечивает слайды, которые проецируются с ком­пьютера. Служащий равнодушно ответил: «Быть не может. Никто раньше на это не жаловался». Деловые люди должны по­нимать: отсутствие жалоб от других клиентов не означает, что претензии данного конкретного человека не имеют права на существование. Главная цель обучения лиц, работающих с жа­лобами клиентов, — донести до их сознания, как нечасто пос­ледние говорят вообще хоть что-нибудь.