Глава 2 Самый выгодный способ маркетинговых исследований

Потерять клиента достаточно легко. Для этого суще­ствует множество средств, и некоторые компании пе­репробовали их все. Два самых распространенных ме­тода — не обращать внимания на жалобы или ничего не предпринимать для улучшения ситуации. Однако при более серьезном отношении жалобы могут создавать крепкие связи между клиентами и организациями.

«Вам следует немедленно забрать из комнаты свои вещи», — выкрикнул нам служащий отеля. Все еще под впечатлением особенно активного семинара TMI[2] в Сан-Франциско, мы хо­тели попрощаться с его участниками, ответить на оставшиеся вопросы и договориться о продажах тренинга. Но сотрудники отеля думали иначе. На вечер они запланировали другое ме­роприятие в том же помещении, и мы были обязаны уехать точно в 17:30.

Они самовольно собрали наши вещи и бесцеремонно вы­кинули их в коридор. Мы ни о чем не договорились и оставили плохое впечатление у наших клиентов — неудивительно, что мы досадовали и злились на служащих отеля, который до этого инцидента в течение двух дней демонстрировал нам ве­ликолепный сервис.

Мы громко возмущались. Безусловно, в этот момент мы казались работникам отеля «трудными» клиентами, однако на­ши потребности не были учтены. На следующий день дирек­тор по логистике TMI написала сердитое письмо управляюще­му отеля, рассказав о произошедшем и сообщив ему, что мы никогда больше не станем проводить у них семинары.

Через два дня в кабинете нашего директора по логистике появился огромный букет роз. Все стали поддразнивать ее тай­ным воздыхателем, который, видимо, дошел до полного от­чаяния, если решился потратить такие деньги на цветы. Она сказала, что получила самый большой букет в своей жизни. Открыв сопроводительную карточку, она прочла на ней имя управляющего того самого злополучного отеля. Чуть позже он сам позвонил ей, извинился за ужасное обращение и сообщил, что категорически не хочет прерывать с нами деловые отно­шения. Он заверил ее, что в следующий раз, когда TMI будет проводить семинар в его отеле, помещения нам предоставят бесплатно. Он также прислал сопроводительное письмо, под­тверждающее его устное обещание и гарантирующее, что ру­ководство пересмотрит практику проведения в отеле мероприя­тий — недопустимо, чтобы между ними были такие маленькие промежутки времени.

Впоследствии разные сотрудники TMI предлагали органи­зовать семинары в других отелях, но наша директор по логи­стике настояла на дальнейшем сотрудничестве с тем, в кото­ром с нами так скверно обошлись, но зато с лихвой компен­сировали моральный ущерб. Она стала ярой защитницей этого отеля.

Поскольку проведение семинаров представляет собой мно­гоплановую деятельность, отели, которые TMI использует для этой цели, неизбежно становятся партнерами в достижении успеха на данном поприще. По существу, за каких-то два дня мы сотни раз взаимодействуем с десятком сотрудников отеля.

И естественно, высока вероятность сбоев. Порой у нас возни­кали проблемы с вышеупомянутым отелем, но после того не­приятного случая служащие всякий раз превосходно разреша­ли эти недоразумения — даже когда были виноваты мы сами! Управляющий отеля осознал, что хорошее отношение к недо­вольным клиентам может превратить их в союзников, помо­гающих выявлять «узкие места», создающие проблемы для клиентов.