Методичні рекомендації. Формат бекерай об'єднує два сегменти бізнесу - хлібопекарський і ресторанний

Формат "бекерай" об'єднує два сегменти бізнесу - хлібопекарський і ресторанний. Асортимент бекераю різноманітний і включає дорогі та незвичайні сорти хліба, вишукану випічку, елітні кондитерські вироби та цукерки. Структура асортименту кафе-пекарні, як правило, вибудовується таким чином: хліб (близько 10 сортів), хлібобулочні вироби (близько двох десятків найменувань), кондитерські вироби - тістечка (близько 20 позицій), торти (не більше 5 позицій), а також цукерки, гарячі та прохолодні напої.

Завдання10. Ви - адміністратор ресторану «Кропива» - разом з Михайлом Поплавським розробляєте стратегію культивування українських традицій щодо споживання кулінарної продукції та організації дозвілля.

Які додаткові послуги можна запропонувати споживачам із врахуванням вищезгаданого?

Завдання 11. Ви - адміністратор новоствореного кафе «Клуб художників». Інтер’єр закладу відтворює атмосферу творчої майстерні.

Підберіть фірмовий одяг для обслуговуючого персоналу. Складіть перелік послуг, що можуть надаватись професіоналам та любителям художникам. Підберіть назви фірмових страв та напоїв закладу.

Ситуація 12. Ви придбали перший поверх у житловому будинку з метою відкриття ресторанного комплексу на 300 місць. З питання проектування звернулися в архітектурний відділ міста, проте отримали відмову. Аргументи: близькість до поверхні грунтових вод, велика площа ресторану.

Спрогнозуйте наслідки відкриття ресторану в даному житловому будинку.

Ситуація 13. На придбаній земельній ділянці Ви маєте намір відкрити ресторанно-готельний комплекс, проте Вас непокоїть, що міське звалище розташоване за 700 м від ділянки.

Чи варто будувати вищезгаданий об’єкт?

Ситуація 14. Ви - адміністратор кафе «Преміум», яке розміщено на першому поверсі житлового будинку. До Вас надійшла колективна скарга від мешканців, які проживають на другому поверсі, щодо вібрації під час вімкнення холодильних камер.

Чи відповідають вимогам чинної нормативної документації архітектурно-планувальні та конструктивні показники закладу? Які подальші дії керівництва кафе?

Ситуація 15. Під час перевірки представниками служби пожежного нагляду було виявлено, що коридор аварійного виходу заставлено старим обладнанням, підхід до пожежного інвентарю ускладнено, що було зазначено в акті перевірки, на підприємство накладено штраф. Директор обурений цим рішенням і вирішив його опротестувати.

Чи правомірними є такі дії представників служби пожежного нагляду? Відповідь обгрунтуйте.

Ситуація 16. Спеціаліст з охорони праці планує практичне тренування персоналу щодо дій у разі необхідності безпечної та швидкої евакуації людей з ресторану. Проте власник підприємства вважає навчання недоцільним, адже необхідно закрити заклад під час тренувань, а це призведе до зменшення прибутку, тому забороняє проведення заходу.

Чи правомірні дії власника ресторану?

Ситуація 17. Ви - керівник кафе «Блю-джаз», у складі якого цілодобово функціонує літнє кафе. До Вас надійшли скарги мешканців житлових будинків щодо порушення спокою після 22 години.

Чи правомірне рішення щодо встановлення режиму роботи літнього кафе? Спрогнозуйте наступні дії для вирішення конфліктної ситуації.

Ситуація 18. Ви - керівник закусочної «Марічка». Взимку температура в торговельному залі становила 16°С. Споживачі скаржаться щодо неналежного опалення приміщення.

Спрогнозуйте подальші Ваші дії щодо покращення умов мікроклімату або альтернативних варіантів вирішення даної проблеми.

Ситуація 19. Ви – керівник закусочної «Білоруські деруни». В місті, в зв’язку з аварією на водогоні, перекрили подавання води.

Які Ваші подальші дії?

Ситуація 20. Ви - адміністратор кафе. До вас звернувся споживач, який повідомив, що, коли він йшов коридором, навперейми йому вийшли вантажники, що несли свіже м'ясо в холодильну камеру та забруднили його одяг.

Спрогнозуйте подальші дії. Вкажіть недоліки архітектурно-планувальних рішень закладу ресторанного господарства.

Ситуація 21. Ви - адміністратор пабу «Оле». Відвідувачі, які знаходились у залі для тих, хто не палить, поскаржились, що сигаретний дим із сусіднього залу заважає їм.

Яка технічна проблема не вирішена в даному закладі? Вкажіть правомірність дій адміністрації відповідно до чинного законодавства.Спрогнозуйте подальші дії.

Ситуація 22. Ви - керуючий гриль-бару «Золоте курча».

Запропонуйте асортиментний перелік продукції для відкриття закладу. Вкажіть, з ким необхідно узгодити даний перелік.

Ситуація 23. Ви – керівник ресторану «Філадельфія». Дизайнер пропонує Вам насичено фіолетовий колір із дзеркальними стінами, під колір стін - скатертини та гардини.

Вкажіть, чи є таке поєднання сприятливим комфортному відпочинку споживачів. Відповідь обґрунтуйте.

Ситуація 24. У барі, крім алкогольної продукції торговельних фірм, реалізовувались настоянки власного виробництва бармена.

Чи правомірні дії працівника закладу? Відповідь обґрунтуйте.

Ситуація 25. До адміністратора бару звернулись споживачі з претензією, що в їхньому улюбленому коктейлі відсутній лікер.

Спрогнозуйте подальші дії управлінця.

Ситуація 26. Відвідувач звернувся зі скаргою на офіціантку, яка після повторного замовлення пива «Оксамитового» принесла нову пляшку і налила напій в уже використану ним склянку. Чи відповідають дії офіціантки техніці подавання напоїв?

Ситуація 27. Під час бенкету споживачами була зіпсована ручка вхідних дверей. На прохання оплатити вартість ручки та її ремонт, відвідувачі обурено заявили, що їх ніхто не попереджав про відповідальність та порядок відшкодування завданих збитків.

Які пункти доцільно ввести в договір-замовлення на організацію бенкету з боку закладу ресторанного господарства та замовника, аби уникнути можливих конфлікних ситуацій?

Ситуація 28. Ви - адміністратор кафе «Меланка». При закладі функціонує літній майданчик. Представник фірми-виробника «Оболонь» звернувся до Вас з претензією, бо в холодильних шафах, які були надані в оренду за умовами лізингу, розміщена не тільки фірмова продукція вищезгаданого виробника, а й сторонніх.

Чи правомірні претензії представника фірми «Оболонь»? Яким чином вирішити дану проблему?

Ситуація 29. Після перевірки представниками податкової інспекції були нараховані штрафні санкції,бо в літньому кафе був відсутній реєстратор розрахункових операцій.

Чи правомірні дії представників податкової інспекції? Відповідь обґрунтуйте.

Ситуація 30. На інформаційному порталі Life News з’явилась стаття-розслідування щодо схеми продажу коньяку в кавових чашках у буфеті державної установи. В офіційному меню даний напій не вписано, інформація щодо реалізації даної продукції не фіксується через реєстратор розрахункових операцій.

Чи правомірні дії буфетника? Який нормативний документ регламентує порядок реалізації продукції в закладах ресторанного господарства?

Ситуація 31. Керівник корпорації «Реста» Савелій Лібкін в інтерв’ю сказав: «Якщо гість забажав страву, якої немає в меню, але з тих продуктів, які є в закладі, то цю страву готують – такий підхід значно підвищує лояльність гостей».

Прокоментуйте відповідь.

Ситуація 32. До адміністратора звернувся відвідувач, який поскаржився на офіціанта, що не прийняв зношену купюру номінального розміру 50 гривень.

Поясніть ситуацію.

Ситуація 33. Під час перевірки в касі бармена згідно з денним звітом повинні бути гроші загальною сумою 1050 гривень, фактично ця сума склала 1200 гривень. Бармен пояснив, що решта грошей його власні, які він зберігав у касі.

Чи правомірні дії бармена? Відповідь обґрунтуйте.

Ситуація 34. Бармен повідомив споживачеві, що решти немає і запропонував йому взамін жувальну гумку.

Чи правомірні дії бармена?

Ситуація 35. Під час оформлення замовлення споживач висловив побажання замінити соус «Майонез» на сметану, що не входить до складу замовленого салату. Офіціант прохання проігнорував. Незадоволений споживач вимагає Книгу відгуків і пропозицій, офіціант відмовляється надати її, аргументуючи тим, що на салат розроблена технологічна картка і зміни в технологію приготування кухарем самостійно не вносяться.

Прокоментуйте ситуацію. Яким чином її можна вирішити?

Ситуація 36. Споживач звернувся до офіціанта з прохання переважити салат, тому що він засумнівався в тому, що вага порції холодної закуски відповідає зазначеній у меню. Офіціант опротестував претензію. Обурений споживач звернувся до адміністратора.

Чи правомірні дії офіціанта? Як можна вирішити дану ситуацію?

Ситуація 37. Ресторан «Панська втіха» здійснює реалізацію кулінарної продукції на літній терасі. Обурений споживач звернувся до офіціанта з претензією, що він приніс замовлену страву «Морський дует», в якій була комаха. Офіціант агресивно намагається переконати клієнта, що комаха потрапила вже після того, як він подав страву і своєї провини в цьому не вбачає. Виник конфлікт.

Яким чином можна було вирішити дану ситуацію без завдання шкоди іміджу закладу?

Ситуація 38. Споживач замовив одну порцію стейку «Техас», 100 грамів якої коштує 30 гривень 00 коп., про що вказано в меню. Гаряча страва заважила 180 грамів, й у замовленні рахунку була зазначена вартість стейку в сумі 54 гривні 00 коп. Споживач відмовляється оплатити рахунок, бо розраховував на меншу суму і не здогадувався, що дана страва відпускається за вагою. Офіціант у свою чергу обурений поведінкою споживача і рекомендує більш уважно ознайомлюватись з інформацією, наданою в меню.

Поясніть ситуацію.

Ситуація 39. Споживач замовив біле сухе вино «Совіньйон», яке коштує 15 гривень за 100 мл. Проте відвідувач у рейнвейній чарці виявив інший вид вина. Клієнт звернувся до адміністратора з претензією. Виявилось, що офіціант виписав замовлення правильно, проте бармен випадково замість сухого вина «Совіньйон» налив напівсолодке вино «Совіньйон блан», яке коштує 13 гривень 50 коп. за 100 мл. Рахунок на той час вже було оформлено офіціантом.

Чи правильна поетапність обслуговування? Яким чином виправити непорозуміння?

Ситуація 40. Споживач замовив організацію весілля в закладі ресторанного господарства. Напередодні проведення заходу замовник повідомив адміністрацію, що в нього виникли ускладнення, і він має намір анулювати замовлення й вимагає повернення коштів, які були заздалегідь сплачені в касу ресторану.

Проаналізуйте ситуацію, прийміть рішення.

Ситуація 41. Споживач замовив на бенкет міні-стейки з чилійського тунця, що маринуються в медові з бальзамом «Російський». Проте вищезгаданого бальзаму не було, тому кухар замінив його аналогічним інгредієнтом – бальзамом «Ризьким».

Проаналізуйте ситуацію.

Ситуація 42. Ви - керуючий ресторану «Акрополь» й згідно із побажаннями споживачів рекомендуєте шеф-кухарю збільшити порцію мусу із королівської доради до рагу із морепродуктів. Проте останній заперечує, аргументуючи своє рішення технологією приготування і розробленою технологічною карткою на дану страву.

Ваше бачення вирішення даної проблеми.