Последняя беседа с Архиватором

Я был озадачен. Какие же советы они дают друг

другу? В докладе перечислялись пять правил:

1. Не усложняйте.

2. Дайте людям концептуальную модель.

3. Приводите доводы.

4. Предоставьте людям считать, что они хозяева по-

ложения.

5. Уверяйте и успокаивайте.

А еще я заметил, что пять правил, разработанные

машинами, напоминают шесть правил дизайна, пред-

назначенных для людей (см. главу 6):

1. Богатая, комплексная и естественная система

сигналов.

2. Предсказуемость.

3. Хорошая концептуальная модель.

4. Понятная информация «на выходе».

5. Осведомленность – постоянная и неназойливая.

6. Естественное соответствие, позволяющее сде-

лать взаимодействие понятным и эффективным.

Меня заинтересовало мнение Архиватора об этих

«человеческих» правилах, и я отправил ему электрон-

ное письмо. В ответ Архиватор предложил встретить-

ся и обсудить этот вопрос. Ниже приводится запись

нашей беседы:

Интервьюер: Рад снова с вами встретиться,

Архиватор. Насколько я понял, вы хотите

поговорить о правилах дизайна?

Архиватор: Верно. И я тоже рад снова

пообщаться с вами. Переслать вам запись, когда

мы закончим?

И: Да, спасибо. С чего вы предпочитаете

начать?

А: Ну, вы сказали, что вас задели пять правил,

приведенных в нашем докладе «Как говорить

с людьми». Почему? На мой взгляд, там все

абсолютно верно.

И: Сами правила у меня возражений не

вызвали. Более того, они весьма похожи на

шесть правил, разработанных нашими учеными.

Но меня смутил этот снисходительный тон.

А: Снисходительный? Жаль, если они

производят такое впечатление, но, по-

моему, говорить правду не значит проявлять

снисходительность.

И: Позвольте мне перефразировать эти пять

правил с точки зрения человека, чтобы вы

поняли, что я имею в виду:

1.

Умственные

способности

людей

ограниченны,

поэтому

будьте

к

ним

снисходительны.

2. Людям зачем-то нужно «все понять»,

поэтому расскажите им что-нибудь, доступное их

пониманию (люди любят всякие истории).

3.

Поскольку

люди

недоверчивы,

придумывайте для них пару-тройку доводов.

Тогда у них сложится впечатление, будто

решения принимают они.

4. Людям нравится чувствовать себя

хозяевами положения, хотя на самом деле это не

так. Потешьте их самолюбие. Поручите им что-

нибудь попроще, а все важное делайте сами.

5. Людям не хватает уверенности в себе,

поэтому их нужно все время уговаривать и

успокаивать. Сделайте это.

А: Верно, вы уловили самую суть. Приятно, что

вы такой понятливый. Но, знаете ли, следовать

этим правилам гораздо труднее, чем может

показаться. Люди нам этого не позволяют.

И: Не позволяют! Конечно. И не позволим, если

вы будете относиться к нам свысока. Но чего

конкретно вы хотите? Примеры можете привести?

А: Разумеется. Что нам делать, если они

допускают ошибку? Как подсказать им, что ее

нужно исправить? Стоит нам заговорить с ними

об этом – они выходят из себя, обвиняют во

всем технику, то есть всех нас, хотя виноваты

они сами. Мало того, они еще игнорируют наши

предупреждения и советы…

И: Ладно, ладно, успокойтесь. Не забудьте,

вы должны играть по нашим правилам. Я

сформулирую для вас еще одно, назовем его

«правило № 6»:

6. Никогда не называйте действия людей

«ошибкой». Исходите из того, что причина

ошибки – в простом недопонимании. Возможно,

вы не поняли человека, возможно, человек не

понял, что надо сделать. Просто иногда людям

поручают работу, которую должна была бы

делать машина, от людей порой требуют быть

более последовательными и точными, чем они

способны. Так что будьте терпимы. Помогайте, а

не критикуйте.

А: Нет, вы просто зациклены на людях!

Всегда становитесь на их сторону – «людям

поручают работу, которую должна была бы

делать машина». Ага. Это все потому, что вы сами

человек.

И: Ну да, я человек.

А: Ладно, ладно, я понял. Нам действительно

надо быть терпимее к вам, людям. Вы так

эмоциональны.

И: Ну да, такими уж нас сделала природа.

И нам это нравится. Спасибо, что согласились

побеседовать со мной.

А: Что ж, этот разговор был как всегда…

познавательным. Я только что выслал вам

запись. Всего доброго.

Вот так. После этого интервью машины полностью

прервали контакт со мной, и связаться с ними я боль-

ше не могу – ни через Интернет, ни через блоги, ни

по электронной почте. Похоже, последнее слово они

оставили за собой. Что ж, может быть, так и нужно.