Как вести телефонные деловые разговоры

Телефонный деловой разговор, даже если один из собеседников преиму-щественно говорит, а другой слушает, представляет собой один из жанров дело-вого общения.

Поскольку в этом параграфе речь пойдет только о деловом телефонном разговоре, то даже используя словосочетание «телефонный разговор», мы будем вести речь о специфике именно делового общения по телефону.

Таким образом, правило первое. Даже если инициатива в телефонном разговоре принадлежит вашему собеседнику, вы не должны хранить молчание, а поддерживать разговор. Это могут быть краткие, нейтральные фразы типа: «да», «я вас понял», «хорошо» и т.п., но у собеседника не должно возникнуть ощуще-ния, что вас разъединили или вы его мнением пренебрегаете.

Правило второе и, пожалуй, самое главное. Будьте корректны и вежливы в любой ситуации, в беседе с любым собеседником, даже если он вам доставляет неприятности. Вы можете быть непреклонными в своих требованиях и неуступчи-вы в своих позициях, но ни в коем случае даже в ситуации непримиримого спора и ссоры не опускайтесь до уровня брани и перепалки по принципу: кто кого пере-кричит.

Искусство использования телефона в решении своих деловых вопросов со-стоит в том, чтобы максимально эффективно использовать время, затраченное на телефонные разговоры.

В связи с этим необходимо знать, как себя вести в наиболее сложных, не-однозначных ситуациях делового общения. Всем известно, что телефон — это

38

благо, но это и бедствие, если нерационально тратится масса времени на бес-плодные, ни к чему не обязывающие разговоры. Разберем наиболее типичные ситуации.

Ситуация первая. Кому снимать трубку? Представим себе, что у вас в от-деле есть секретарша, а у вас отдельный кабинет и параллельный телефон. Кто должен снимать трубку первым?

Правило третье. Телефонную трубку первой снимает секретарша. Этим вы сэкономите массу времени, так как на половину звонков, как показывает практика, дать разъяснение или ответ они может сама.

Ситуация вторая. Вы очень заняты, а вам звонят. Возникает проблема: брать или не брать трубку? У вас срочная работа, а телефон постоянно отвлекает вас. Более того, телефон «вопит почти непрерывно, кто-то упорно добивается вас, а вам некогда даже снять трубку.

Правило четвертое. Если вам настойчиво звонят, а вы очень заняты, то лучше всего снять трубку и сказать: «Пожалуйста, позвоните мне тогда-то, а сей-час я очень занят!» или вообще отключит), на время телефон.

Ситуация третья. У вас в кабинете посетитель. Идет деловой разговор, а вам в это время звонят. Как быть? Кому отдал) предпочтение — телефону или посетителю? Ясно, что если вы снимите трубку, то вы проявите неуважение к по-сетителю. Но, с другой стороны, иногда имеет особое значение телефонный раз-говор, особенно если вы его ждете и для вас он имеет очень важное значение. Есть несколько вариантов решения этой проблемы, но в любом случае необходи-мо придерживаться пятого правила: предпочтение отдается человеку (в данном случае посетителю), а не телефону. Даже если вы уже заканчиваете разговор с посетителем, а вам в это время звонят, то лучше всего снять трубку и сказать: «Перезвоните мне, пожалуйста, через несколько минут, я пока очень занят».

Ситуация четвертая. Ваш собеседник по телефону весьма словоохот-лив и затягивает разговор. Вы же очень спешите. Как поступить в данной ситуа-ции? Помните, что длинные, малопродуктивные разговоры — это вина не только вашего собеседника, но и ваша. Значит, в предыдущий раз или в начале разгово-ра вы сами были так же многословны. Поэтому остается один выход—извиниться, что вы спешите и перенести обсуждение проблемы на следующий раз или дать понять собеседнику, что необходимо завершить разговор. Исходя из анализа этой ситуации, следует шестое правило: приучайте себя и своих собеседников гово-рить по существу, экономя минуты и даже секунды телефонного времени.

Известно ли вам, что средняя продолжительность телефонных деловых разговоров составляет 5-6 минут? В то время как большинство разговоров вполне могут уложиться в три минуты. Если в течение дня вы имели в среднем 20 теле-фонных разговоров, то вы только на этом потеряли минимум час рабочего време-ни!

В связи с этим напрашивается правило седьмое. В процессе телефонной деловой беседы экономьте буквально секунды, ибо из них складываются минуты и часы драгоценного рабочего времени.

Далее предлагаем вам схему наиболее рациональной композиции делового телефонного разговора:

а) взаимное приветствие и представление (15-20 секунд);

б) вводное разъяснение того, о чем пойдет речь, какова суть проблемы де-
лового разговора (40-50 секунд);

39

в) обмен мнениями, обсуждение проблемы и способов ее решения (60-100
секунд);

г) завершение беседы (15-20 секунд).

Естественно, данная схема композиционного построения телефонного де-лового разговора не догма, а лишь ориентир для более лаконичной и продуктив-ной деловой беседы, которая может быть изменена. Однако ваша стратегия на экономию рабочего времени должна быть неизменной.

И в заключении этого параграфа сформулируем еще несколько советов для ведения делового телефонного разговора:

Рядом с телефоном всегда имейте авторучку и карандаш, телефонные справочники.

Номера телефонов ваших деловых партнеров следует аккуратно записы-вать в специальную книжку с указанием фамилии, имени и отчества, а также же-лательно и точного адреса.

Заранее планируйте, корректируйте список лиц, кому и когда вы должны по-звонить.

Сняв трубку, в разговоре с новым для вас собеседником не забудьте представиться.

Разговор по телефону ведите внятно и не очень громким голосом.