Раздел 3.1. Создание комплексных систем управления качеством

Главный вывод, который мы сделали в предыдущих разделах: основным направлением в обеспечении качества продукции является переход от разработки отдельных методов и планов повышения качества на различных стадиях жизненного цикла изделий к единой комплексной системе управлением качества продукции, которая должна охватывать все стороны деятельности организации.

Создание комплексной системы управления качеством (КСУК) основывается на программно-целевом подходе, который позволяет на единой методической основе выбирать пути повышения качества и разрабатывать программы по их выполнению. На основе этого подхода разрабатывается комплексный план по повышению качества, который является частью общей стратегии организации. Этот план должен включать комплекс организационных действий по следующим направлениям:

¨ совершенствование продукции (согласование с инновационной стратегией организации);

¨ улучшение использования материальных ресурсов (сырье, материалы, комплектующие);

¨ повышение качества труда и использования трудовых ресурсов;

¨ улучшение организации и управления производством;

¨ улучшение финансово-экономической деятельности (совершенствование методов учета затрат, норм и нормативов затрат, стимулирование за качество и пр.).

Основой для построения таких систем является система международных стандартов. В 1987 г. Техническим комитетом Международной организа­ции по стандартизации при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов се­рии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Эти стандарты отразили совершенно новую систему взглядов на управление качеством, о котором мы говорили ранее (Раздел 1.3 настоящего пособия – этап 4).

Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

1. ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и при­менению".

2. ИСО 9001 "Система качества. Модель для обеспечения ка­чества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании".

3. ИСО 9002 "Система качества. Модель для обеспечения ка­чества при производстве и монтаже".

4. ИСО 9003 "Система качества. Модель для обеспечения ка­чества при окончательном контроле и испытаниях".

5. ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы сис­темы качества. Руководящие указания".

Прежде чем продолжить рассказ о современных системах стандартов по качеству, закончим наш рассказ об истории развития современных представлений о качестве продукции (как мы и обещали в разделе 1.4).

Итак, в1970—1980 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). Именно в это время появилась серия новых междуна­родных стандартов на системы качества (стандарты ИСО серии 9000).

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая рас­ширила в основном стандарт ИСО 9004-1, -2, -3, -4, уделив в нем большее внимание вопросам обеспечения качества про­граммных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM — еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспече­ние качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Это иллюст­рирует рис. 29.

Рис. 29. Тотальный менеджмент качества

Система TQM является комплексной системой, ориентиро­ванной на постоянное улучшение качества, минимизацию про­изводственных затрат и поставку точно в срок. Основная идео­логия TQM базируется на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к 0 дефектов, к 0 непроизводительных затрат, к по­ставкам — точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей систе­мы является использование коллективных форм и методов по­иска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улуч­шении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди на­столько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появля­ется новый тип работников — трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работни­ков в течение всей их трудовой деятельности. Существенно из­меняются формы обучения, становясь все более активными — используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллек­тиве, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества про­дукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказа­тельств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентиро­ваны на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует. Состав и взаимосвязь стандартов ИСО 9000 показан на рис. 30.

Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необхо­димых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, име­ется ли на предприятии система качества в соответствии со стан­дартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сер­тификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежно­сти предприятия, то предприятию часто предоставляются льгот­ные условия страхования.

О популярности стандартов ИСО серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, по данным фирмы "Мобил", в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. Можно предположить, что в настоящее время сертифицированных систем около 150 тыс.

Для успешной работы предприятий на современном рынке на­личие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

В 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать ин­тересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менедж­мента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасно­сти продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответст­вие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гума­нистической составляющей качества. Усиливается внимание ру­ководителей предприятий к удовлетворению потребностей сво­его персонала.

Так, Большая тройка американских автомобильных компа­ний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стандарт QS 9000 "Требования к системам качества". И хотя он базирует­ся на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требо­ваниями каждого из членов Большой тройки и еще пяти круп­нейших производителей грузовиков.

Система управления качеством продукции должна удовле­творять требованиям к:

• системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности;

• системе организации производства;

• системе управления качеством от проектирования до экс­плуатации.

Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, органи­зация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетент­ность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструк­ции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9. Контроль над испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13. Внутрифирменный контроль над системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются в за­висимости от специфики продукции.

Все перечисленные требования составляют основу юридического аспекта управления качеством (или нормативно-правового подхода). Поэтому показатели качества регламентируются большим количеством нормативно-правовой документации.

Нормативно-правовой подход предусматривает установление определенных, специально оговоренных терминов, процедур и правил, регламентирующих меры экономического и организационного характера во взаимодействии организаций.

Правовой подход предусматривает также установление законных, признаваемых сторонами прав той или иной стороны и создание механизмов их защиты.

Основное право производителя – быть собственником своей продукции (со своей полнотой ответственности за ее качество), а основное право потребителя – получение полной и достоверной информации о качестве продукции до приобретения ее в собственность, в том числе, и особенно, информации о безопасности для жизни и здоровья, экологической чистоте продукции.

Первое право реализуется в механизмах гарантий, даваемых производителем потребителю, а второе – в механизмах обязательного подтверждения качества, сертификации продукции, в том числе на безопасность и экологическую чистоту.

Именно на выполнение этих подходов по отношению к качеству направлены такие области деятельности, как стандартизация и сертификация.

Вопросы для самоконтроля по теме «Создание комплексных систем управления качеством»

1. Характеристика комплексного управления качеством.

2. Состав комплексного плана.

3. Особенности тотального управления качеством.

4. Назначение и состав стандартов ИСО 9000.

5. Взаимосвязь международных стандартов по управлению качеством.

6. Требования, предъявляемые к системе управления качеством.

7. Что является основой системы управления качеством?