Этап 4. Системное управление качеством

Наконец, четвертый этап характеризовал революцию в управлении качеством (точнее, несколько революций, поскольку он проходил не одномоментно, а на протяжении многих лет, вплоть до сегодняшнего дня). Его появлению способствовали более общие тенденции, которые привели к формированию новых взглядов на менеджмент в целом. Чтобы было понятно, о чём идет речь, логично сделать небольшое отступление и пояснить, как исторически были связаны и развивались представления об общих принципах управления организацией и, связанной с этим проблемой – управления конкретным объектом – качеством продукции. Лучше всего это проиллюстрирует нижеследующая цитата [3, стр. 30-31].

«Действительно, можно отметить, что одним из основ как общего менеджмента, и так и менеджмента качества явля­ется система Ф. У. Тейлора. В самом деле, именно он создал кон­цепцию научного менеджмента, обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для бракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции.

В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до на­чала 1980-х годов) пути развития общего менеджмента и менедж­мента качества разошлись. Главная про­блема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производст­ва, а проблема менеджмента — как проблема в основном организа­ционного и даже социально-психологического характера.

В самом деле, на втором этапе (1920—1950-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества — SQC (А. Шухарт, Г. Ф. Додж, Г. Г. Роминг и др.). Появились кон­трольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких гуру в области качества, как Э. У. Деминг и Д. М. Джуран. И Деминг, и Джуран активно пропагандировали подходы к производству, однако не обратили внимание на организационные принципы, лежащие в основе управления качеством. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Слово "менеджмент" еще не присутствовало в лексиконе этих специалистов, но оно уже находилось на кончике их пера.

Примечательно, что в 1950—1980-е годы даже самые широко­масштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называ­ются системами контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD[3] и т. д. В это время активно формируется направле­ние, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл на­звать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начи­нается активное сближение методов обеспечения качества с пред­ставлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее харак­терным примером, на наш взгляд, является система ZD ("Ноль дефектов"). Однако и все другие системы качества начинают ши­роко использовать инструментарий "науки менеджмента". В Рос­сии эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене — Комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП).

Началось историческое движение навстречу друг другу об­щего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объ­ективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширени­ем наших представлений о качестве продукции и способах воз­действия на него, а с другой — с развитием системы внутрифир­менного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того — каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM.

К 1950 году, в то время как представления о менеджменте качества вклю­чали в свою орбиту все новые и новые элементы производст­венной системы, накапливали и интегрировали их, общий ме­неджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, мар­кетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (Management by Objectives - МВО). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание дерева целей), а затем проектировании системы организации и мотива­ции достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия».

Из приведенной цитаты следует, что управление качеством из чисто технологических категорий управления производством и контроля произведенной продукции перешло в разряд общесистемных проблем управления. И здесь очень важен именно системный взгляд на управление качеством. Ясно, что нельзя рассматривать обеспечение качеством как чисто техническую или только экономическую проблему. Действительно, обеспечение высокого качества с технической точки зрения требует увеличения затрат на весь процесс производства и распределения продукции. А экономический подход подразумевает снижение затрат, здесь основным критерием оценки выступает цена продукции. Совместить эти подходы можно только в рамках некой единой системы управления качеством.

Если брать за основу хронологическую шкалу, то можно несколько иначе охарактеризовать этапы развития науки о качестве и применения её результатов на практике.

Первый этап – контроль конечного продукта существовал изначально. Без этого невозможно выйти с произведенным продуктом на рынок. А вот остальные этапы возникли уже в XX веке.

В 30-е годы прошлого века возникло понятие «статистический контроль качества». Статистические методы широко применялись (и применяются) в крупносерийном и массовом производстве.

В 50-е годы возникает концепция «комплексного контроля качества», согласно которой качество формируется на всех этапах создания продукта, от процесса изучения требований потребителя (маркетинговый этап), проектирования, изготовления и до окончания срока эксплуатации. Помимо понятия «контроль качества» появился термин «обеспечение качества».

В 70-е годы появляется новая отрасль науки – системотехника, которая дала единую научную методологию, позволяющую объединять научные знания, необходимые для проектирования и создания любой технической системы. Т.е. создавать единый взаимосвязанный комплекс, объединяющий людей и оборудование для достижения конкретной цели. С развитием системотехники связано появление нового термина «управление качеством». Этот аспект управления качеством мы рассмотрим подробно в последней главе нашей работы.

В заключение рассмотрим несколько конкретных примеров, которые иллюстрируют современные воззрения на развитие понятий, упомянутых в данном разделе. Как уже говорилось, современная идеология управления, связанная с системным подходом к управлению качеством, окончательно сформировалась во второй половине XX века. И огромную роль здесь сыграли такие ученые как д-р Джуран, д-р Деминг, д-р Фейгенбаум.

Доктор Эдвард Деминг приехал в 1950 году по приглашению японского союза ученых и инженеров в Японию и прочел там 12 лекций, которые оказали колоссальное влияние на весь японский бизнес. Считается, что всё, чего достигла Япония – на 96% заслуга систем управления качеством, в основе которых лежали разработки д-ра Деминга. В чём же была суть его предложений?

Первое, что предложил сделать Деминг, это стандартизовать бизнес-процессы. По эффективности эту меру можно сравнить с переходом от сборки машин из индивидуальных деталей к конвейерной системе, которую так успешно применил в начале XX века Генри Форд. В чём преимущество такого подхода? Ясно, что управлять стандартизованными подходами проще и эффективнее. Кроме того, опыт специалиста, работавшего на одном предприятии, полностью пригодится ему при переходе на ту же работу в другую организацию. Заметим, что это совсем не вяжется с «уникальными» специалистами по менеджменту в российском бизнесе.

Второе, Деминг исходил из того, что любая организация существует в контексте «общества потребления». А это значит, что её процветание напрямую зависит от благосклонности покупателей и клиентов. Обычный путь повышения качества в те годы лежал в плоскости методов контроля конечных продуктов и статистических проверок технологических процессов (по нашей терминологии – 1 и 2 этапы развития управления качеством). Но дальнейшее следование по этому пути приводит к тотальному увеличению расходов на содержание служб качества, инструментов и методов контроля. Где же выход? И Деминг предлагает сделать следующий шаг: принципиально изменить всю методологию обеспечения качества в организации. Перейти от стандартизации бизнес-процесса к стандартизации качества этого процесса. Т.е. если удастся добиться гарантии качества каждой фазы технологического (либо какого-либо иного) процесса, то на выходе автоматически получается высокачественный продукт. Например, если фрезеровщику дано задание обеспечить точность допусков какой-либо детали в пределах ±0,01, а станок и приспособления обеспечивают точность ±0,02, то ясно, что добиться требуемой точности обработки, а, следовательно, качества детали ему будет сложно. Поэтому, необходимо минимизировать все ошибки, которые может допустить фрезеровщик в своей работе, рассматривая его как часть общей системы «человек – станок – приспособления - деталь». Аналогично в любом другом бизнес-процессе: необходимо выявить, стандартизовать и минимизировать степень отклонения операций от технологии данного процесса.

Деминг формулирует главный тезис своей теории: «Основа качества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т.е. такая организация коллектива людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы». И, наконец, скажем, что д-р Деминг сформулировал все основные положения своей теории в 14 постулатах, которым необходимо следовать организациям для обеспечения качества своей продукции (их формулировку можно найти во всех современных работах по управлению качеством).

Интересно отметить, что д-р Деминг отмечает пять «смертельных болезней» американской администрации, которые ведут к провалу.

q Потеря постоянства цели.

q Ориентация на сиюминутные выгоды.

q Ежегодные оценки деловых качеств.

q Частая смена руководством высшего уровня места работы.

q Ориентация на очевидные количественные показатели.

Как видим, такими болезнями страдают и современные российские администраторы. Следует отметить в данном контексте, что д-р Джуран отмечает, что только 15% недостатков в качестве продукции зависит от самой работы на производстве. Остальные 85% определяются недостатками в работе администрацией.

Вопросы для самоконтроля по теме «Этапы развития управления

качеством»

1. Перечислите этапы становления управления качеством продукции.

2. На каких принципах основывалась ранняя система управления качеством?

3. На чем основывался второй этап?

4. Сопоставьте эволюцию управления качеством с историческими событиями.

5. На каком этапе эволюции управления качества появляется экономический аспект?

6. Пофантазируйте: каким будет следующий этап?