Обратная связь

Обратная связь — обеспечение реакции на происходящее и демонстрация эмоциональных, этических, профессиональ­ных приоритетов. В случае успеха и достижений она носит одобрительный характер. В случае нарушения общепринятых правил, процедур, норм, содержательных ошибок — контро­лирующий и направляющий.

Существует устойчивое мнение, что обратная связь в тре­нинге должна быть исключительно позитивной. Проще го­воря, участника тренинга за все нужно хвалить, поскольку в противном случае якобы нарушается групповое взаимодейс­твие, а также наносится серьезный урон ощущению безопас­ности. На самом деле, если тренинг не терапевтический и за­дача коррекции не стоит, то особое внимание к безопасности не очень понятно и напоминает простое попустительство. Никто не обещал взрослым специалистам такого же лояль­ного отношения к себе на рабочем месте. Более того, на тренинг приходят именно научиться, а не услышать, что все и так великолепно.

Практика положительного подкрепления пришла, на наш взгляд, из трех основных источников: политического образо­вания, «клиентоориентированного» подхода и психотерапии.

Программы политического образования для взрослых в первую очередь были направлены на изменение систем­ных установок. Однако поскольку оборотная сторона смены системы координат — глубокий личностный кризис и пере­оценка ценностей, то одной из главных задач проводников новых идей было — сохранение и воспитание ЛОЯЛЬНОС­ТИ «инновационных» групп. Если перевести это на язык тре­нинга, то, предлагая новые модели общественного устройс­тва, эмиссары, должны были максимально смягчить удар и, по возможности, придать мероприятию человеческое лицо. Это на заре перестройки делалось двумя методами. Пер­вый — великолепные бытовые условия, которые окружали группу: «пять звезд», обеды, крахмальные скатерти. И вто­рой — максимальная лояльность по отношению к группе во время содержательной части: «И ты прав, и ты прав». Наибо­лее острые моменты «переназывались» в демократическом «позитивном» ключе. Именно так уборщица становилась «техническим работником».

Вторая волна «безопасности» клиентов-участников обру­шилась с повсеместным приходом платного образования. Су­ществует опыт «частных» школ, где ни в коем случае нельзя усомниться в правоте ученика. Поскольку, во-первых, нельзя травмировать детскую психику, а во-вторых, потому что ро­дители могут выбрать более «лояльную» школу и оплачивать уже ее услуги. Не будем обсуждать результаты такого обуче­ния, об этом красноречиво говорят мини-резюме на Job-сай­тах. Половина из соискателей ищут работу «помощника», а треть работодателей не прочь «помощника» на работу при­гласить.

Очевидно, тренинг является платным элементом образова­ния. Здесь, как и везде, есть свои плюсы и свои минусы. Плюс в том, что эта сфера уже дает работу многим и многим специа­листам. Специфика в том, что в отличие от множества других услуг работа тренера должна не только «нравиться», но и быть реально полезной.

И третий, соответственно, терапевтический подход вызы­вает наименьшее количество вопросов, поскольку к больным людям и отношение особое. Однако мы рассматриваем ситу­ацию тренинга применительно к здоровым и конкурентоспо­собным участникам.

У тренера действительно непростая задача: используя об­ратную связь, он должен одновременно обеспечить и добро­желательную атмосферу, и критическую оценку результатов работы. На практике это не очень сложно — нужно просто не путать вежливость, внимание, участие, благодаря которым со­здается общий настрой и необходимость анализа, экспертизы, обнаружения причин возникновения ошибок.

Для структурирования процессов обратной связи в тренин­ге мы можем выделить четыре основных направления:

1. дисциплина;

2. анализ групповой и индивидуальной работы участников;

3. подведение итогов работы тренинга/тренера.

4. ответы на вопросы участников:

Прежде чем подробно рассматривать каждый из пунктов, необходимо сказать об общих принципах предоставления об­ратной связи в тренинге. Поскольку эффективность обратной связи зависит не только от того, что будет высказано: крити­ческий комментарий или одобрение, но и, в большей степени, от того, каким образом комментарий будет предоставлен.