Культура общения персонала с гостями ресторана

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных лю­дей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение — способ вы­ражения человеком своего отношения к окружающей действи­тельности.

Формой общенияявляется обращение человека к челове­ку, например официанта к посетителю. Отметим, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостат­ки человека.

Культурное общение начинается с взаимного изучения со­беседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатле­ние, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и со­беседники, например официант и гость, корректируют свое по­ведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелатель­но настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возник­ло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способ­ствует созданию высоконравственного стиля общения в ресто­ране.

Под стилем общениябудем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана — далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) высту­пает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Общение в ресторанном сервисе имеет специфические осо­бенности по сравнению с общением, например, в домашних ус­ловиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают заказанные блюда. Довольно часто и обслуживающему персоналу безраз­лично, кто делает заказ. Другими словами, официант (бармен) и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники рес­торана заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впе­чатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение вы­ходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях откры­вается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.

У многих, особенно молодых, работников ресторана боль­шие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана плохо раз­бирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет вой­ти в контакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуа­ции общения в ресторанах не существует. Поэтому работнику ресторана следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствова­ние во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегод­ня многие работники ресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.

Понятие о культуре общения. Культура общения офици­анта с гостем проявляется в умении сформулировать свои мыс­ли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, де­ловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли мож­но говорить о наличии культуры общения, если у официанта от­сутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.

Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям. Психическая устойчивость че­ловека во многом определяется имеющимися у него привычка­ми. Поэтому каждый официант (бармен) самое серьезное вни­мание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культу­ры чувств. Большую помощь в этом работнику ресторана ока­жут занятия аутогенной тренировкой.

На культуру общения влияет даже расстояние между ра­ботником ресторана и гостем. Установлено, что работнику сле­дует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники об­ращены друг к другу лицом (для успешного зрительного кон­такта).

Культура общения зависит и от умения официанта пользо­ваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания опреде­ленных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Ко­нечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними кон­такт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо под­черкнуть, что основным условием выработки такого умения дол­жна стать установка официанта на высокую культуру общения с посетителями.

Культура общения с посетителем подразумевает установ­ление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт воз­никает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта и гос­тя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак со­гласия.

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посе­тителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, осо­бенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично направление взгляда официанта (бармена) во время разговора с ним, как он излагает меню и др.

Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности официан­та, умелое объяснение содержания меню, его учет особеннос­тей психологии гостей.

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость за­интересованность к предложениям официанта. В первые мину­ты общения у гостя создается то или иное впечатление о работ­нике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фра­зы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное вли­яние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответству­ющее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр го­лоса, опрятность в одежде и т.д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздейству­ет на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гос­тем официанту следует положительно настроиться на его вос­приятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный кон­такт.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категорич­ным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердитель­ный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посе­тителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздра­жителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно ус­тарело» и т. п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вы­зовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить:

- тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;

- необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосре­доточившись на его словах;

- стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если ра­ботник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, дол­жен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд ("воодушевлять" посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни про­игравших, т. е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкос­ти, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслужи­вания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Культура речи официанта. Культура речи — важный ком­понент культуры общения. Под культурой речиследует пони­мать нормативность речи, ее правильность, соответствие тре­бованиям современного русского языка. В культуру речи вхо­дит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры офи­цианта, уровня его мышления. Поэтому официанту (бармену, метрдотелю) необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступле­ние от норм литературного языка, неряшливость пояснений сни­жают результативность воздействия на посетителя.

Требования предъявляемые к речи официанта:

1. Содержательность. Речь официанта свидетель­ствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т. п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчерк­нуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного за­паса и умения выбрать нужное слово.

2. Ясность, доходчивость, понятность.Народная муд­рость утверждает: «Кто ясно мыслит — ясно излагает», т. е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, по­вторениям, вычурным выражениям, нарочитой «цветистости». Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблон­ными) определениями, какпрекрасный, сказочный, перво­классный и т. д. Очень часто в речи некоторых официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «ну» и др. Эти слова — своеобразные заполнители молчания, не со­держащие информации. От слов-паразитов работнику ресто­рана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикци­ей. Дикция своего рода вежливость работника рестора­на. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая — обеспечивает доходчивость речи.

3. Грамотность.Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо пра­вильно произносить такие слова, как документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует на­зывать блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол «класть», а не «ложить» (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя ис­пользовать глагол «подсказать» вместо «посоветовать» («предло­жить»). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант мо­жет посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не под­сказать. Официант (бармен) должен знать, что пиджак на себя надевают, а не одевают.

4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивы­ми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонаци­ей. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гар­монировать с содержанием речи. Интонационная выразитель­ность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логи­ческих пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем дол­жен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза не­редко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее по­вторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.