Услуги автотранспортных хозяйств при организации выездных туров

Современный туризм невозможен без применения услуг автотранспортных хозяйств, поскольку в настоящее время автобус является главным второстепенным перевозчиком (в организации трансферов и экскурсионного обслуживания доля применения автобусов достигает 92%), а также основным перевозчиком, не имеющим конкурентов среди транспортных средств на расстояниях до 500 км (что особо актуально при организации внутренних российских туров). В Российской Федерации отношения между пассажиром и автоперевозчиком регулируются Федеральным Законом «О государственном контроле за осуществлением международных автомобильных перевозок и об ответственности за их невыполнение» (1998 г.) и Уставом автомобильного транспорта Российской Федерации (1993 г.). Согласно международной классификации, по ряду признаков автобусы сертифицируются на следующие категории: по числу мест – микроавтобусы (15-20 мест), автобусы малой вместимости (20-30 чел.), автобусы средней вместимости (30—45 чел.), автобусы большой вместимости (более 45 чел.); по этажности (одно, полутора-, двухэтажные автобусы); по уровню комфорта, атрибутами которого являются мягкость кресел, широкий панорамный обзор из окон, расстояние между креслами, возможность модификации кресла (максимальный угол наклона спинки кресла), наличие в автобусе кондиционера, отопления, бара, мини-кухни, телевизора, видеомагнитофона, туалета, гардероба, холодильника, радио (автобусы категорий **, ***, ****, *****). В современной практике аутгоинга применяются две основные формы использования услуг автоперевозчиков: приобретение оператором собственного автобуса для организации дальнейших автобусных туров и сотрудничество с владельцами автобусов (автотранспортными предприятиями или частными лицами). В первом случае приобретение оператором автобуса экономически выгодно, только если рыночные возможности туроператора позволяют ему гарантировать постоянную занятость транспортного средства и осуществление рентабельных рейсов. Так называемая аренда транспортного средства у их законных владельцев (юридических или частных лиц) бывает разовая (для выполнения конкретного тура), сезонная (в договоре указывается определенное количество рейсов в сезоне с конкретными датами и сроками, на которые арендуется автотранспортное средство. В договоре аренды транспортного средства обязательно указываются: - предмет целевого использования автобуса (например, для совершения шоп-тура в Варшаву); - продолжительность срока аренды (с момента выезда до момента возвращения); - система арендной платы (для кратковременных поездок, например, для экскурсий по городу, применяется почасовая оплата аренды; в случаях, когда длительность поездки невозможно определить предварительно, например, при обслуживании иностранных гостей, сроки командировки которых могут измениться, применяется посуточная оплата аренды автобуса или оплата аренды за каждый километр пробега; наконец, в случаях, когда маршрут и продолжительность поездки определены и их изменения в ходе тура невозможны, применяется сдельная оплата, то есть определенная сумма денег за всю поездку); - график подачи автобуса (время и место подачи автобуса в пункте отправления и в пунктах стоянок); - схема взаимоотношений водителя с сопровождающими в ходе поездки; - порядок расчетов между сторонами (размер арендной платы, сроки и форма оплаты); - ответственность сторон и поведение сторон при возникновении форс-мажорных обстоятельств. Неотъемлемой частью взаимоотношений туроператора и владельца автобуса, согласно законодательству РФ, является составление паспорта маршрут, причем, если маршрут организуется впервые для перевозчика, паспорт проходит дополнительное согласование обеих сторон. В паспорте маршрута указываются: - тип маршрута (линейный, например «Брест – Берлин – Амстердам – Париж – Нюрнберг – Прага – Братислава -Чоп», кольцевой, например «С.-Петербург – Хельсинки – Лахти – С.-Петербург», радиальный, например, маршрут, предполагающий ежедневные утренние выезды в города Золотого кольца России и вечерние возвращения в Москву); - карта – схема маршрута с привязкой к транзитным и конечным населенным пунктам, их уличной сети; - график движения по маршруту (время прохождения транзитных пунктов и стоянок в них); - карта скоростей по трассе с указанием потенциально опасных участков (переезды, опасные повороты, зоны плохой видимости, низкого качества дорожного покрытия); - обозначение остановок, мест ночлега; - дислокация СТО, АЗС и пунктов питания на маршруте; - продолжительность маршрута в часах; - состояние дорожного покрытия; - количество туристов на маршруте. Обязанности туроператора по договору аренды транспортногосредства: - разработать маршрут, основываясь на средней скорости движения автобуса в 80 км/час; необходимости совершать получасовые остановки после каждых 4 часов непрерывного движения; качестве дорожного полотна; количестве постов ГИБДД на дороге; необходимости совершать остановки по требованию туристов (особенно, если автобус лишен санузла); условиях парковки в городах и проезда по улицам городов; безопасности и комфортности маршрута; - оплатить стоимость аренды автобуса в установленные договором сроки; - снабдить водителя автобуса всеми необходимыми для путешествия документами (список группы, страховой полис); - по необходимости (при прохождении пограничного контроля, по требованию cотрудников ГИБДД) собирать у туристов паспорта и иные документы, подтверждающие их личность; - информировать туристов о правилах проезда в автобусе, о времени и месте посадки в автобус, о стоянках по пути следования (например, предупреждать их о том, что паспорта туристы должны иметь при себе, а не в сумках с вещами); - организовывать дисциплину туристов в автобусе во время поездки (запрет на хождение по автобусу, сидение около водителя, стояние в проходах, высовывание в окна и т. д.); - контролировать процесс посадки-высадки туристов из автобуса во время отправления, прибытия, стоянок в пути; - оплачивать въезды в заповедники, заказники, охраняемые территории;, - организовать отдых и питание водителя (водителей) на условиях не хуже, чем у туристов во время путешествия. Ответственность водителя автобуса: - за виновное причинение ущерба жизни, здоровью, имуществу путешественников в результате дорожно-транспортных происшествий; - за срыв графиков маршрута, повлекших финансовые потери туроператора – заказчика рейса не по форс-мажорным обстоятельствам; - за задержку транспортного средства работниками ГИБДД, таможни или пограничной службы по вине водителя; - за оплату штрафов (за нарушение правил дорожного движения, правил парковки, стоянки) во время путешествия. Ответственность туроператора/туроператоров – заказчиков рейса: - за неполное документальное сопровождение тура, повлекшее срыв тура или задержки в пути; - за задержку отправления или срыва авто-тура по причине неполной оплаты стоимости аренды транспортного средства; - за срыв тура по причине отсутствия у туристов документов и разрешений, необходимых для прохождения государственных границ (например, виз). Ответственность туристов: - в случае отставания от автобуса по вине туриста деньги за непроследованное расстояние и за недополученные туристические услуги ему не выплачиваются, моральный вред не компенсируется; - за нанесение ущерба или вреда собственности владельца автотранспортного средства; - за вред жизни, здоровью, имуществу, наступивший в результате халатности самого пассажира или несоблюдения им правил личной безопасности. Процедура подписания договора об аренде автобуса также состоит из предварительного (идентификация перевозчика, просмотр автобуса, обоснование целесообразности тура), согласительного (обсуждаются пункты договора, изыскиваются и стыкуются возможности оператора и перевозчика, определяется стоимость аренды и условия ее оплаты) и заключительного (подписывается договор аренды и оплачивается ее стоимость) этапов. В случае, если заказчиком выступает пул туроператоров, их финансовая ответственность распределяется между участниками пула либо согласно заявленному ими количеству кресел, либо согласно реально отправленному количеству туристов в рейс. После подписания договора аренды автобуса, оператор самостоятельно, ориентируясь на собственные коммерческие интересы и основываясь на своих рыночных возможностях, устанавливает стоимость перевозки, включаемую в турпакет или на случай продажи только услуги перевозки другим туроператорам. Кроме непосредственно аренды автобусов оператор может выступать в качестве распространителя билетов на существующие регулярные экскурсионные автобусные линии в своей стране и за рубежом, предлагая туристам и турагентам их проездные билеты и описание предлагаемых экскурсионных программ.

Технология организации круизных, экскурсионных и прогулочных рейсов на речных судах в РФ.
Организация обслуживания туристов на морском круизе. В настоящее время основной тенденцией развития круизного бизнеса является повышение количества и качества услуг на борту судов, некоторые из которых представляют собой 12-14-палубные "плавучие города" вместимостью 2-2,5 тыс. человек. Качество услуг обеспечивается достаточным количеством обслуживающего персонала (соотношение один человек на два-три пассажира). Две основные категории служащих на борту - команда корабля, находящаяся на любом судне, и персонал отеля.

Круизные корабли классифицируются по звездности (от 1 до 6 звезд) и группы: standart (2-4 звезды), premium (5 звезд и 5 звезд плюс) и lux (6 звезд). Круизные суда сертифицируются по 6 категориям (звездам). К категории "суперлюкс" (6 звезд) принадлежат всего 4 судна в мире. Стоимость круиза этого класса - 6-8 тыс. дол. в неделю. Здесь пассажиры размещаются только в апартаментах. В стоимость такого круиза входит все, включая чаевые. Суда такого класса рассчитаны всего на 200 пассажиров и 150 членов экипажа. Питание только индивидуальное, с учётом конкретных запросов, привычек, традиций. Здесь реализуется элитный клубный отдых, где нет категории пассажиров, а есть термин - гости.
Стоимость круиза определяется величиной фрахта, уровнем комфортабельности судна, а также сборами за проход каналов, эксплуатационными расходами, стоимостью береговых услуг и налогами и имеет тенденцию к росту. На цену круиза влияют следующие факторы: продолжительность, сезон, расположение и размер кают, тип корабля. Цена круиза обычно исчисляется по дневному тарифу. Самые высокие цены наблюдаются в период "высокого" сезона и самые низкие цены - в период "низкого" сезона.

Обслуживание туристов на борту морского судна имеет свои особенности. В каждой каюте вывешиваются: палубный план с указанием всех помещений и проходов; график-расписание движения судна с указанием пунктов стоянки; перечень услуг на судне, правила для пассажиров; порядок аварийной эвакуации и другая информация.
Багаж туристов, который им не потребуется в течение рейса, сдается в камеру хранения, остальной считается каютным багажом. По международным правилам на судне с численностью свыше 12 пассажиров должен быть судовой врач. Организация всей культурно-досуговой, развлекательной работы в портах захода и другие мероприятия для туристов на борту судна и на берегу осуществляются туристской организацией, арендующей судно.
Питание штатных сотрудников круиза, назначенных туристской организацией, производится по рациону питания экипажа судна за наличный расчет в столовой экипажа. На круизных судах категории "4-6 звезд" предусмотрено как минимум пятиразовое питание, а также неограниченный заказ блюд в каюту без дополнительной оплаты.
Одним из важнейших критериев, определяющих комфортабельность лайнера, уровень сервиса, качество театрально-концертных программ по вечерам, является цена круиза.
Организация обслуживания туристов на речном круизе. До начала посадки руководитель круиза обязан предъявить кассе (или бухгалтерии) вокзала копию поручения внесенных платежей (или подтверждение пароходства о полученных за данный рейс платежах) и после регистрации туристов за 30 минут до отправления судна справку о численности туристов, прошедших регистрацию на данный рейс, с указанием категорий пассажирских мест. На основании этих документов при предъявлении им доверенности руководителю группы выдается под расписку групповой билет на выполнение туристского рейса. Групповой билет сдается капитану судна при начале посадки и остается у него до окончания рейса, затем билет возвращается руководителю круиза.
В начале туристского рейса капитан судна, руководитель круиза с участием помощника капитана, директора ресторана, судового медика проводят беседу с туристами о целях и условиях поездки, правилах поведения на судне, на берегу, во время купания и т.д. На борту теплохода туристам предоставляются различные виды услуг (некоторые из них могут быть платными). Бесплатными услугами обычно бывают: пользование музыкальным, читальным салонами, кинозалом, телевизором в салоне для просмотра транслируемых телепрограмм, шезлонгами и лежаками солярия; оказание первой медицинской помощи в медпункте.
Дополнительные услуги с оплатой за наличный расчет: прием заказов на подачу такси к причалу; бронирование мест в гостиницах речных вокзалов; предоставление кают в начальных и конечных пунктах во время межрейсовых стоянок в качестве гостиниц; бронирование билетов на смежные виды транспорта; переноска багажа; продажа товаров в киосках и буфетах (барах); пользование гладильной и услугами парикмахерской; прием радиотелеграмм; пользование сауной (душем), камерой хранения и прочие услуги.
Пароходство вправе продать свободные места, не реализованные туристской фирмой. При удлинении рейса по вине турфирмы она оплачивает пароходству стоимость содержания судна за все время задержки. Если это происходит по вине пароходства или по не зависящим от сторон причинам, туристы доставляются в конечный пункт 6ез дополнительной оплаты. При изменении пароходством расписания, вызвавшем опоздание прибытия судна в город, оно возмещает ущерб в связи с простоем автобусов и оплатой экскурсоводов.
При удлинении времени поездки более чем на 8 часов питание туристов осуществляется в следующем порядке: если удлинение рейса произошло по не зависящим от сторон причинам - по 50% стоимости питания за счет турфирмы и пароходства; в остальных случаях - за счет виновной стороны.
В случае возникновения порожних пробегов судна по вине турфирмы последняя оплачивает пароходству их стоимость в размерах зарубежных рейсов, а УРСу возмещает расходы по содержанию ресторана в размере установленной по договору наценки дневного рациона питания, умноженной на число туристов и дней пробега. При отмене туристского рейса виновная сторона оплачивает потерпевшей стороне неустойку в размере 3% от стоимости несостоявшейся перевозки. Если отмена рейса произошла по вине турфирмы, она, согласно договору, оплачивает пароходству, кроме неустойки, стоимость несостоявшейся перевозки и возмещает УРСу расходы по содержанию ресторана в размере наценок, которые исчисляются из расчета дневного рациона питания, полной посадки туристов и длительности рейса. Если турфирма предупреждает пароходство и УPC об отмене рейса более чем за 45 дней до его начала или в случаях, когда рейс отменяется по не зависящим от сторон причинам, турфирма принимает на себя половину ущерба и оплачивает пароходству 50% стоимости несостоявшейся перевозки, а УРСу - 50% от указанных выше расходов по содержанию ресторана.
При отмене туристского рейса по вине пароходства, оно, кроме неустойки, возвращает турфирме провозную плату. При посадке на судно по вине турфирмы меньшего числа туристов, чем указано в договоре, туристская фирма возвращает УРСу расходы по содержанию ресторана в размере наценки, умноженной на все число человеко-дней от стоимости питания по договору.
Туристы несут личную ответственность за бой и утрату посуды и другого имущества, о чем составляется соответствующий акт. Питание туристов производится в судовых ресторанах согласно заявке. Туристская бригада на речных круизах питается с туристами, и заказ на их питание включается в общую заявку. За сутки до отправления в рейс турфирма должна представить судовому ресторану заявку о числе питающихся туристов и работников туристской фирмы. За 6 часов до первого приема пищи эта заявка должна быть уточнена.
В период рейса руководитель круиза ежедневно (за сутки) подтверждает письменной заявкой число питающихся туристов и работников туристской бригады. Меню составляется с учетом пожеланий туристов. В день посадки туристов на судно питание обеспечивается по единому меню. Меню с указанием выхода готовой продукции и дневной стоимости питания, подписанное директором, заведующим производством, главным бухгалтером ресторана и руководителем круиза, вывешивается в ресторане на видном месте.
Контроль за качеством приготовления блюд и кулинарных изделий, ведение бракеражного журнала (отбраковки) производится бракеражной комиссией в составе: директора и заведующего производством ресторана, руководителя круиза и судового медика. Руководитель круиза, прошедший медицинский осмотр, имеет право присутствовать при закладке сырья, проверять нормы выхода готовых изделий совместно с директором, главным бухгалтером и заведующим производством ресторана.
Турист получает питание на основании туристской книжки с указанием в ней наименования судна, смены питания и номера стола. Досрочное выбытие туриста не дает ему права на получение сухого пайка в счет питания за неиспользованные дни. Вопросы компенса-ции решаются в соответствии со страховкой, заключенной на тур.
Экскурсионные и прогулочные рейсы на речных судах. Яхтинг.
К экскурсионным рейсам относятся поездки экскурсантов, совершаемые на речных судах с целью ознакомления с памятными, историческими и другими достопримечательностями. Рейсы имеют продолжительность не более 24 часов.
К прогулочным рейсам относятся перевозки групп туристов, совершаемые непродолжительное время с целью отдыха и ознакомления с памятными, историческими и другими достопримечательными местами, осуществляемые, как правило, между двумя портами с заходами и остановками в них или без заходов и остановок. Эти рейсы могут быть продолжительностью более или менее 24 часов. Рейсы продолжительностью менее 24 часов совершаются, как правило, судами портового флота и проводятся в пригородных и внутригородских зонах.
Для организации прогулок или экскурсий на речных судах туристско-экскурсионная организация подает предприятию пароходства заявку с указанием маршрутов, количества требуемых пассажирских судов (мест), продолжительности поездок, периода использования судов и количества рейсов. Заявка должна подаваться не позднее 1 сентября предшествующего плановому года.
После закрепления судов (мест) за туристской организацией в срок до 1 января заключается договор. Заявки на разовые экскурсионные поездки должны быть поданы предприятию пароходства заблаговременно (за 15 дней до поездки).
Оплата производится за 15 дней (разовых за 10 дней) до поездки. Полученные путевки (или билеты) на экскурсионную (прогулочную) перевозку обратно не принимаются, и возврат платежей по ним не производится. До начала поездки руководитель экскурсии обязан предъявить кассе пристани (вокзала) копию поручения о внесенных платежах и сдать справку о количестве реализованных путевок, на основании которых ему выдается билет на групповую перевозку.
Суда для посадки подаются за 30 минут до отхода в рейс. При посадке на экскурсионное судно пассажиров сверх указанного в групповом билете количества мест, при наличии у них билетов, составляется акт в 3 экземплярах за подписью капитана и предъявляется экскурсионной организации. В акте указывается число таких пассажиров, время и маршрут поездки. На основании акта с экскурсионной организации взыскиваются дополнительные платежи и оформляются дополнительные проездные документы. При отсутствии у таких пассажиров путевок (билетов) с них взыскивается через кассу плата за проезд по установленному тарифу с выдачей проездных документов (путевок или билетов).
При отмене рейса по причине, не зависящей от предприятия пароходства, или неполном использовании мест экскурсионная организация оплачивает районному пассажирскому управлению (порту, пристани, причалу) полную стоимость перевозки согласно договору. Реализация оставшихся путевок может быть проведена в день отправления на пристани через кассу с возмещением экскурсионной организации суммы выручки за вычетом комиссионного сбора или через кассы, специально организованные экскурсионной организацией на вокзале.