Тема 4. Обслуживание в гостиничных номерах

Первоклассный отель обязательно должен иметь обслуживание номеров (Room Service), даже если оно убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля. Меню в Room Service обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы — скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставля­ются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%), причем, как правило, до 3/4 всех утренних заказов - это простейший «континентальный» завтрак. Заказы в эту службу поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и ве­шает ее вечером на ручку своего номера снаружи. В небольших отелях работа Room Serviceограничена во времени (ночью не ра­ботает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. Цены в Room Serviceобычно выше ресторанных.

Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употребля­лось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат оте­ля. В настоящее время оно используется в более узком смысле — подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие поня­тия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере».

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой под­готовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью пода­чи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредствен­но метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с мет­рдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы мо­жет принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2) количество обслуживаемых гостей;

3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется спе­циальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сли­вочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напит­ков непосредственно в номере), подносы прямоугольной фор­мы, сервисные тележки различных конструкций, легкие склад­ные портативные столы.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам под­нос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.

2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения.

3. Следует поздороваться с гостем (гостями).

4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.

5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одно­го человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.

6. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.

7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.

Для повышения качества работы секции обслуживания номеров пищевого ком­плекса гостиницы необходимо работать в двух следующих направ­лениях:

во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особен­но завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Работа менеджера по планированию действий секции может выглядеть следующим образом.

Заказать необходимое количество оборудования, например сер­вировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специаль­ными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности.

Составить график работы служащих, чтобы избежать крайнос­тей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда люди или сбива­ются с ног, или слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, ис­ходя из планируемого объема работ.

Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Меню обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. Даже в пятизвездочных отелях нельзя изымать из меню гамбургеры, пото­му что их любят дети. Большинство блюд, рекомендуемых для за­каза в номер, берется из ресторанного меню, чтобы избежать лиш­них забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалис­тичный подход, учитывающий, что даже справедливые цены мо гут показаться слишком высокими и гости просто откажутся от ваших услуг.

Оперативная и точная передача информации — залог качествен­ного обслуживания номеров. На одном конце канала связи — по­лучение заказа, на другом — довольный клиент. Между этими со­бытиями — обмен информацией между клиентом, регистратором заказов, поваром и официантом.

Наиболее распространенной системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтаж­ные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни ресторана служебным лифтом, лестницей и теле­фоном. Необходима световая сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет данного этажа для вызова официан­та в номер. В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице и других факторов вспомогательные поэтаж­ные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет может обеспечивать несколько этажей. При невозмож­ности организации подсобных поэтажных буфетов питание в но­мерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы, которые используются для обслуживания номеров, имели отличительную форму, окрас­ку — словом, существенно отличались от одноименных предме­тов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:

один занимается подготовкой заказов, следит за своевремен­ной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;

второй официант в основном доставляет продукты из рестора­на в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому офи­цианту.

При одновременной доставке заказов в несколько номеров на одном подносе или тележке официант доставляет продукты, по­суду, приборы и все необходимое последовательно из номера в номер, оставляя в каждом то, что заказано. При подаче одного заказа тележку закатывают в номер, где ее оставляют как подсоб­ный столик, а при определенной конструкции — и как столик обеденный.

Войдя в номер с заказом на подносе, официант ставит его на тумбочку. Затем стелет на стол небольшую скатерть или по одной салфетке на человека. На них перекладывают предметы сервиров­ки и принесенные по заказу продукты, соблюдая при этом основ­ные правила сервировки стола и расстановки на нем закусок, блюд и напитков.

Использованную и освободившуюся посуду убирают из номера спустя некоторое время после подачи заказа. При уборке посуды в присутствии проживающих в номере следует попросить на это раз­решение: возможно, что у гостей возникнет желание оставить что-то из посуды или продуктов.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона дис­петчера секции обслуживания номеров, у которого можно полу­чить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере.

Прием заказов и их выполнение производятся в следующем по­рядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежур­ным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или ка­кие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (жела­тельно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число пор­ций заказанного, время приема заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передает его по телефону для исполнения.

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

– контролирует работу официантов;

– составляет график работы официантов;

– распределяет объем работ;

– следит за правильной сервировкой столов, подносов;

– проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

– делает отчеты по продажам;

– решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

– распределяет объем работ;

– следит за правильной сервировкой столов, подносов;

– проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

– решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

– обслуживает гостей;

– поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

– отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

– контролирует получение заказов со склада;

– обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара:

– заказывает продукцию со склада;

– распределяет объем работ;

– составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

– делает отчеты;

Сотрудник мини-бара:

– проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

– зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

– блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

– проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1. 1 смена — с 06.30 до 14.30;
2. 2 смена — с 14.30 до 23.30;
3. 3 смена — с 16.30 до 01.30;
4. 4 смена — с 20.30 до 08.30.

Правила предлагающей продажи. Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.

Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

– думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

– делать конкретные предложения;

– предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

– говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

– держаться уверенно, с улыбкой;

– задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

– советовать любимые гостями блюда и напитки;

– иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

– если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

– не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

– если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);

– затем рекомендовать 1–2 наименования из этой категории;

– гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;

– гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

– принимать в расчет погодные условия, время дня;

– если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

– В предлагающей продаже применяются:

– прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);

– косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);

– эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.