Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как противостоять манипуляциям мужчин? Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?

Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника







Тема 4. Обслуживание в гостиничных номерах





Первоклассный отель обязательно должен иметь обслуживание номеров (Room Service), даже если оно убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля. Меню в Room Service обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы — скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставля­ются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%), причем, как правило, до 3/4 всех утренних заказов - это простейший «континентальный» завтрак. Заказы в эту службу поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и ве­шает ее вечером на ручку своего номера снаружи. В небольших отелях работа Room Serviceограничена во времени (ночью не ра­ботает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. Цены в Room Serviceобычно выше ресторанных.

Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употребля­лось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат оте­ля. В настоящее время оно используется в более узком смысле — подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие поня­тия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере».

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой под­готовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью пода­чи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредствен­но метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с мет­рдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы мо­жет принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2) количество обслуживаемых гостей;

3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется спе­циальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сли­вочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напит­ков непосредственно в номере), подносы прямоугольной фор­мы, сервисные тележки различных конструкций, легкие склад­ные портативные столы.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам под­нос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.

2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения.

3. Следует поздороваться с гостем (гостями).

4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.

5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одно­го человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.

6. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.

7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.

Для повышения качества работы секции обслуживания номеров пищевого ком­плекса гостиницы необходимо работать в двух следующих направ­лениях:

во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особен­но завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Работа менеджера по планированию действий секции может выглядеть следующим образом.

Заказать необходимое количество оборудования, например сер­вировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специаль­ными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности.

Составить график работы служащих, чтобы избежать крайнос­тей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда люди или сбива­ются с ног, или слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, ис­ходя из планируемого объема работ.

Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Меню обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. Даже в пятизвездочных отелях нельзя изымать из меню гамбургеры, пото­му что их любят дети. Большинство блюд, рекомендуемых для за­каза в номер, берется из ресторанного меню, чтобы избежать лиш­них забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалис­тичный подход, учитывающий, что даже справедливые цены мо гут показаться слишком высокими и гости просто откажутся от ваших услуг.

Оперативная и точная передача информации — залог качествен­ного обслуживания номеров. На одном конце канала связи — по­лучение заказа, на другом — довольный клиент. Между этими со­бытиями — обмен информацией между клиентом, регистратором заказов, поваром и официантом.

Наиболее распространенной системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтаж­ные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни ресторана служебным лифтом, лестницей и теле­фоном. Необходима световая сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет данного этажа для вызова официан­та в номер. В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице и других факторов вспомогательные поэтаж­ные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет может обеспечивать несколько этажей. При невозмож­ности организации подсобных поэтажных буфетов питание в но­мерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы, которые используются для обслуживания номеров, имели отличительную форму, окрас­ку — словом, существенно отличались от одноименных предме­тов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:

один занимается подготовкой заказов, следит за своевремен­ной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;

второй официант в основном доставляет продукты из рестора­на в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому офи­цианту.

При одновременной доставке заказов в несколько номеров на одном подносе или тележке официант доставляет продукты, по­суду, приборы и все необходимое последовательно из номера в номер, оставляя в каждом то, что заказано. При подаче одного заказа тележку закатывают в номер, где ее оставляют как подсоб­ный столик, а при определенной конструкции — и как столик обеденный.

Войдя в номер с заказом на подносе, официант ставит его на тумбочку. Затем стелет на стол небольшую скатерть или по одной салфетке на человека. На них перекладывают предметы сервиров­ки и принесенные по заказу продукты, соблюдая при этом основ­ные правила сервировки стола и расстановки на нем закусок, блюд и напитков.

Использованную и освободившуюся посуду убирают из номера спустя некоторое время после подачи заказа. При уборке посуды в присутствии проживающих в номере следует попросить на это раз­решение: возможно, что у гостей возникнет желание оставить что-то из посуды или продуктов.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона дис­петчера секции обслуживания номеров, у которого можно полу­чить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере.

Прием заказов и их выполнение производятся в следующем по­рядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежур­ным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или ка­кие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (жела­тельно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число пор­ций заказанного, время приема заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передает его по телефону для исполнения.

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

– контролирует работу официантов;

– составляет график работы официантов;

– распределяет объем работ;

– следит за правильной сервировкой столов, подносов;

– проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

– делает отчеты по продажам;

– решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

– распределяет объем работ;

– следит за правильной сервировкой столов, подносов;

– проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

– решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

– обслуживает гостей;

– поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

– отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

– контролирует получение заказов со склада;

– обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара:

– заказывает продукцию со склада;

– распределяет объем работ;

– составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

– делает отчеты;

Сотрудник мини-бара:

– проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

– зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

– блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

– проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

  1. 1 смена — с 06.30 до 14.30;
  2. 2 смена — с 14.30 до 23.30;
  3. 3 смена — с 16.30 до 01.30;
  4. 4 смена — с 20.30 до 08.30.

Правила предлагающей продажи.Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.

Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

– думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

– делать конкретные предложения;

– предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

– говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

– держаться уверенно, с улыбкой;

– задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

– советовать любимые гостями блюда и напитки;

– иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

– если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

– не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

– если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);

– затем рекомендовать 1–2 наименования из этой категории;

– гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;

– гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

– принимать в расчет погодные условия, время дня;

– если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

– В предлагающей продаже применяются:

– прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);

– косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);

– эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.








Date: 2015-09-24; view: 877; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2017 year. (0.019 sec.) - Пожаловаться на публикацию