Общие Положения. Утверждаю Президент, Председатель правления Сбербанка России ОАО _____ Г. О

АКЦИОНЕРНЫЙ КОММЕРЧЕСКИЙ СБЕРЕГАТЕЛЬНЫЙ БАНК

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО)

ПОЛОЖЕНИЕ О СТАНДАРТАХ СЕРВИСА

НА ОСНОВНЫХ ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ физических ЛИЦ В ВСП СБЕРБАНКА РОССИИ

Москва 2010г.

РАЗРАБОТАН: Департаментом организации розничных продаж.

ВВЕДЕН: Впервые

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ: Настоящий Порядок определяет стандарты сервиса частных Клиентов, как инструмент реализации ценностей банка, а также подходы к организации программ контроля реализации стандартов обслуживания частных Клиентов в ВСП Сбербанка России.

Код ВКНД: _____

ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ

к Положению о стандартах сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц в ВСП Сбербанка России.

Документ разработан

СОГЛАСОВАНО:

ОГЛАВЛЕНИЕ:

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.. 5

ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ.. 7

ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.. 8

СТАНДАРТЫ РАБОЧЕГО МЕСТА СОТРУДНИКА ВСП.. 10

СТАНДАРТЫ НА ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ.. 11

СТАНДАРТЫ ОТКАЗА ЗАЕМЩИКУ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ КРЕДИТА.. 23

СТАНДАРТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ.. 26

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В ПРОБЛЕМНЫХ СИТУАЦИЯХ.. 27

Перечень документов - корреспондентов: 29

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящие стандарты сервиса являются инструментом выражения ценностей и правил Сбербанка. Наши ценности определяют тот набор правил, критериев и требований, которые мы предъявляем к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Банка. Наши ценности – это свод принципов, исходя из которых руководители Банка будут ставить цели и определять, достигнуты ли они. Эти ценности лежат в основе взаимоотношений между сотрудниками, системы управления внутри Банка, а также взаимоотношений Банка с клиентами, обществом, акционерами и инвесторами. Осознание и разделение философии и ценностей Банка принципиально важно для перехода Банка на новый качественный уровень развития.

Наши ценности и правила, выраженные в стандартах сервиса:

Ценности:

Порядочность

Стремление к совершенству

Уважение к традициям

Доверие и ответственность

Взвешенность и профессионализм

Инициативность и творческий подход

Командный дух и результативность

Открытость и доброжелательность

Правила:

Быть больше, чем просто банк.

Проявлять внимание к каждому клиенту, ставя его потребности в приоритет.

Строить отношения, а не продавать продукт.

Ежедневно улучшать себя и свое окружение

Не использовать слабости наших клиентов.

Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.

Каждый сотрудник – лицо Банка.

Преданность Банку, работа в команде, общий успех – успех каждого.

2. Цели внедрения Стандартов – Сбербанк должен стать лидером по качеству обслуживания клиентов. Один из этапов достижения цели – создание и внедрение единых стандартов сервиса в ВСП Сбербанка. Сбербанк должен быть единой территорией, с едиными стандартами обслуживания клиентов во всех ВСП Сбербанка.

3. Стандарты сервиса — это описание того, что сотрудник должен знать и делать в конкретной ситуации на основных этапах обслуживания клиентов в ВСП Сбербанка. Стандарты сервиса должны соблюдаться всеми сотрудниками ВСП Сбербанка при выполнении своих ежедневных профессиональных обязанностей.

4. Основные задачи внедрения настоящих стандартов сервиса:

§ обеспечение единых стандартов сервиса для всей сети;

§ обеспечение узнаваемости фирменного стиля общения Сбербанка России с клиентами;

§ повышение удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания банка;

§ обеспечение лояльности клиентов к Сбербанку России и мотивация клиентов к предоставлению рекомендаций услуг банка своему окружению.

§ стандартизация поведения сотрудников при обслуживании частных Клиентов;

§ предоставление сотрудникам технологии повышения качества обслуживания клиентов;

§ повышение управляемости процесса обслуживания частных Клиентов;

§ методологическое обеспечение регулярной количественной оценки соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания частных Клиентов;

§ своевременная коррекция сервисного поведения персонала.

5. В данном документе сформулированы общие принципы взаимодействия с клиентами, помогающие сотруднику усвоить основные ценности в обслуживании клиентов, а также получить знания и навыки, необходимые сотруднику для безупречного выполнения своих обязанностей. Настоящий стандарт сервиса может быть адаптирован к национальным особенностям поведения, внешнего вида и коммуникаций с клиентами и дополнен информацией, не противоречащей духу и букве данного стандарта сервиса.

6. Ответственность за внедрение, обучение и контроль реализации стандартов обслуживания частных Клиентов, а также создание психологического климата в коллективе, обеспечивающего основу для комфортного применения сотрудниками Банка данных стандартов, возлагается на заведующих внутренними структурными подразделениями (при отсутствии заведующего - на заместителя заведующего, старшего контролера) и руководителей структурных подразделений отделений по обслуживанию частных Клиентов.