Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как противостоять манипуляциям мужчин? Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?

Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника







Основные элементы обслуживания покупателей в магазине





Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж торгового предприятия.

Если обратиться к долгосрочной перспективе, высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценкам Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с уже имеющимися клиентами, т. е. удовлетворение потребностей текущих покупателей, увеличение объемов продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных покупателей.

Особая роль в развитии розничной торговли принадлежит организация продажи и обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания неразрывно связано с понятием «культура торговли», которая определяется прежде всего развитием материально-технической базы торгового предприятия, использованием информационно-компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, профессиональных знаний торгового персонала, способов и форм общения с покупателями, имиджа магазина. Итак, культура торгового обслуживания – это совокупность характеристик и условий торгового процесса, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Процесс предоставления услуг и торгового обслуживания отличается, как упоминалось ранее, от процесса продажи товаров неосязаемостью, непостоянством и непоследовательностью.

В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости:

- обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах формирует их конкурентное преимущество;

- является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием рыночной ниши;

-обеспечивает управление важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние;

-высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия на потребительском рынке, формирует доброжелательное отношение к нему и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов;

-обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине не является только проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания (эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности и другими нормативными актами).

Высокая значимость функции управления процессом обслуживания покупателей возводит их в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которые должны быть обеспечены на предприятиях торговли разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе специального исследования, к числу наиболее важных элементов, определяющих уровень обслуживания покупателей в магазине относятся:

1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контрагентов покупателей;

2) применение в магазине прогрессивных методов продажи, обеспечивающие наибольшие удобства и минимизацию затрат на совершение покупок;

3) предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров;

4) широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации;

5) высокая профессиональная квалификация персонала, обслуживающего покупателей в торговом зале;

6) полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли.

1) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контрагентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары отдельных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающие наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и сопутствующих предпочтений покупателей.

4. Широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь, с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспеченная государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

Каждый из элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые при необходимости могут быть выражены количественно. Это создает предпосылки для количественной оценки как отдельных элементов, характеризующих уровень торгового обслуживания покупателей в магазине, так и для агрегированной оценки этого показателя. Ниже приведен перечень основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине:

1.Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей:

-комплектность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации;

- широта и глубина реализуемого ассортимента товаров;

- устойчивость реализуемого ассортимента товаров.

2.Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок:

- объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных методов в определенном периоде;

- удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина;

- средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

3.Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров:

-общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;

-общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном периоде;

-общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде.

4.Широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации :

-общее число видов внутри магазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей;

- наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;

- общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способе использования отдельных товаров.

5.Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале:

- удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала;

- средний стаж работы в торговле персонала торгового зала;

- количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое общение персонала в определенном периоде.

6.Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли:

- число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде;

- число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде.

Приведенная выше система показателей, характеризующая отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине, является примерной. В зависимости от специфики деятельности магазина (или торгового предприятия в целом) система этих показателей может быть сокращена или дополнена.

С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемых самим торговым предприятием исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение его конкурентоспособности.

Как показала зарубежная практика, оценка уровня обслуживания покупателями происходит под влиянием следующих факторов:

1)физические характеристики: внешний вид магазина; представление товара; внешний вид продавца: вежливость сотрудников магазина; уважительное отношение к покупателям; проявление заинтересованности в покупателях;

2)понимание потребностей покупателей: внимание к каждому покупателю; особые отношения с постоянными посетителями; удобства; удобные часы работы; удобное расположение; быстрое решение возникших проблем;

3)безопасность: чувство безопасности на автостоянке, деловые способности, знающие и опытные работники, внимание ко всем вопросам покупателей;

4)репутация фирмы: продавцы магазина вызывают доверие, предоставляются гарантии на приобретенные товары, возможен возврат товара, надежность магазина, высокая скорость обслуживания, точность расчетов при оплате, услуги выполняются в точно указанное время;

5)информация для покупателей: покупатели информируются о предоставляемых услугах и ценах; покупателям магазина рассылаются уведомления о распродажах, быстрая реакция на обращение покупателей.

Общее представление о работе торговых предприятий над повышением уровня покупательского сервиса за рубежом дает «модель разрывов». Когда ожидания покупателей превышают воспринимаемый ими уровень сервиса магазина, потребители ощущают неудовлетворение и оценивают о6служивание как некачественное. Следовательно, розничному торговцу необходимо предпринять усилия, направленные на сокращение разрыва в уровне сервиса — разница между ожидаемым и воспринимаемым покупателями уровнем обслуживания. На величину разрыва в уровне сервиса влияют четыре фактора:

• Разрыв в знаниях: разница между ожиданиями покупателей и их оценке розничным торговцем.

• Разрыв в стандартах: разница между знаниями об ожиданиях покупателей и установленными в магазине стандартами обслуживания.

• Разрыв в обслуживании: разница между принятыми в фирме стандартами обслуживания и фактическим уровнем сервиса.

• Разрыв в коммуникациях: разница между фактически предоставляемым уровнем сервиса и уровнем, заявленным в программах продвижения.

Эти четыре разрыва и определяют общий разрыв в уровне сервиса магазина, для сокращения которого требуется уменьшить величину каждой составляющей. Таким образом, качество сервиса повышается за счет: 1) понимания торговцем ожидаемого покупателями уровня обслуживания, 2) установления стандартов сервиса, 3) внедрения программ обслуживания, удовлетворяющего стандартам, и 4) проведения программ коммуникации для информирования покупателей о предоставляемых магазином услугах.

 








Date: 2015-09-24; view: 1157; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2017 year. (4.112 sec.) - Пожаловаться на публикацию