Опыт европейских сервисменов

Деятельность автокомпаний на автомобильном рынке. Евросоюза в целях защиты интересов потребителей, стимулирования малого и среднего бизнеса, увеличения занятости населения, защиты местных производителей, поощрения конкуренции, ведущей к снижению потребительских цен, и т. д. регулируют нормативные акты. Европарламента и Еврокомиссии. Издание нормативных актов инициируется не только правительственными организациями, но в большой степени и общественными организациями предпринимателей.

В Канаде, США и Европе активно действуют ассоциации дилеров, потребителей, ремонтников – они являются инициаторами законодательных изменений в регулировании деятельности предпринимателей.

Например, «Альянс за свободу ремонта автомобилей в Евросоюзе» AFCAR (Alliance for the Freedom of Car Repair in the EU). Это альянс европейских ассоциаций в области технической информации.

Члены альянса – ассоциация ремонтников автокузовов AIRC (Vehicle Body Repairers), клуб туризма и мотоциклистов AlT & FIA (Tourism and Motorist Clubs), CECRA (Conseil Europeen du Commerce et de la Reparation Automobiles) – Европейская федерация профессиональных ассоциаций, представляющая интересы торгующих автомобилями и ремонтных предприятий и европейских дилерских советов (European Dealer Councils), Ассоциация независимых дилеров афтермаркета CLEDIPA (Independent Automotive Aftermarket Distributors), Ассоциация гаражного оборудования EGEA (Garage Equipment Association), Международная федерация оптовиков, импортеров и экспортеров автомобильных компонентов FIGIEFA (Federation Internationale des Grossistes, Importateurs & Exportateurs en Fournitures Automobiles).

ECAR – Европейская компания за свободу рынка автомобильных запчастей и ремонта (European Campaign for the Freedom of the Automotive Parts and Repair Market), это альянс FIGIEFA/CLEDIPA и 11 других европейских ассоциаций, которые выступают против патентной защиты запасных частей к автомобилям. Основным возражением является необходимость гарантировать, что патентование не станет препятствием для свободной конкуренции и свободного выбора потребителей с первого дня владения автомобилем. ECAR поддерживает любое законное использование прав на промышленную собственность, но отклоняет их использование для монополизации рынка запасных частей.

Философия рыночной экономики в Евросоюзе предоставляет полную свободу операторам рынка в их действиях, если они не нарушают положений о свободе конкуренции. Договора о создании ЕС.

Общественные организации ритейла и автосервиса в Европе считают^[18], что регулирование авторынка в интересах потребителей необходимо, так как оно

• гарантирует конкуренцию на рынке в интересах потребителей;

• необходимо, чтобы гарантировать качество;

• обеспечивает дилерам и ремонтникам больше независимости;

• обеспечивает стабильность, требуемую для капиталовложений;

• увеличивает потребительский выбор;

• улучшает логистику и оптимизирует продажи.

Без регулирования автопроизводители душат конкуренцию.

Общественные организации ремонтников в Европе добились^[19] «возможности независимым ремонтникам конкурировать с сетями авторизованных дилеров автопроизводителей».

Ноу-хау и др. угая техническая информация, полученная для одной марки, раньше часто оказывались подходящими и для других марок. То есть большинство инструментальных средств не имело привязки к одной марке. Эта гибкость и широта знаний давали независимым ремонтникам конкурентное преимущество перед авторизованными дилерами. Сегодня, однако, применение специальных программ и технологий в автомобилях означает, что большинство технической информации специфично. Специализированная электронная диагностика и инструментальные средства ремонта необходимы теперь для каждой марки. Это уменьшает экономию, которой ранее пользовались независимые ремонтники, и требует инвестиций, которые превышают финансовые ресурсы малого сервиса.

Регламент Евросоюза № 1400/2002 требует от автокомпаний предоставления независимым ремонтникам права приобретения любой ремонтной документации, включая документацию для электронных приборов. Доступ к технической информации стал легче, особенно после того, как. Еврокомиссия наказала нескольких автопроизводителей и они приняли обязательства предоставлять техническую информацию независимым ремонтникам^[20].

Независимый сектор подвергся значительной консолидации и структурной перестройке и оказался более конкурентоспособным, чем ранее. В частности, появились крупные сети независимых ремонтников, которые расширяют объем услуг, предлагаемых потребителям. Если авторизованные дилеры и ремонтники представляют собой торговосервисные сети автокомпаний, то многие независимые ремонтники тоже объединились в сервисные сети. Сети созданы производителями запасных частей и оборудования или крупнейшими оптовыми компаниями при содействии соответствующих союзов и ассоциаций. Независимые ремонтники получают надежный доступ к запасным частям.

Сети получают доходы от реализации услуг и розничной торговли запчастями, маслами, аксессуарами и автохимией. Снижение затрат и достижение высокого качества обеспечиваются стандартизацией технологических процессов – на каждом предприятии сети потребители получают одинаково качественное обслуживание. Основа успеха – квалификация персонала, поэтому у каждой сети есть либо собственные учебные центры, либо эффективные программы обучения сотрудников на основе аутсорсинга.

Независимые ремонтники – единственный фактор внутрибрендовой конкуренции на афтемаркет, они предоставляют потребителям ценный выбор. Их способности конкурировать определяют доступ к двум источникам: к технической информации и к запасным частям.

Облегчение доступа производителей запасных частей к афтермаркет. Определения «оригинальных» и «равноценных» запасных частей^[21], введенные. Постановлением, создали ценный инструмент маркетинга. Производители запчастей сохраняют сильные позиции на афтемаркет либо непосредственно (например, Bosch), либо косвенно, через оптовиков-дистрибьюторов. Многие производители запчастей интегрировали импортеров на основных национальных рынках. Изготовители запасных частей сохранили свои позиции, некоторые создали сети ремонтников, которые используют их марку и в значительной степени их запасные части.

Разрешение авторизованным ремонтникам приобретать запасные части не только у изготовителей автомобилей не вызвало существенного изменения в их коммерческом поведении, они продолжают покрывать большинство их потребностей поставками от автопроизводителей. Следует заметить, что и для авторизованных, и для независимых ремонтников дороже закупать запчасти из нескольких источников, так как это требует дублирования логистики и увеличения IT-стоимости: известно, что оптовики имеют различные программные системы для чтения каталогов и связи для заказов онлайн. Приобретать несколько таких систем для одного ремонтника слишком дорого.

Регламент Евросоюза 1400/2002 г.

• запретил автопроизводителям требовать от дилеров применения только оригинальных запчастей при негарантийных ремонтах и ТО;

• обязал автопроизводителей продавать техническую информацию для ремонта автомобилей независимым ремонтникам на тех же условиях, что и дилерам.

Регламент Евросоюза 330/2010 г.

• запретил автопроизводителям ставить гарантийные ремонты в зависимость от проведения регламентного ТО и текущих ремонтов исключительно у дилеров.

С 1 июня 2010 г. клиенты в Европе не обязаны в гарантийном периоде делать регламентные ТО и ремонты у дилеров и не потеряют гарантию.

Европейский Регламент легко можно внедрить у нас, организовав пару судебных процессов против автопроизводителей, чьи дилеры будут ставить гарантийные ремонты в зависимость от ТО только у дилеров, требовать использования только оригинальных запчастей при негарантийных ремонтах и ТО и откажутся продавать техническую информацию независимым сервисам.