Заметки бывалых

Корпоративные клиенты предпочитают обслуживать автомобили по совместным планам и графикам. Для большинства корпоративных клиентов главное – срок исполнения заказа на ремонт автомобиля. Цена вторична потому, что для фирмы собственный транспорт – инструмент ведения бизнеса. Задержка по срокам чревата серьезными неприятностями. Возможные трудности работы с корпоративными клиентами связаны со спецификой принятия ими решений и контроля качества работ. Необходимо тщательно готовить все пункты договора, не пренебрегая мелочами. Например, практики советуют определять в договоре сроки ремонта «с момента поставки запчастей», чтобы не попадать на штрафы, если подвели поставщики запчастей.

Сложности работы с корпоративными клиентами:

• необходимость высокого темпа работ и неукоснительного выполнения заказов в срок;

• сложности взаимоотношений с «бюрократической машиной» корпоративного клиента;

• юридические аспекты отношений.

Видео– или фотофиксация дефектов кузова при приемке уменьшает количество и напряженность спорных ситуаций и затраты времени и средств на их разрешение. Видеозапись с камер высокого разрешения или фотографии, фиксирующие внешнее состояние автомобиля, эффективнее акта осмотра технического состояния транспортного средства, составляемого перед формированием заказ-наряда, и не занимает много времени. СТО переходят на эту методику, и архивы системы видеонаблюдения или фотоархив служат аргументами в спорах.

В сервисе существуют действительно рыночные отношения. Клиент должен вернуться.

Часто люди обращаются с просьбой порекомендовать мастера. И дело здесь не в ценах, а в отношении и к машине, и к ее владельцу.

Задача сервиса – оперативно устранять возникающие и предотвращать потенциальные проблемы с автомобилем.

В развитых странах давно просчитали, что самое дорогое – это время предпринимателя и работников и его следует максимально использовать только для основной деятельности. Все, что к ней не относится, дешевле в конечном итоге делать чужими руками – пользоваться услугами других предприятий.

Рабочее время стоит все дороже – рассчитайте, сколько вы платите за минуту работы наемным работникам, не забыв прибавить. ЕСН, напишите эту цифру крупно на стене, которая часто попадается вам на глаза и, прежде чем оторвать работника от основной работы и послать его за чем-то второстепенным, посчитайте, сколько денег вы заплатите ему за неквалифицированный труд вместо основного.

Закупайте необходимые товары с доставкой прямо к вам. Доставка силами своих работников и своими транспортными средствами лишь кажется удобнее, но она совершенно невыгодна, так как время и транспорт заняты не основной деятельностью. Доставку ваших товаров покупателям, если она целесообразна, организуйте не своим транспортом, а силами перевозчиков.

Несмотря на то что оборудование дешевле купить, чем арендовать, все же выгоднее арендовать его, особенно если нет свободных средств. Растянутые во времени арендные платежи позволяют оперативнее управлять оборотными средствами. Кроме того, арендованное оборудование можно каждый год менять на более современное, а это положительно сказывается на прибыльности работы. В других странах абсолютное большинство малых предприятий работают в арендованных помещениях, на арендованном оборудовании и берут по мере необходимости в прокат приборы, инструменты и оборудование.

Не берите на себя ответственность за дела, которые могут принести ущерб, несопоставимый со стоимостью всего вашего имущества. Например, не оставляйте на ночь в своей мастерской на ремонт очень дорогой чужой автомобиль, если мастерская не защищена от всех возможных вариантов вскрытия и угона машины, а также от пожара, – иначе вы не расплатитесь за него.

Будучи вынужденными давать взятки чиновникам, старайтесь обусловить дополнительные услуги и обязательства (хотя бы право звонить и задавать вопросы – консультироваться). Тогда понятно, что это они у вас на содержании и вы можете чего-то требовать, а не вы в постоянном долгу. Большинство чиновников берут взятки вовсе не за то, что помогут (они и так обязаны работать), а за то, что не будут гадить.

Не залезайте в долги – тогда вы не сможете «купить» решение ваших проблем и придется учиться находить выход из любых положений. Вы разовьете в себе упорство и творческие способности, которые помогут развить бизнес. Самый быстрый способ испортить себе жизнь – занять слишком много денег.

Если проблем много, это значит, что бизнес развивается. При неумелом ведении дела все проблемы – скучные, и сделать их интересными, вовлечь в их решение всех сотрудников, стимулировать их творческие возможности может только руководитель, который сам развивается вместе с бизнесом.

У каждого дела есть естественный темп роста. Если его не достичь, бизнес может захиреть. Если двигаться слишком быстро – дело может пойти вразнос.

Усиленно развиваться следует в период застоя, а когда объемы продаж резко возрастают – сдерживайте стремления наращивать капиталовложения, не действуйте без тщательного прогноза.

Если бизнес развивается слишком быстро, служащие не поспевают за ним, испытывают перегрузки и стрессы, теряют способность обучаться – это приближает кризис. Стратегия должна быть понятна всем без исключения работникам – это придает фирме устойчивость.

Деятельность желательно вести в нескольких направлениях, чтобы иметь разные источники доходов. Тогда провал в одном виде бизнеса не лишит вас всех финансовых резервов.

Важно вовремя прекратить бизнес, если он приносит убытки.

Успешный предприниматель – не тот, кто все знает, а тот, который во всех ситуациях быстро учится.

Часто сложность не в том, чтобы решать проблемы, а в том, чтобы увидеть их.

В предпринимательстве довольно много вопросов, которые можно понять только через личный опыт.

Ваши служащие не должны восхищаться вами – это вы должны нанять таких служащих, которыми будете восхищаться.

Успех фирмы не зависит от действий одного человека, а складывается из взаимодействия между всеми сотрудниками.

Увольнение сотрудника – всегда провал, ведущий к убыткам. Это говорит об ошибке или в подборе кадров, или в работе с кадрами. «Вашу жизнь портят не те люди, которых вы уволили, а те, которых вы не уволили» (Бенджамен. Франклин).

Не наблюдать за работниками – значит оставить им открытым свой кошелек. Обязательно храните все счета, извещения, квитанции и любые бумажки, подтверждающие оплату любых расходов, налогов, получение денег и документов. На. Западе даже не предприниматели хранят чеки по 50 лет. И это необходимость – документы могут теряться и в госучреждениях, и в налоговой инспекции, и в фирмах, поэтому для защиты своих прав лучше хранить все документы всю жизнь.

Те документы, которые отдаете кому-либо, копируйте. Этим обеспечиваете дублирование информации и возможность обсуждать ее с тем, кому она передана, по телефону, без личных встреч.

Копия декларации после проверки ее налоговым инспектором должна быть заверена подписью инспектора ГНИ и печатью. Оплату налогов сверяйте с данными учета у бухгалтера налоговой инспекции. Бывает, что после 2–3 лет инспектор вдруг заявит, что платеж не получен, и потребует оплаты пени. Тогда и пригодятся копии, чтобы доказать своевременность платежей. Свои претензии инспекция может высказать только за три предшествующих года.

Не стесняйтесь «пытать» своего налогового инспектора обо всех подробностях налоговых отношений – он обязан вас консультировать.

Выбор видов работ для сервиса желательно ориентировать на узкую целевую группу автовладельцев. Например, целесообразно специализироваться на одной группе работ, но предложить максимальный диапазон услуг, который может быть выполнен квалифицированными специалистами при помощи приборов, инструмента и оборудования, имеющихся в мастерской. Известно желание клиентов получить больше необходимых им услуг у одного поставщика.

Наличие хорошего оборудования не является гарантией качественного ремонта. Современные технологии для получения качественного результата требуют строгого соблюдения технологического процесса. Известно, что все решают кадры, а хорошие кадры ценятся на вес золота.

Диапазон услуг можно увеличить, кооперируясь с другими предпринимателями. Необходимо тесное сотрудничество с поставщиками материалов и технической информации. Если будет организовываться сеть сервисов, целесообразно присоединиться к ней – в сети легче выжить на рынке.

Автомобиль не должен создавать проблем владельцу, а сервис не должен создавать клиенту трудностей в виде очередей, переделок, завышенных цен.

В Лондоне появился сервис Pit Start, который предоставляет 20 оборудованных постов для всех желающих повозиться со своими автомобилями. Из соображений безопасности нельзя проводить работы с бензобаком, сварочные и покрасочные работы. В Pit Start есть все необходимые инструменты для ремонта машин, печатные руководства для тех, кто не знает свой автомобиль, и опытный механик, готовый консультировать. Если потребуются запчасти, то фирма их разыщет, закажет и доставит в течение часа. Масла, стеклоомыватель, прочие жидкости всегда есть в ассортименте Pit Start. Часовая плата за пользование постом составляет $15 (за боксы с подъемником $30), при этом за пользование инструментами нужно оставить в залог водительские права или $150. Запчасти и механик за отдельную плату. Открыт Pit Start 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Как увеличивать объемы заказов клиентов? При каждом визите клиентам советуют проверить все агрегаты с целью выявления недостатков, а они всегда найдутся. Дьявол прячется в мелочах. Например, исследования, проведенные компанией Babcox Research в США, показали, что из каждой сотни проверенных автомобилей имели

• низкий уровень или грязное масло в двигателе – 38 %;

• недостатки системы охлаждения – 28 %;

• низкий уровень или грязную тормозную жидкость – 10 %;

• грязные воздушные фильтры – 16 %;

• изношенные ремни – 19 %;

• давление в шинах ниже нормы – 54 %.

Не рассчитывайте, что ваши услуги так хороши, что их преимущества и дурак поймет. Может, и поймет, но по-своему!