Оценка отношении с клиентом

Оценка отношений с клиентом должна содержать, как мини­мум, следующие позиции: история взаимоотношений; исполь­зование товаров вашей фирмы; восприятие товара клиентом;

ключевые контакты клиента (рис. 8.6).

ОЦЕНКА ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ

• История взаимоотношений с клиентом

• Использование товаров

Вашей фирмы или аналогичных

• Восприятие вашего товара клиентом

• Ключевые контакты клиента и их сущность

Рис. 8.6

История взаимоотношении с клиентом Оценка истории взаимоотношений может содержать следую­щие этапы:

1) опишите историю развития и природу ваших взаимоот­ношении с клиентом. Как были инициированы эти отноше­ния? Как давно это было?

2) оцените последние шаги в развитии отношении;

3) объясните, как эти отношения могут быть улучшены, сохранены или разорваны;

4) выделите, что является сильной и слабой сторонами в этих отношениях.

Использование товаров вашей фирмы или аналогичных Позиция по использованию подобных товаров должна содер­жать:

• перечень подобных товаров, купленных вашим клиентом за последние 10 лет у вас или ваших конкурентов;

• описание причин последнего выбора поставщика товара;

• описание фона нынешних требований клиента.

Восприятие вашего товара клиентом Позиция о восприятии вашего товара может содержать отве­ты на следующие вопросы:

• Какие основные преимущества вашего товара или вашей маркетинговой политики стимулировали интерес клиента?

• Какие факторы должны быть учтены, чтобы повлиять на решение клиента о покупке?

• Какие специфические шаги облегчат сотрудничество дан­ного потенциального клиента с вашей фирмой?

Ключевые контакты клиента и их сущность Заполненная информацией позиция о ключевых контактах клиента поможет вам в продвижении товара. Данная пози­ция может содержать:

• сведения о постоянных партнерах клиента (имя, должность, фирма, адрес);

• роль партнера в принятии решения клиентом;

• отношение данного партнера к вашей фирме;

• наиболее важные элементы контактов вашего клиента и фирмы-партнера (стоимость, поставки, обслуживание и пр.);

• оценка процесса принятия решения о покупке партнером;

• курирование данного партнера представителем вашей фирмы.

Отметим, что в результате оценки отношений покупатель-продавец следует осуществить мероприятия по улучшению этих отношений вдоль всего спектра их видов (рис. 8.7).

Рис. 8.7

Отношения покупатель-продавец могут иметь характер:

• отрицающий, при этом покупатель занимает отчужденную позицию;

• отстраненный, где покупатель равнодушен к данному про­давцу;

• откликающийся, когда покупатель рассматривает вашу фир­му как возможного продавца;

• убежденный, при постоянстве покупок;

• сотрудничающий, при этом покупатель отдает предпочте­ние вашим товарам;

• стратегический, когда покупатель и продавец становятся партнерами в бизнесе.

Планомерное и продуманное создание отношений поку­патель-продавец должно в итоге привести к партнерским от­ношениям между ними, что обусловливает несомненную вы­году обеим сторонам.

После создания отношений продавец обязан четко уяснить для себя критерии покупки товара потенциальным клиентом.

ВЫЯВЛЕНИЕ КРИТЕРИЕВ ПОКУПКИ