Організація готельного господарства

Сутність послуг гостинності. Готельна послуга, її особливості. Типи підприємств, що надають послуги розміщення, їх характеристика. Готельне господарство як галузь економіки, її місце в господарській структурі. Місце та роль готельного господарства в соціальній інфраструктурі. Готельне господарство в соціальній сфері міста. Готельне господарство і туризм: співвідношення і взаємодія. Готельне господарство в індустрії туризму: функціонально-господарський блок, зв’язки з іншими складовими індустрії туризму. Основні та додаткові послуги готелів. Основні послуги гостинності: розміщення, харчування, транспортне та екскурсійне забезпечення. Додаткові послуги: побутові, торговельні, медичні, спортивно-оздоровчі, інформаційні, комунікативні, фінансово-кредитні та банківські, культурно-просвітницькі, організація дозвілля тощо.

Характеристика підприємств готельного господарства. Готель – базове підприємства розміщення туристів. Готельна споруда, її архітектурно-планувальні особливості. Організація прилеглої території. Інженерно-технічне забезпечення функціонування готелю. Організація внутрішнього простору. Інтер’єр та принципи його розробки: функціональність, естетичність, сучасність. Особливості розміщення готельних підприємств в просторі міста в залежності від призначення. Послуги розміщення в сільській місцевості. Типова організаційно-управлінська структура готельних підприємств різного типу. Основні служби (відділи) готелю та їх функції. Відділ прийому і обслуговування (СПО), його функції і структура. Форми організації СПО, їх удосконалення. Організація роботи готельного підприємства. Система бронювання місць. Особливості колективного та індивідуального бронювання місць. Підтвердження бронювання. Гарантоване бронювання. Депозитна (авансна) оплата як форма гарантованого бронювання. Канали бронювання.

Організація обслуговування в готелях. Асортимент послуг готелю та фактори, що впливають на організацію їх надання: призначення готелю, місткість, місце розташування, сезонність, класність. Нормування та стандартизація обслуговування в готелях. Сертифікація готелів. Сертифікація готельних послуг. Основні вимоги до рівня комфортності готельних підприємств (класифікація за системою “зірок”). Уніфікація обслуговування. Профілактика безпеки. Технологія обслуговування в готелях: організація прийому, поселення, обслуговування та розрахунків. Документація. Рух номерного фонду. Внутрішня статистика. Балансовий звіт готелю. Правила користування й внутрішнього розпорядку. Специфіка обслуговування туристичних груп. Обслуговування туристів-індивідуалів. Обслуговування іноземних туристів. Специфіка обслуговування туристів за певним класом: “V.I.P.”, люск-апартамент, люкс, перший, туристичний, шкільний, кемпінг. Організація медичної допомоги. Автотранспортне обслуговування. Екскурсійне обслуговування. Організація додаткових послуг. Функціональні обов’язки персоналу. Вимоги до обслуговуючого персоналу в індустрії гостинності: кваліфікація, поведінка, медичні вимоги, уніформа. Культура обслуговування та службова етика. Основні вимоги до утримання готельного підприємства. Підготовка кадрів для готельної справи (світовий досвід).

Основи економіки готельного господарства. Доходи і прибутки готелю, їх види і механізм формування. Ціноутворення на готельні послуги. Тарифи та їх структура. Фактори, що визначають рівень тарифів. Система націнок та знижок. Прейскурант. Прибутки від бронювання місць в готельних підприємствах, фактори їх коливань. Фінансовий кошторис готелю. Витрати готелю, їх види. Нормування витрат. Коефіцент витрат, його різновиди. Контроль руху витрат готельного підприємства і його підрозділів. Середньодобова вартість номеру, її розрахунок. Оцінка рентабельності готелю. Обчислення прибутків та рівня рентабельності, коефіцієнта завантаженості та коефіцієнта інтенсивності використання номерного фонду.

Готельне господарство України. Місце в господарському комплексі країни. Ретроспективний аналіз розвитку. Загальна характеристика сучасного стану. Мережа готельних підприємств. Рівень забезпеченості та регіональні відміни. Класифікація готелів: за величиною, за типом, за класом обслуговування. Оцінка економічної ефективності діяльності готельних підприємств. Напрямки та перспективи розвитку готельної справи. Готельне господарство країни і туризм: аспекти взаємодії. Правове забезпечення та нормативна база взаємодії туризму та готельного господарства. Вітчизняна система підготовки кадрів для готельного господарства і туризму.

Маркетинг готельних послуг. Особливості туристичного маркетингу готелів. Готельні підприємства на ринку споживачів і на ринку виробників. Спрямованість маркетингу готелів на ринок виробників туристичного продукту. Аналіз ринку готельних послуг. Ринок споживачів туристичних послуг, його сегментація. Вибір цільових сегментів ринку. Ринок виробника готельних послуг. Оцінка зовнішнього та внутрішнього ринкового середовища готелю. Економічні, соціальні, психологічні, політичні, технологічні та інші фактори впливу на готельний бізнес. Конкурентне середовище готельного підприємства, елементи його аналізу. Побудова конкурентної карти ринку. Показники змін конкурентної позиції готельного підприємства. Цінова та якісна конкуренція готельних послуг. Аналіз збутової мережі. Позиціювання туристичного продукту з метою досягнення конкурентних переваг. Формування ефективного іміджу готелю і напрямки його створення. Комунікаційна політика готельного підприємства. Реклама в комплексі маркетингової комунікації.