Использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС имеет целый ряд преимуществ

Вопросы к зачету

1. Поясните понятие ИТ-менеджмента.

Информационный менеджмент – технология, компонентами которой являются документная информация, персонал, технические и программные средства обеспечения информационных процессов, а также нормативно установленные процедуры формирования и использования информационных ресурсов.

информационный менеджмент – управление деятельностью по созданию и использованию информации в интересах организации.

Задачи информационного менеджмента:

1. Качественно информационное обеспечение процессов управления в организации;

2. Осуществление управления информационными ресурсами;

3. Обеспечение управления обработки информации на всех уровнях;

4. Интерфейсная задача - обеспечение управления коммуникациями (общение – передача информации от человека к человеку).

Информационные ресурсы – это совокупность данных, организованных для получения достоверной информации; документы и массивы документов, отдельные и в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, базах данных и знаний и т.д.).

Данные – факты, обработанные и представленные в формализованном виде (т.е. на каком либо носителе) для дальнейшей обработки.

Информационное пространство – совокупность информационных ресурсов, информационных систем и коммуникационной среды.

2. Перечислите основные объекты ИТ-менеджмента.

· инфраструктура;

· приложения;

· организационная структура службы ИТ;

· ИТ-проекты.

Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.

Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.

Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.

ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.

3. Что определяет инфраструктура ИТ-предприятия?

ИТ-инфраструктурой организации понимается вся совокупность имеющихся в ней сервисов и систем, сетей, технических и программных средств, данных, автоматизированных процессов.

Главная составляющая любого офиса непременно компьютеры и роутер для выхода в интернет. Работа любого предприятия застопорится, если хотя бы один из них выйдет из строя. Помимо физического оснащения и доступа в мировую виртуальную сеть, компании нуждаются так же в программном обеспечении, необходимых для работы сотрудников приложениях, базах данных для хранения информации, коммуникационных связях, обеспечении безопасной работы всей системы. Взаимосвязь всех вышеперечисленных составляющих определяет ИТ-инфраструктуру предприятия.

4. Чем обусловлены постоянные изменения в ИС предприятий?

· перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;

· развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;

· появление новых информационных технологий;

· социальные изменения.

5. Поясните понятие «ИТ-сервис».

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов

6. Приведите примеры корпоративных ИТ-сервисов.

Удаленный доступ сотрудников, совместная работа с документами, видео-конференции и проведение вебинаров, IP – телефония и организация колл-центра, корпоративная почта и «облачные» хранилища данных

7. Перечислите основные характеристики ИТ-сервисов.

· производительность

характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности

· конфиденциальность

определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение

· масштаб

характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ-сервиса

· затраты

стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса

8. Как задается характеристика «время обслуживания» для ИТ-сервиса?

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис.

9. Как задается характеристика «производительность» для ИТ-сервиса?

Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес- операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д.

10. Почему в организационной структуре службы ИС целесообразно выделять подразделения разработки и сопровождения ИС?

Одни для поддержания существующих систем, другие для разработки и улучшения.

11. Поясните основные функциональные направления службы ИС.

функциональным направлениям:

· планирование и организация;

· разработка, приобретение и внедрение;

· предоставление и сопровождение ИТ-сервиса;

· мониторинг.

В рамках направления " Планирование и организация " решаются задачи разработки стратегии в области ИТ, координации развития ИТ организации, планирования ресурсов службы ИС (бюджет, человеческие ресурсы, внешние услуги и др.), управления рисками, управления качеством.

Основная задача направления " Разработка, приобретение и внедрение " - внедрение новых ИС.

Функциональное направление " Предоставление и сопровождение сервиса ИТ " обеспечивает формализацию требований подразделений-заказчиков к ИТ-сервисам, согласование требований к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИС и предоставление конечным пользователям сервисов ИТ, соответствующих согласованным требованиям.

Основная задача направления " Мониторинг " - аудит процессов службы ИС.

12. Какие факторы влияют на организационную структуру службы ИС?

Организационная структура службы ИС зависит от многих факторов:

· масштаб службы ИС - более крупные службы ИС обычно имеют более сложную и разветвленную организацией структуру;

· отраслевую принадлежность, с которой связано наличие или, напротив, отсутствие определенных структурных подразделений;

· распределение организации по территории - наличие территориально удаленных подразделений и филиалов существенно меняет организационную структуру службы ИС.

13. Какая существует связь между функциями службы ИС и параметрами ИТ-сервиса?

· Таким образом, между функциями службы ИС и параметрами ИТ-сервиса нет прямого и однозначного соответствия. Качество ИТ-сервиса в целом и каждый параметр сервиса ИТ в частности определяются несколькими функциями ИТ. Одна и та же функция службы также может относиться к нескольким сервисам ИТ или даже ко всем сервисам ИТ, существующим в организации. Это обстоятельство создает для управления службой ИС, организованной по чисто функциональному принципу, целый ряд проблем.

· Во-первых, обеспечение конечного результата - качества ИТ-сервиса - требует координации различных функций службы ИС. В ряде случаев эту координацию может осуществить вышестоящий руководитель. Однако многие задачи по такой координации требуют полномочий высокого уровня, вплоть до уровня директора ИТ. В результате руководители высокого уровня оказываются перегруженными большим потоком задач, не имеющих отношения к их постоянной деятельности и непосредственным обязанностям.

· Во-вторых, управление подразумевает ответственность, и коль скоро параметры сервиса определяют качество последнего, следует назначить лиц, ответственных за эти параметры. При этом сфера ответственности не должна превышать полномочий ответственного лица. Из проведенного анализа прямо следует, что в целом содержание, доступность, надежность, производительность и конфиденциальность ИТ-сервиса находятся исключительно в сфере полномочий директора ИТ. Такой объем обязанностей директора ИТ возможен в плоской структуре службы ИС, но абсолютно нереалистичен для развернутой или дивизиональной структуры. В результате лицо, ответственное за качество сервиса, при функциональной организации службы ИС отсутствует.

· В-третьих, проблемой является "точка контакта" - телефон и/или адрес электронной почты, по которому следует обращаться в случае необходимости. Наличие такой "точки контакта" особенно удобно в случае возникновения у пользователя потребности в новом или измененном ИТ-сервисе, а также при необходимости сообщить о сбое. При этом "точка контакта" может быть использована не только для регистрации запроса пользователя, но и для обработки его - назначения запроса специалисту, контроля хода выполнения работ, информации пользователя. Однако в функциональной организации эту дополнительную обработку организовать затруднительно. Специалисты, обрабатывающие запрос пользователя, не находятся в подчинении службы мониторинга (Service Desk) и не ответственны перед этой службой.

14. Какие возможны варианты перехода от функциональной к процессной модели службы ИС предприятия?

Переход к процессной модели можно осуществить двумя путями:

· первый состоит в формализации опыта данной организации;

· второй предполагает использование передового опыта управления службой ИС, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы.

На сегодняшний день общей методологической основой таких моделей является подход ITIL / ITSM, основанный на сборе и систематизации передовой практики управления службой ИС в течение последних 20 лет.

15. Какие имеются преимущества использования типовых моделей бизнес-процессов службы ИС?

Использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС имеет целый ряд преимуществ.

· Во-первых, типовая модель представляет в концентрированном виде опыт управления службой ИС в тысячах и даже десятках тысяч компаний. Соответственно, отказ от использования этого массива знаний по меньшей мере нецелесообразен.

· Во-вторых, переход к процессной модели управления для всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного проекта маловероятен. В этом случае процессная модель дает менеджеру образ будущего, который становится ориентиром в ходе отдельных шагов внедрения.

· В-третьих, типовая модель процессов службы ИС всегда опирается на некую систему понятий, на некий язык. Использование этого языка значительно облегчает достижение взаимопонимания участников процесса.

· В-четвертых, типовая модель процессов поддержана разработчиками программного обеспечения автоматизации управления службой ИС и инфраструктурой ИТ. В результате программное обеспечение реализует именно эти процессы. Реализация собственных процессов потребует разработки собственного ПО.

· Наконец, стандартная модель процессов обычно внедряется во многих организациях. В результате образуется сообщество пользователей, которое является ценным источником информации по внедрению модели.

16. Как характеризуется роль ИС-службы в современном бизнесе?

В настоящее время ИТ-служба предприятия становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения "поставщик услуг – потребитель услуг". Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство предприятия определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ-службы поддерживают и развивают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

17. Чем модель ITSM отличается от традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы?

В отличие от более традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество.

18. Перечислите особенности проекта ITIL?

Особенностью проекта является свобода использования его результатов:

· ограничений на использование нет;

· материалы модели могут быть использованы полностью или частично;

· модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем.

19. Какие процессы включены в блок поддержки ИТ-сервисов?

Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы:

1. управление инцидентами;

2. управление проблемами;

3. управление конфигурациями;

4. управление изменениями;

5. управление релизами.

http://www.intuit.ru/studies/courses/1164/260/lecture/6640?page=2

20. Какие процессы включены в блок предоставления ИТ-сервисов?

Блок предоставления ИТ-сервисов в соответствии с ITIL включает следующие процессы:

· процесс управления уровнем сервиса;

· процесс управления мощностью;

· процесс управления доступностью;

· процесс управления непрерывностью;

· процесс управления финансами;

· процесс управления безопасностью.

http://www.intuit.ru/studies/courses/1164/260/lecture/6640?page=4

21. Поясните назначение процесса управления инцидентами.

Процесс управления инцидентами предназначен для обеспечения быстрого восстановления ИТ-сервиса. При этом инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства и т.д. Показателями качества реализации процесса являются:

· временная продолжительность инцидентов;

· число зарегистрированных инцидентов.

22. Поясните понятие «инцидент».

инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства

23. Приведите основные функции процесса управления инцидентами.

При реализации процесса должны выполняться следующие функции:

· прием запросов пользователей;

· регистрация инцидентов;

· категоризация инцидентов;

· приоритизация инцидентов;

· изоляция инцидентов;

· эскалация инцидентов;

· отслеживание развития инцидента;

· разрешение инцидентов;

· уведомление клиентов;

· закрытие инцидентов.

24. Поясните назначение процесса управления проблемами.

Процесс управления проблемами предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов.

25. Поясните понятие «проблема».

В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.

26. Приведите основные функции процесса управления проблемами.

При реализации процесса должны выполняться следующие функции:

· анализ тенденций инцидентов;

· регистрация проблем;

· идентификация корневых причин инцидентов;

· отслеживание изменений проблем;

· выявление известных ошибок;

· управление известными ошибками;

· решение проблем;

· закрытие проблем.

27. Поясните назначение процесса управления конфигурациями.

Процесс управления конфигурациями предназначен для оказания помощи в управлении экономическими характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнес-процессам. Это реализуется путем идентификации, мониторинга, контроллинга и обеспечения информации о конфигурационных единицах

28. Поясните понятие «конфигурационная единица».

Конфигурационная единица -единица, описывающая системные компоненты с их конфигурационными атрибутами

29. Для чего используется база данных конфигурационных единиц?