Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как противостоять манипуляциям мужчин? Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?

Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника







Использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС имеет целый ряд преимуществ





Вопросы к зачету

1. Поясните понятие ИТ-менеджмента.

Информационный менеджмент –технология, компонентами которой являются документная информация, персонал, технические и программные средства обеспечения информационных процессов, а также нормативно установленные процедуры формирования и использования информационных ресурсов.

информационный менеджмент– управление деятельностью по созданию и использованию информации в интересах организации.

Задачи информационного менеджмента:

1. Качественно информационное обеспечение процессов управления в организации;

2. Осуществление управления информационными ресурсами;

3. Обеспечение управления обработки информации на всех уровнях;

4. Интерфейсная задача - обеспечение управления коммуникациями (общение – передача информации от человека к человеку).

 

Информационные ресурсы – это совокупность данных, организованных для получения достоверной информации; документы и массивы документов, отдельные и в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, базах данных и знаний и т.д.).

Данные – факты, обработанные и представленные в формализованном виде (т.е. на каком либо носителе) для дальнейшей обработки.

Информационное пространство – совокупность информационных ресурсов, информационных систем и коммуникационной среды.

 

2. Перечислите основные объекты ИТ-менеджмента.

· инфраструктура;

· приложения;

· организационная структура службы ИТ;

· ИТ-проекты.

Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечениехарактеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.

Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.

Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.

ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.

 

 

3. Что определяет инфраструктура ИТ-предприятия?

ИТ-инфраструктурой организации понимается вся совокупность имеющихся в ней сервисов и систем, сетей, технических и программных средств, данных, автоматизированных процессов.

Главная составляющая любого офиса непременно компьютеры и роутер для выхода в интернет. Работа любого предприятия застопорится, если хотя бы один из них выйдет из строя. Помимо физического оснащения и доступа в мировую виртуальную сеть, компании нуждаются так же в программном обеспечении, необходимых для работы сотрудников приложениях, базах данных для хранения информации, коммуникационных связях, обеспечении безопасной работы всей системы. Взаимосвязь всех вышеперечисленных составляющих определяет ИТ-инфраструктуру предприятия.

4. Чем обусловлены постоянные изменения в ИС предприятий?

· перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;

· развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;

· появление новых информационных технологий;

· социальные изменения.

5. Поясните понятие «ИТ-сервис».

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов

 

6. Приведите примеры корпоративных ИТ-сервисов.

Удаленный доступ сотрудников, совместная работа с документами, видео-конференции и проведение вебинаров, IP – телефония и организация колл-центра, корпоративная почта и «облачные» хранилища данных

7. Перечислите основные характеристики ИТ-сервисов.

· производительность

характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности

· конфиденциальность

определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение

· масштаб

характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ-сервиса

· затраты

стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса

 

8. Как задается характеристика «время обслуживания» для ИТ-сервиса?

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис.

9. Как задается характеристика «производительность» для ИТ-сервиса?

Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес-операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д.

10. Почему в организационной структуре службы ИС целесообразно выделять подразделения разработки и сопровождения ИС?

Одни для поддержания существующих систем, другие для разработки и улучшения.

11. Поясните основные функциональные направления службы ИС.

функциональным направлениям :

· планирование и организация;

· разработка, приобретение и внедрение;

· предоставление и сопровождение ИТ-сервиса;

· мониторинг.

В рамках направления "Планирование и организация" решаются задачи разработки стратегии в области ИТ, координации развития ИТ организации, планирования ресурсов службы ИС (бюджет, человеческие ресурсы, внешние услуги и др.), управления рисками, управления качеством.

Основная задача направления "Разработка, приобретение и внедрение" - внедрение новых ИС.

Функциональное направление "Предоставление и сопровождение сервиса ИТ" обеспечивает формализацию требований подразделений-заказчиков к ИТ-сервисам, согласование требований к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИС и предоставление конечным пользователям сервисов ИТ, соответствующих согласованным требованиям.

Основная задача направления "Мониторинг" - аудит процессов службы ИС.

12. Какие факторы влияют на организационную структуру службы ИС?

Организационная структура службы ИС зависит от многих факторов:

· масштаб службы ИС - более крупные службы ИС обычно имеют более сложную и разветвленную организацией структуру;

· отраслевую принадлежность, с которой связано наличие или, напротив, отсутствие определенных структурных подразделений;

· распределение организации по территории - наличие территориально удаленных подразделений и филиалов существенно меняет организационную структуру службы ИС.

 

13. Какая существует связь между функциями службы ИС и параметрами ИТ-сервиса?

· Таким образом, между функциями службы ИС и параметрами ИТ-сервиса нет прямого и однозначного соответствия. Качество ИТ-сервиса в целом и каждый параметр сервиса ИТ в частности определяются несколькими функциями ИТ. Одна и та же функция службы также может относиться к нескольким сервисам ИТ или даже ко всем сервисам ИТ, существующим в организации. Это обстоятельство создает для управления службой ИС, организованной по чисто функциональному принципу, целый ряд проблем.

· Во-первых, обеспечение конечного результата - качества ИТ-сервиса - требует координации различных функций службы ИС. В ряде случаев эту координацию может осуществить вышестоящий руководитель. Однако многие задачи по такой координации требуют полномочий высокого уровня, вплоть до уровня директора ИТ. В результате руководители высокого уровня оказываются перегруженными большим потоком задач, не имеющих отношения к их постоянной деятельности и непосредственным обязанностям.

· Во-вторых, управление подразумевает ответственность, и коль скоро параметры сервиса определяют качество последнего, следует назначить лиц, ответственных за эти параметры. При этом сфера ответственности не должна превышать полномочий ответственного лица. Из проведенного анализа прямо следует, что в целом содержание, доступность, надежность,производительность и конфиденциальность ИТ-сервиса находятся исключительно в сфере полномочий директора ИТ. Такой объем обязанностей директора ИТ возможен в плоской структуре службы ИС, но абсолютно нереалистичен для развернутой или дивизиональной структуры. В результате лицо, ответственное за качество сервиса, при функциональной организации службы ИС отсутствует.

· В-третьих, проблемой является "точка контакта" - телефон и/или адрес электронной почты, по которому следует обращаться в случае необходимости. Наличие такой "точки контакта" особенно удобно в случае возникновения у пользователя потребности в новом или измененном ИТ-сервисе, а также при необходимости сообщить о сбое. При этом "точка контакта" может быть использована не только для регистрации запроса пользователя, но и для обработки его - назначения запроса специалисту, контроля хода выполнения работ, информации пользователя. Однако в функциональной организации эту дополнительную обработку организовать затруднительно. Специалисты, обрабатывающие запрос пользователя, не находятся в подчинении службы мониторинга (Service Desk) и не ответственны перед этой службой.

 

14. Какие возможны варианты перехода от функциональной к процессной модели службы ИС предприятия?

Переход к процессной модели можно осуществить двумя путями:

· первый состоит в формализации опыта данной организации;

· второй предполагает использование передового опыта управления службой ИС, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы.

На сегодняшний день общей методологической основой таких моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на сборе и систематизации передовой практики управления службой ИС в течение последних 20 лет.

 

 

15. Какие имеются преимущества использования типовых моделей бизнес-процессов службы ИС?

Использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС имеет целый ряд преимуществ.

· Во-первых, типовая модель представляет в концентрированном виде опыт управления службой ИС в тысячах и даже десятках тысяч компаний. Соответственно, отказ от использования этого массива знаний по меньшей мере нецелесообразен.

· Во-вторых, переход к процессной модели управления для всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного проекта маловероятен. В этом случае процессная модель дает менеджеру образ будущего, который становится ориентиром в ходе отдельных шагов внедрения.

· В-третьих, типовая модель процессов службы ИС всегда опирается на некую систему понятий, на некий язык. Использование этого языка значительно облегчает достижение взаимопонимания участников процесса.

· В-четвертых, типовая модель процессов поддержана разработчиками программного обеспечения автоматизации управления службой ИС и инфраструктурой ИТ. В результате программное обеспечение реализует именно эти процессы. Реализация собственных процессов потребует разработки собственного ПО.

· Наконец, стандартная модель процессов обычно внедряется во многих организациях. В результате образуется сообщество пользователей, которое является ценным источником информации по внедрению модели.

 

 

16. Как характеризуется роль ИС-службы в современном бизнесе?

В настоящее время ИТ-служба предприятия становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения "поставщик услуг – потребитель услуг". Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство предприятия определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ-службы поддерживают и развивают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

17. Чем модель ITSM отличается от традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы?

В отличие от более традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество.

18. Перечислите особенности проекта ITIL?

Особенностью проекта является свобода использования его результатов:

· ограничений на использование нет;

· материалы модели могут быть использованы полностью или частично;

· модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем.

 

 

19. Какие процессы включены в блок поддержки ИТ-сервисов?

Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы:

1. управление инцидентами;

2. управление проблемами;

3. управление конфигурациями;

4. управление изменениями;

5. управление релизами.

http://www.intuit.ru/studies/courses/1164/260/lecture/6640?page=2

 

20. Какие процессы включены в блок предоставления ИТ-сервисов?

Блок предоставления ИТ-сервисов в соответствии с ITIL включает следующие процессы:

· процесс управления уровнем сервиса;

· процесс управления мощностью;

· процесс управления доступностью;

· процесс управления непрерывностью;

· процесс управления финансами;

· процесс управления безопасностью.

http://www.intuit.ru/studies/courses/1164/260/lecture/6640?page=4

21. Поясните назначение процесса управления инцидентами.

Процесс управления инцидентами предназначен для обеспечения быстрого восстановления ИТ-сервиса. При этом инцидентомсчитается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства и т.д. Показателями качества реализации процесса являются:

· временная продолжительность инцидентов;

· число зарегистрированных инцидентов.

 

22. Поясните понятие «инцидент».

инцидентомсчитается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства

23. Приведите основные функции процесса управления инцидентами.

При реализации процесса должны выполняться следующие функции:

· прием запросов пользователей;

· регистрация инцидентов;

· категоризация инцидентов;

· приоритизация инцидентов;

· изоляция инцидентов;

· эскалация инцидентов;

· отслеживание развития инцидента;

· разрешение инцидентов;

· уведомление клиентов;

· закрытие инцидентов.

 

24. Поясните назначение процесса управления проблемами.

Процесс управления проблемами предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов.

25. Поясните понятие «проблема».

В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.

26. Приведите основные функции процесса управления проблемами.

При реализации процесса должны выполняться следующие функции:

· анализ тенденций инцидентов;

· регистрация проблем;

· идентификация корневых причин инцидентов;

· отслеживание изменений проблем;

· выявление известных ошибок;

· управление известными ошибками;

· решение проблем;

· закрытие проблем.

 

27. Поясните назначение процесса управления конфигурациями.

Процесс управления конфигурациями предназначен для оказания помощи в управлении экономическими характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнес-процессам. Это реализуется путем идентификации, мониторинга, контроллинга и обеспечения информации о конфигурационных единицах

28. Поясните понятие «конфигурационная единица».

Конфигурационная единица-единица, описывающая системные компоненты с их конфигурационными атрибутами

29. Для чего используется база данных конфигурационных единиц?








Date: 2015-09-26; view: 1106; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2017 year. (0.013 sec.) - Пожаловаться на публикацию