Продолжение

­ Конец страницы 193 ­

¯ Начало страницы 194 ¯

В приложении 32 в качестве примера даны перечни служебных обязанностей директора гостиницы и директора фирмы-туроператора. Служебные обязанности менеджера по производству туристских услуг (турпродукта) (АР-1)—директора фирмы-туроператора (21593) состоят из 50 разделов: от набора персонала и организации производственных служб, проведения специальных расчетов до контроля за ситуациями, связанными с безопасностью клиента и его имущества, рассмотрением жалоб и улучшением качества услуг.

Служебные обязанности генерального менеджера отеля (RG-1)—директора (заведующего) гостиницы (21353) состоят из 49 разделов, включающие: исследование рынка, статистику, политику маркетинга и продаж, набор и обучение персонала, рекламу и продвижение продукта, дисциплину и поведение персонала и меры по их поддержке, а также анализ эффективности и производительности работы гостиницы и многое другое.

Основы квалификационных требований могут найти применение в практике работы туристских и гостиничных предприятий.

Следует отметить, что в рамках проекта TACIS «Укрепление учебной базы для индустрии туризма—EDRUS-9510» продолжаются усилия по обобщению данных турфирм, гостиниц и ресторанов по наименованиям профессий, требованиям к образованию, должностным обязанностям, профессиональным знаниям и специальным профессиональным требованиям для конкретных профессий, принятым в российском туристском бизнесе. При этом рассматриваются, так же как и в указателе CEDEFOP, три уровня квалификации персонала: младший персонал, квалифицированный персонал и руководители подразделений. Проект рассчитан на два года.

Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение следующих задач:

1. Обеспечение нормального (приемлемого) экономического развития фирм-туроператоров, турагентств, гостиниц и ресторанов (персонал—экономисты, менеджеры, специалисты по маркетингу).

2. Управление отлаженной экономической структурой (административный персонал, управляющие службами, турфирмами, гостиницами и ресторанами).

3. Обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне (производственный персонал).

4. Обеспечение и поддержание необходимого качества предоставляемых туристских и гостиничных услуг и безопасности пребывания туристов и экскурсантов (управленческий и производственный персонал).

Например, структура высшего звена управления в некоторых гостиничных комплексах США (по данным Высшей школы туризма и гостиничного хозяйства) включает: генерального директора, управляющего службой размещения (номерным

­ Конец страницы 194 ­

¯ Начало страницы 195 ¯

фондом), управляющего службой питания и напитков, управляющего службой маркетинга, главного бухгалтера-контролера, главного инженера, управляющего службой трудовых ресурсов и управляющего службой безопасности. Должностные оклады для административных работников устанавливаются на основе контракта между работодателем и наемным работником. При этом используются разработанные для данной гостиницы тарифные сетки, устанавливающие минимальный и максимальный уровни оплаты труда (должностные оклады). Численность административного персонала на фиксированном годовом окладе ограничена. Большинство работников составляют производственный персонал, оплата труда которого производится на почасовой основе. Для разных категорий работников устанавливаются расценки 1 ч работы. Стоимость 1 ч работы зависит от должности, записанной в контракте, а также от стажа работы. После 2,5 лет работы расценки увеличиваются на 15—20%. Высококвалифицированный персонал является основным условием эффективного менеджмента и экономического благополучия любой туристской фирмы, гостиницы и ресторана.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

• знание работником своих должностных обязанностей;

• знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

• знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

• наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

• знание туристских формальностей;

• знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

• наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);

• регулярное повышение квалификации персонала;

• знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами:

­ Конец страницы 195 ­

¯ Начало страницы 196 ¯

· квалификационными характеристиками должностей служащих;

· должностными инструкциями;

· положением об оплате.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

· свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;

· знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т. д.);

· владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);

· знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

· знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

· условия и порядок страхования туристов и руководителя туристской группы;

· знание иностранного языка.

Руководители тур групп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руководитель группы может быть в штате фирмы или работать на условиях трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством.

На должность руководителя туристской группы принимают лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о материальной ответственности.

Руководитель группы (проводник, гид-проводник) является также и исполнителем экскурсионной услуги при проведении специализированных туров. В этом случае на него распространяются все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполнителю туристской услуги.

Экскурсовод—должностное лицо, назначаемое руководителем туристской фирмы, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового соглашения.

Экскурсоводом может быть и гражданин-предприниматель.

Должностные обязанности экскурсовода регулируются следующими нормативными документами:

o квалификационными характеристиками должностей служащих;

o должностной инструкцией экскурсовода;

o положением об оплате труда;

o индивидуальным планом работы.

­ Конец страницы 196 ­

¯ Начало страницы 197 ¯

Основные профессиональные требования к экскурсоводу:

o наличие высшего (или незаконченного высшего) профессионального образования;

o свидетельство об окончании курсов по подготовке экскурсоводов;

o знание методик подготовки и проведения экскурсии;

o знание методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

o специализация по определенной экскурсионной тематике (архитектурной, исторической, литературной и т. д.);

o владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки).

Для каждой экскурсии туристская фирма, экскурсионное бюро, гражданин-предприниматель должны иметь:

• текст экскурсии;

• методическую разработку экскурсии;

• утвержденные правила техники безопасности при проведении экскурсий;

• порядок контроля за качеством проведения экскурсий;

• систему страхования экскурсантов и экскурсовода. Порядок реализации указанных рекомендаций устанавливается руководителем самостоятельно и должен быть отражен в соответствующих нормативных актах туристской фирмы.

Практика предусматривает основные условия, при соблюдении которых работа может считаться подходящей для работника и работодателя:

• Профессиональная пригодность работника — соответствующее должностным требованиям профессиональное образование, квалификация (разряд, класс, категория), стаж работы.

• Условия деятельности с предыдущего места работы — заработок, режим работы, охрана труда.

• Состояние здоровья работника.

• Транспортная доступность места работы для работника. Данные экспертных опросов позволяют сделать вывод о том, что большая часть увольнений работников (35%) приходится на отсутствие перспектив профессионального роста и интереса к работе; 8—10%—увольнения по причине низких заработков.

В последнее время появилось множество агентств и компаний, например специализированное кадровое агентство «Туризм и работа», занимающихся следующими видами работ:

• профессиональным подбором персонала;

• психологическим тестированием и оценкой;

• консультациями в сфере кадрового консалтинга (разработка должностных инструкций, советы по расстановке кадров, разрешение конфликтных ситуаций и ряд других направлений).

­ Конец страницы 197 ­

¯ Начало страницы 198 ¯

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Приведите пример нормативного документа, действующего в Российской Федерации, где упоминается специальное туристское образование.

2. Назовите нормативные документы, в которых перечисляются профессии рабочих и должности служащих применительно к индустрии туризма.

3. Назовите некоторые основные должности работников туристской индустрии.

4. На основании чего составляется перечень служебных обязанностей работников?

5. Назовите основные служебные обязанности директора гостиницы.

6. Что такое указатель CEDEFOP? Может ли он быть использован на практике в деятельности российского туризма?

7. Назовите основные условия, при соблюдении которых работа удовлетворяет как работника, так и работодателя.

­ Конец страницы 198 ­

¯ Начало страницы 199 ¯

ПРИЛОЖЕНИЯ

­ Конец страницы 199 ­

¯ Начало страницы 200 ¯

­ Конец страницы 200 ­

¯ Начало страницы 201 ¯