Интонация

• Четко произносить слова, стараясь говорить в размеренном темпе с паузами и логическими акцентами.
• Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. С клиентом не стоит говорить слишком громко. Приглушенный голос в большей мере способствуют возникновению у собеседника ощущения доверительности.

3. ВЕРБАЛЬНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ ЭТАПА УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА.

• Приветствуйте каждого покупателя.

Приветствие снимает барьер в последующем общении с Клиентом.

• Признаки, по которым можно определить, когда подойти к Клиенту для установления контакта:

- Покупатель “ищет взглядом” Продавца.

- Покупатель взял в руки какую-то вещь и рассматривает ее более 30-40 секунд.

- Покупатель берет в руки вещи одного типа (черные брюки).

- Покупатель пристально изучает товарный ярлык.

• Вы можете использовать следующие способы установления контакта с клиентом.

4. Что может помешать установлению контакта

Высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу...» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу».

Закрытые вопросы типа «Что-то определенное ищите?» «Что бы Вы хотели?» - в 90% случаев клиент на них отвечает «Нет»

5. Если Клиент по-прежнему не хочет общаться – необходимо сказать следующую фразу:

ВАЖНО! Заменять ЕСЛИ на КОГДА!

.

5. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.

1. На этапе выявления потребностей Вам потребуется 2 умения:

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ и УМЕНИЕ СЛУШАТЬ КЛИЕНТА

2. УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

· Любой продавец может узнать, что хочет покупатель, но только профессионал способен узнать, почему. Знание того, почему человек хочет купить данный товар, в значительной степени поможет вам в дальнейшем завершить продажу.

· Нет двух одинаковых покупателей. В этом и состоит работа продавца: определять различия между покупателями, которых вы обслуживаете, и с определенной долей проницательности предлагать нужный или альтернативный товар, подходящий именно этому покупателю.

• Чем больше вы знаете о ваших покупателях, тем большую помощь можете оказать при выборе нужного товара, а затем продать его. Вам также легче предложить аксессуары или сопутствующие товары, что увеличивает стоимость покупки и размер ваших комиссионных.

• Определение причин, по которым покупатель хочет приобрести данный товар, — это не единственная цель выяснения потребностей. В равной степени важны и две другие цели, а именно:

- Понимание того, что покупатель хочет, желает и в чем нуждается.

- Установление доверия к вам со стороны покупателя.

· Пытаясь установить доверительные взаимоотношения с каждым покупателем, вы не только увеличиваете потенциал продаж, но и создаете большую группу преданных покупателей, которые будут приходить снова и снова (в том числе и за вашим советом).

• Доверие завоевывается с помощью заботы, звучащей в вашем голосе, когда вы задаете вопросы, и той поддержки, которую оказываете, выслушивая ответы покупателя.
• Для выявления потребностей Вы можете пользоваться различными типами вопросов. Наиболее удачными на этом этапе являются открытые вопросы.

ВИДЫ ВОПРОСОВ

3. Вопросы следует задавать таким образом, чтобы в первую очередь узнать, что хотят покупатели, а затем нужно двигаться в направлении выяснения того, какой именно товар им нужен.

При помощи вопросов вы не только получите требуемую информацию, но и поймете, как вести презентацию дальше.

ТЕХНИКА ОПРОСА «ВОРОНКА»

Эта техника позволяет Вам сориентировать клиента в представленном ассортименте путем задавая вопросов логике от большего к меньшему, Вы приведете клиента к 3-4 вариантам для примерки, затратив при этом минимум времени.

Вас интересует МУЖСКАЯ или ЖЕНСКАЯ одежда?

ТЕПЛАЯ (куртки, плащи) или ЛЕГКАЯ (брюки, юбки и т.п)

ПУХ/СИНТЕПОН/БЕЗ УТЕПЛИТЕЛЯ ВЕРХ/НИЗ

В КАКОМ СТИЛЕ? ФАСОН?

ДЛИНА?

МЕХ, КАПЮШОН, ФУРНИТУРА И ДР.

ВЫРЕЗ, КАРМАНЫ?

Интересующая Вас модель есть в …

цвете, какой предпочитаете?

3-4 варианта

Примечание

Приведенный пример показывает логику выяснения потребностей, но вовсе не означает, что с каждым клиентом Вы будете проходить все ступени, в первую очередь, вы отталкиваетесь от ситуации и важно слышать клиента, именно его ответы подскажут вам, какой вопрос задать следующим.

4. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Помимо умения задавать вопросы, необходимо уметь слушать ответы покупателя. Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто: слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – очень важный навык.

Основные ПРИЕМЫ «активного слушания».

Прием «Эхо».
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом.

Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы:

«Насколько я вас понял…»,

«Вы считаете, что…»

Прием «резюме».
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как:

«Итак, вас интересует…»,

«Самыми важными критериями выбора являются…»

Прием «логическое следствие».
Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента.

Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересует качество пошива изделия».

Прием «уточнение».
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно, уточните, пожалуйста, …»

Невербальное сопровождение.
Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите в глаза собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и произносите звуки одобрения.

5. ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ НА ДРУГОЙ ТОВАР.

Иногда вы можете столкнуться с ситуацией, когда покупателю требуется товар, которого у вас нет, определенный товар, который у вас закончился, или товар того размера, которого нет.

• Способность «переключить» покупателя с отсутствующего у вас товара на имеющийся в наличии — это самый мощный инструмент, который вы можете в себе развить.
• Единственной причиной присутствия продавца в торговом зале является то, что в магазинах в основном продается товар, который хотят купить далеко не все!
• Лучше всего представить альтернативный товар можно в процессе выяснения. Самое главное — успешная продажа альтернативы может оказаться действительно «правильным» выбором покупателя.

6. ОСНОВНЫЕ ГРУППЫ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ:

· Качество, надежность, безопасность

· Комфорт

· Мода, новизна

· Красота

· Семья

· Статус, престиж

· Цена

· Соперничество

СЕКРЕТЫ УСПЕШНОГО ПРОХОЖДЕНИЯ ЭТАПА.

5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА.

1. Презентация является следствием того, что вы узнали во время выяснения потребностей

2. Покупатели покупают по двум причинам: ДОВЕРИЕ и ЦЕННОСТЬ.

Доверие достигается в процессе выяснения потребностей. Что же касается ценности, то ее вы представляете во время демонстрации.

Ценность может быть определена как совокупная польза, которую получает покупатель, сделав покупку. Как только покупатель осознает ценность, цена становится менее важной

То, что один покупатель считает ценным качеством товара, может кардинально отличаться от представления о ценности другого покупателя.

3. У каждого товара есть свойства, они конкретны и измеримы: цвет, размер, состав, и т.п. Но человек покупает товар не потому, что товар обладает какими-либо свойствами, а потому, что он может эти свойства использовать. Свойства товара позволяют покупателям получать различные преимущества. Преимущество как бы «вытекает» из свойств товара и отвечает на вопрос: «А что я (Покупатель) получу от этого?»
Есть еще понятие – выгода. Выгода звучит точно так же, как преимущество. Но! Преимущество станет выгодой для клиента, только если совпадет с его потребностями! Потребности покупателя, как мы выяснили, определяются на предыдущем этапе процесса продажи.