Классификация

Атқарылатын функцияларға сәйкес барлық ӘМС салалары 3 үлкен классиф-ға бөлінеді:

a) Материалды және материалды емес игіліктердің ұдайы өндіріс процесстерін қамтамасыз ететін

салалар:

- тұрғын үй, бірақ коммуналды шаруашылық?

- ғылым

b ) Адамның мәдени және рухани құндылықтарын қанағаттандыруға, оның деңсаулығына жәрдем беретін, адамның қабілеттерін дамытуға бағытталған салалар:

- тұрмыстық қызмет көрсету

- жолаушылар көлігі

- қоғамға қызмет көрсету байланысы

- деңсаулық сақтау

- әлеум.қамтамасыз ету

- т-м

- мәдениет және өнер

c) Қоғамның қажеттіліктерін түгелімен қанағаттандыратын салалар:

- халық шаруашылығын жоспарлау және басқару

- мемл-дің қауыпсіздігін қамтамасыз ететін салалар

- өзіндік қорғау күзетімен қамтамасыз ету.

2 классификация:

- жаңатұтынушылықбағаларқұрайтын (жаңа өнімдер ): жеке тапсырыс бойынша жихаз үй жабдықтарын жасау, киім, аяқ киімдер тігу, және т.б.;

- тұтынушының өнімдерінің құрылысын қалпына келтіру (ремонттық жұмыстар және т.б.);

- адамға қызмет көрсететін (дара сипаттамада): шаштараз, косметологтар қызметі, сауықтыру кешендерінің, туристік кешендер, СПА-центрлердің қызметкерлері және т.б..

3 классификация ӘМС:

1. Мемл. басқару органдары, әлеуметтік қызметтер.

2. Қаржыландыру, сақтандыру, зейнетақымен қамтамасыз ету.

3. Жекеше түрдегі тұрғын үй шаруашылығы.

4. Коммерциялық, әлеум., пенсиялық қызметтер.

5. Техниканы жөндеу.

6. Жолаушылар көлігі.

7. Деңсаулық сақтау және әлеуметтік қызмет көрсету.

8. Білім.

9. Көтермелеп және жекелеп саудалау.

10. Табиғи –шаруашылық қызметі.

11. Мәдениет, өнер және бұқаралық ақппарат құралы.

12. Денешынықтыру, спорт, демалыс, ойын-сауық және Туризм.

13. Қонақ үй бизнесі.

14. Мейрамханалық бизнес және қоғамдық тамақтану.

Бұл барлық салалар адамның даму потенциалын, қоғамның дамуының басты және соңғы мақсаты ретінде қамтамасыз етеді.

Өзін-өзі тексеру сұрақтары:

1. Сервистік қызметтің өзгешелігі неде?

2. Сервистік кәсіпорынды ұйымдастыруға қандай факторлар әсер етеді?

3. Қандай қызметтер материалды және материалды емес болып саналады?

4. ӘМС саласының ерекшелігі неде?

5. Қандай қызмет классификацияларын атай аласыз?

6.Сервис саласыныңдағы кәсіпорындардың қызметін ұйымдастыру қандай принциптерге

негізделген?

Лекцияның мақсаты: негізгіұғымдармен, өндіріс процессінің құрылымыменжәне сервис саласындағы өндірістер жүйесінің түрлерімен танысу

Негізгі сұрақтар:

4.1 Өндіріс процессінің құрылымы және түсінігі

4.2 Қызмет көрсету саласындағы өндіріс жүйесінің 4 түрі

4.3 Мамандандыру және кооперациялау өндіріс процессін ұйымдастыру түрлері ретінде.

4.1 Өндіріс процессінің құрылымы және түсінігі.

Жалпы кәсіпорын барысын, кәсіпорын немесе жеке тұтынушылыққа қажетті пайдалы еңбек заттарын құруға бағытталған еңбек ету барысының жиынтығы және еңбек құралы ретінде қарастыруға болады.

Сервис саласындағы кәсіпорындарға өндіріс процессінің екі түрлі анықтамасын беруге болады.

Өндіріс барысы – еңбек заты дайын тауарға айналу нәтижесіндегі іс-әрекеттер жиынтығы.

Бұл өндіріс барысының анықтамасы, міндеті болып саналатын клиенттің жеке тапсырысымен өнделетін өнімдер (киім-кешек, трикотаж өнімдер, аяқкиімдер, жиһаздар және т.б.), материалдық қызмет көрсету саласына тарайды.

Өндіріс барысы – тұтынушылық құрылымы және тауардың сыртқы көрінісі (ұзақ уақыт қолданған тауардың,заттың) қалпына келу нәтижесіндегі іс-әрекеттер жиынтығы. Мұндай өндіріс процессінің анықтамасын киім-кешекті бояу және химиялық тазалау қызметтерінде, кір жуатын орындарда, әртүрлі жөндеу қызметтерінде пайдалануға болады.

Кез-келген өндіріс процессі 3 негізгі компоненттің бар болғанын қалайды: еңбек заты; еңбек құралы; еңбектің өзі.

Еңбек заты – бұл клиенттің тапсырысы бойынша пайда болатын жаңа тауарлар (маталар, иірілген жіп, қолданбалы материалдар, тері өнімдері және т.б.); әртүрлі жөндеу жұмыстарын жасау үшін пайдаланатын материалдар мен құрал-саймандар; киім-кешектің тұтынушылық күйін қалпына келтіру үшін жасалатын жұмыс материалдары (кір жуу заттары, еріткіштер, химиялық заттар).

Еңбек құралы – бұл өндіріс барысы іске асатын, өндіріс құралдары (күштік және технологиялық жабдықтар, аспаптар); ғимараттар, үйлер, құрылыстар, тасымал құралдары, шаруашылық құрал-жабдықтар.

Еңбек, мақсатқа лайық қызмет – Жұмыс, қызметтерді орындау үшін еңбек заттарына әсер етуге пайдаланатын еңбек құралдарының арқасында жүйке-бұлшық етінің энергиясын құртатын қызметкер. Өндіріс барысының құрылымы 1.1сур. 9б. (Виногр) келтірілген.

Технологиялық барыс - бұл жаңа тауар жасалатын немесе жөнделген тауардың тұтынушылық қалпы бастапқы күйіне келтіру нәтижесінде, тікелей еңбек құралдарының және еңбектің еңбек затына әсер ету нәтижесінде пайда болған өндіріс барысының негізгі бөлігі. Технологиялық барыс, әдеттегідей, жеке сатылардан тұрады.

Қосалқы (технологиялық емес) барыстар. Бұл кез-келген тауардың тұтынушылық күйін қалпына келтіру немесе жаңа тауар жасап шығаруына тікелей байланыссыз барыстар.

Операция бұл өнделетін өнімнің (дайындалған өнім, бөлшектер) және жұмысты орындаушының тұрақты орнымен сипатталады. Бұл белгілердің қайсысының болмасын бұзылуы, бір операцияның басқа бір операциямен ауысатынын білдіреді.

Технологиялық операция – өнімнің, материалдын құрылысы, өлшемі, пішінінің өзгеруі болатын процесс

Өзін-өзі тексеру сұрақтары:

1. Өндіріспроцессі дегеніміз не және оның құрама компоненттері?

2. Технологиялық процесс дегеніміз не және оның кезеңдері?

3. Кәсіпорынның өндіріс құрылымы және оның элементтері: цех,учаске, жұмыс орны?

4. Сервис саласындағы өндіріс жүйесінің 4 түрі?

5. Мамандандыру және кооперациялану өндіріс процессін ұйымдастыру түрлері ретінде?

Лекцияның мақсаты: Сервистік өндірістегі еңбек ұйымының негіздерімен, ХЕҚЕ жүйесімен және еңбектің бөлінуімен, оның функцияларымен және формаларымен танысу

Негізгі сұрақтар:

6.1 Қызметті орындауды ұйымдастырудың түрлері мен әдістері.

6.2 Еңбекті ұйымдастыру элементтері.

6.3 ХЕҚЕ. ХЕҚЕ функциялары.

6.4 Кәсіпорындардағы еңбектің бөліну формалары

6.1 Қызметті орындауды ұйымдастырудың түрлері мен әдістері.

Өндірістің түріне байланысты оның ұйымдастыру әдісі тандалады.

Өндірістің ұйымдастыру әдісі – бұл өндіріс барысын ұйымдастыруын уақыт және кеңістікпен байланыстыру. Өндірісті ұйымдастыру әдісін таңдауға, өндіріс түрінен басқа мыналар әсер етеді: өндірілетін заттың (жұмыстардың) түрі; халықтың тапсырысы бойынша дайындалатын өнімдердің өлшемі мен салмағы; бір уақыт аралығында шығарылымға жататын өнімдердің саны (жыл, бір квартал, ай, бір тәулік), шығару мерзімділігі (жиі және жиі емес).

Сервис саласындағы кәсіпорындарда қызметті орындауды ұйымдастыруының үш әдәсі пайдаланылады: ағымды -операциялық, бригадалық және жекеше –операциялық әдістер.

Ағымды-операциялық әдіс, өндіріс барысының құрама операцияларға бөлшектеп бөлінуімен, операцияларды белгілі жұмыс орындарына белгілеуімен және соңғыларын технологиялық барыс кезінде орналастыруымен, жұмыстарды, қызметтерді орындау, өнімдерді өндіру барысында еңбек заттарының үздіксіз қозғалысымен сипатталады. Сервис саласындағы кәсіпорындарда ағымдық-операцияның элементтері: киімдер, трикотаж өнімдер, жиһаздар, ұсақ сериялы аяқ-киімдерді жасауда қолданылады.

Бригадалық-операциялық әдіс, бригада әртүрлі қызметтердің түрлерінорындауды іске асыратынымен сипатталады, бригадалар мамандырылған болып қоймай, еңбектің толық және жарым-жартылай бөлінуімен, кешенді түрде де жұмыс істейді; жұмыс орындарына бірнеше операциялар тіркеледі; жұмыста жабдықтардың көптігінен мерзімді үзілістер белгіленеді; жабдықтар бір типтегі машиналар топтарына орналастырылады; өнімдердің өнделуі (машиналарды және қондырғыларды жөндеу) ортақ технолгиямен өнделген (жөнделген) топтарымен іске асады. Сервис саласындағы кәсіпорындарда бригадалық-операциялық әдіс мына қызметтерді атқару кезінде қолданылады: кір жуу, киімді химиялық тазалауда және бояғанда, тұрмыстық машиналар мен қондырғыларды жөндегенде және т.б.

Жекеше әдіс, қызметті атқару жұмыстарыбір қызметкермен жан-жақты жұмыс орындарында жұмыстын басынан аяғына дейін іске асатынымен сипатталады, арнайы жабдықтар жеке жұмыс орындарына бөлінеді, ол барлық қызметкерлермен қолдану үшін арналған. Бұл ұйымның әдісі жекеше типтегі кәсіпорындарды бейнелейді. Сервис саласындағы кәсіпорындарда көп таралған және тәжірибе жүзінде барлық қызметтерді атқаруда пайдаланылады.

6. ЕҒҰ. ЕҒҰ -дың функциялары.

Егер кәсіпорын еңбекті ұйымдастыру аймағындағы пайда болған нәрселерге сезімталдығын білдірсе, онда біз, еңбекті ғылыми ұйымдастыру туралы айтуға хақылымыз (ЕҒҰ). Еңбекті ұйымдастыруға деген ғылыми тәсіл, қызметті көрсету барысында адамдар мен техниканы байланыстыруға, материалдық және қаражат ресурстарын аса тиімді пайдалану үшін қамтамасыз етіп, еңбектің көптігін азайтуға және еңбектің өнімділігін арттыруға ең жақсы мүмкіндіктер береді. Ол қызметкерлердің деңсаулықтарын сақтау үшін, олардың еңбектерінің маңыздылығын байытуға бағытталған.

ЕҒҰ негізгі белгісі болып, оның өзара байланысты бір топ төмендегідей міндеттерді шешу бағыты саналады:

· экономикалық (ресурстарды үнемдеу, қызмет сапасын жоғарылату, қызмет нәтижесінің өсуі;

· психофизиологиялық (ортаның өнімділігін жақсарту, адамға түскен психофизикалық ауыртпалақты гармонизациялау);

· социалды (еңбектің әртүрлілігін, мазмұндылығын, беделдігін арттыру, еңбек ақысын толықтай қамтамасыз ету).

Өзін-өзі тексеру сұрақтары:

1. Сізге қызметтерді атқару ұйымының қандай әдістері белгілі?

2. Еңбек ұйымы ұғымын қалай түсінуге болады?

3. Сізге еңбекті ұйымдастырудың қандай элементтері белгілі?

4. ЕҒҰ дегеніміз не?

5. ЕҒҰ функцияларын атаңыз?

6. Кәсіпорында еңбектің бөліну мәнісі неде?

7. Кәсіпорындардағы еңбектің бөлінуінің қандай түрлерін атай аласыз?

8. Еңбектегі кооперацияның қандай түрлерін айта аласыз?

9.Сервис саласындағы қызметтерді қатарынан атқарудың мағынасы қандай?

Ұсынылатын әдебиеттер тізімі:

1. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса:

учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.

2. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону:

«МарТ», 2006. -256с.

7 Тақырып. Сервис кәсіпорындардағы рационал әдістері және еңбек тәсілдері.

Еңбек номалары мен нормативтері. Еңбек шарттары және олардың сыртқы факторлардан байланысы

Лекцияның мақсаты: Сервис кәсіпорындардағы рационал әдістері және еңбек тәсілдерімен, еңбек номалары және нормативтерімен танысу.

Негізгі сұрақтар:

7.1 Рационал әдістер және еңбек тәсілдері.

7.2 Еңбек номалары және нормативтері.

7.3 Еңбекшарттары және олардың сыртқы факторлардан байланысы.

7.1 Рационал әдістер жіне еңбек тәсілдері.

Жоғары өнімді еңбек ті ұйымдастыру үшін, мынадай сұрақтын мәселесін шешу керек: жұмысты қалай, қандай түрде орындау керек?

Бұл рационал әдістер және еңбек тәсілдерінің белгіленуімен жеткізіледі. Ия, жұмыстың орындалу әдісі айтарлықтай бірқатар технологиямен анықталады, бірақ әр технологиялық операция әрқалай: әртүрлі уақыт көлемін және физиологиялық энергия жұмсаумен, үлкен және аз қозғалыс мөлшерімен, тым немесе азырақ шеберлігімен орындалады. Әрбір жұмыстың,әрекеттің, тәсілдің, операцияның аса үнемді атқарылуына, әдісті белгілеу, еңбек барысына кіретін барлық бөліктерінің сараптамасын және өндеуін, сонымен қатар қозғалыстың құрылысын және координациясын, ыңғайлы жұмыс орнын таңдау, құрал-сайманмен жұмыс істей алуды, машиналармен және механизмдармен басқара білуді талап етеді.

РҚ негізгі бірлігі болып, өндірістік операция саналады, ол дегеніміз 1 жұмыс орнында, бір еңбек затымен бір немесе бір топ қызметкерлермен атқарылатын еңбек барысының бір бөлігі. Бұл сипаттамалардың біреуінің өзгеруі, бір операцияның аяқталып,басқа операцияның басталуын білдіреді. Операция, өз кезегінде тәсілдерден, еңбек әрекеттері мен қозғалыстарынан тұрады.

Еңбек қозғалысы- еңбек барысында қызметкер қолдарының, денесінің бір рет орын ауыстыруын сипаттайды.

Еңбек әрекеті – бұл үздікзіс және жеке мақсатты міндетті атқаратын еңбек қозғалыстарының жиынтығы.

Еңбек тәсілі - бұл бір міндетті мақсатпен бірлескен қарапайым жұмыстың аяқталуын білдіретін еңбек әрекеттерінің жиынтығы.

Белгілі құрама және әрекеттер,тәсілдер,операциялардың реттілігімен сипатталатын өндірістік тапсырманы орындау әдісі еңбек тәсілін құрайды.

Еңбектің рационал әдістері мен тәсілдері, өндіріс жаңашылдарының тәжірибесі әртүрлі жолмен таралады. Бұл мақсаттар үшін, кадрлар дайындау және дәрежесін жоғарылату жүйесін, семинарлар, көрмелер, оқу курстарын және т.б. пайдаланады.

7.2 Еңбек мөлшері мен көрсеткіштері.

Еңбек ұйымының құрама элементі болып, еңбек мөлшерінің техникалық дәлелін белгілеу болып саналады. Еңбек мөлшері белгілі бір ұйым барысын белгілеуді анықтайды және оның алдағы дамуына бастамасы болып есептеледі. «Мөлшер» және «көрсеткіш» ұғымдарын кәсіпорындарда жиі теңдестіреді.

Көрсеткіш ұғымы еңбек құралдарын және еңбек заттарының, тірі еңбек шығынынын пайдалану дәрежесін сипаттайды.

Мөлшер - дегеніміз бұл барынша көп мүмкін болатын шығынның, өнімнің, материалдың, және де өнімдердің, жұмыстардың, қызметтердің бірлік өнімін дайындаудағы тірі еңбектің абсолютті шамасы.

Еңбектің нормалануы түсінігін қандай болмасын жұмысты атқару үшін белгіленген ғылыми дәлелденген еңбек шығыны мөлшерінің барысы деп түсінеді. Мөлшерлердің ғылыми дәлелдеуі техникалық және қызметтерді,жұмыстарды атқарудағы технологиялық мүмкіндіктердін есебін, еңбектің прогресшіл түрлерін, әдістерін және тәсілдерін, оның физиологиялық ақталған қарқындылығын, жақсы еңбек жағдайын анықтайды.

Өзін-өзі тексеру сұрақтары:

1. Еңбектің рационал әдістері және тәсілдеріне не кіреді?

2. Өндірістік операцияның құрама компоненттеріне не кіреді?

3. Сізге еңбектің қандай мөлшері және көрсеткіштері белгілі?

4. Қандай мөлшерлеу әдістері қолданылады?

5. «Еңбек жағдайы» ұғымына нені білдіреді, олар қандай сыртқы факторлардан байланысты?

Ұсынылатын әдебиеттер тізімі:

1.Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса:

учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.

8 Тақырып. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру негіздері

Лекцияның мақсаты: Кәсіпорынның бәсекелестік факторы ретінде, қызмет көрсету негіздерімен танысу.

Негізгі сұрақтар:

8.1 Сервис саласындағы кәсіпорындардың бәсекелестігін арттырудағы тұтынушыларға қызмет

көрсетудің алатын орны

8.2 Тұтынушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру негіздері

8.1 Сервис саласындағы кәсіпорындардың бәсекелестігін арттырудағы тұтынушыларға

қызмет көрсетудің алатын орны.

Кәсіпорынның басты міндеті бұл тұрғындардың қажеттіліктерін, қызметтердің көлемін үлкейту, өнімнің ассортиментін көбейту, қызмет көрсету мәдениетінің сапасын жоғарылату сияқты әртүрлі сипаттамада болатын қызметтер арқылы қанағаттандыру болып саналады. Сервис саласындағы ұйымдардың және кәсіпорындардың ерекшелік сипаттамасы өндіріс қызметі барыстарының өзара толықтыратын үйлесімділігі және тұрғындарға қызмет көрсетуі болып есептеледі. Мұнымен негізінде бұл сала кәсіпорындарындағы қызмет өзгешелігі анықталады –мұнда қызметтегі өндірушінің тұтынушыдан айыратын, топ жоқ. Сондықтан, қызмет көрсету ұйымы кәсіпорынның тұтынушысының дұрыс немесе жағымсыз түйсігіне және оның қызметтеріне айтарлықтай бірқатар әсерін тигізеді.

Жоғарыда айтылғандар, тұтынушыларға қызмет көрсету ұйымы - бұл басқа салаларда оған барабары жоқ, оның тиімділігін арттыруда ерекше орын алатын кәсіпорын ұйымы қызметінің бір бөлігі деп тұжырым жасауға мүмкіндік береді.

Берілген жүйедегі зерттеу тақырыбы болып, сервис саласындағы кәсіпорындар және беруіне (алуына) байланысты қызметтін тұтынушылары арасында қалыптасатын өзара қарым-қатынас.

Тұтынушымен жұмыс істеуге әсер ететін, бірқатар нақты факторлар бар.

бірінші - бұл тұтынушылар қызығушылықтары мен, оларға қызмет көрсететін кәсіпорындар қызығушылықтары арасындағы табиғи қайшылықтар.

сервис саласындағы кәсіпорындарға деген тұтынушының жағымсыз түйсінуі, мына түрде түсіндіріледі:

· қызмет көрсетіліп болған,уақытты күту;

· сервис саласындағы кәсіпорындардың жұмыс уақытының тұтынушының жұмыс уақытымен сәйкес келуі;

· өнімдердің қабылдау,тапсырысын орындау және беру уақыты-ұзық болуы;

· барған кәсіпорынның қызмет көрсету сапасына күмәндәнуі;

· қызметпен байланысты шығындар өтн үлкен және уақытылы емес.

Өз кезегімен, сервис саласындағы кәсіпорындарының өз қызығушылықтары бар. Олар:

· жұмыс орнын толтыру;

· қызмет үшін барынша үлкен баға алу;

· тапсырысты келесі күнге қалдыру және кәсіпорын жұмысын уақытымен аяқтау (мысалы,18.00);

· пайда келтірмейтін тапсырысты орындамау және т.б.

Екінші – бұл тұтынушылардың сервис саласындағы кәсіпорындарына өтінішпен баруға кедергі болатын себептер:

1) кәсіпорынға барғанға дейін, бұл:

* кәсіпорын туралы ақппарат болмаса,

* қызмет алуға каржының жетпеуі немесе болмауы,

* Қызметті атқаруды жол жүру, дайындау, күтуге байланысты шығындалған уақыттың кері

қабылдауы,

* кәсіпорынға дейінгі арақашықтықтын алщақ болуы.

* бұл жұмыстарды өз бетінше атқару мүмкіндігі

2) кәсіпорынға барған кезде:

* қызметкерлердің тұтынушыларға деген ынтасыз қарым-қатынасы,

* клиенттің жасалған қызметтерге және оларға қойылған бағаларға деген,

* кәсіпорынның орналасу орнын анықтау қиындығы,

* сервис саласындағы кәсіпорынның сыртқы көрінісінің эстетикалық емес болмауы,

* қызметкерлердің сыртқы түрі таза емес болуы,

* қызметті атқару технологиясынын бұзылуы,

*қызметті күту, атқарылуы немесе көрсету кезіндегі қолайлы жағдайдың болмауы,

*қызметті орындау мерзімін бұзу,

*кепілдіктің болмауы;

3) кәсіпорныға кіріп шыққаннан кейін:

* тапсырыстың орындалуы толық емес немесе аяқталмаған,

* жұмысты атқару немесе қызметті сапасыз көрсету, сонымен қатар уақытқа байланысты да табу,

* тапсырыстың бастапқы бағасын ақырғы бағасымен салыстырғандағы бағасын асыру,

* тұтынушының меншігіне деген ұқыпсыз қарым-қатынасы.

тұтынушы қанағатсыз болып қалған жағдайда, ол кәсіпорын туралы жаман ақппарат таратушы болады деген қауіптілік туады, оның үстіне бұл барысты бақылау және қадағалау тым қиындыққа соғады.

үшінші -бұл тұтынышумен жұмыс істеудің тікелей байланысы. ең әуелі тұтынушыны өзіне қаратып алуына үйрену керек. сервис саласындағы көп кәсіпорындар қызмет көрсету барысына қажетті мән бере бермейді, бұл саладағы ресейлік,сол сияқты шетелдік кәсіпорындарының тәжірибесін және білімін елемейді.

ТӨРТІНШІ - бұл қызметтің және қызмет көрсету сапасына деген тұтынышының субъективті талаптарының ажыратуы мысалы, бір тұтынушы қызметті жоғары деңгейде және жоғары технологияда көрсетілетін таңдаулы кәсіпорында алғысы келеді, соған орай ол көбірек төлеуге дайын. басқа адам болса шарттылықтарды менсінбеуі мүмкін, тек қызмет сапалы және мүмкіндігінше ең аз төлем ақы үшін көрсетілсе болғаны.

БЕСІНШІ фактор- сервис саласындағы кәсіпорынның өз масштабтарымен және мүмкіндіктерімен байланысты. Осылай, ірі таңдаулы кәсіпорындар сервистік және өндірістік жоғары деңгейі арқылы, тұтынушыға жоғары сапалы өндіріс қызметтерін және қызмет көрсетулерін қамтамасыз ете отырып, бәсекелестік тудырады. Кіші кәсіпорындар тұтынушыларды тартып алу мақсатымен, өнімнің бағаларын мүмкіндігінше аса көбірек азайту, клиенттермен сенімді қарым-қатынас орнату, клиенттердің талаптарына ыңғайлы бейімделу арқылы бәсекелестік тартыста дамып тұру мүмкіндігін қамтамасыз етеді.

Жоғарыда аталған факторларды ескере отырып, тұтынушымен жұмыс істеудің негізгі мақсаттарын тұжырымдауға болады:

1.клиентті тарту;

2.тұтынушымен жақсы ынтымақтастық құру;

3.тұтынушыны тұрақты етіп тіркеу;

4. использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

Өз кезегімен, сервис саласындағы кәсіпорынға тұтынышымен қойылатын талаптарды ескеру керек:

· қызмет көрсетілу керек, яғни қызмет көрсеткен кезде,қабылдамауы болмау керек;

· тұтынышымен қызмет пайдалынған кезде, ең қолайлы жағдайлар жасалуы тиіс;

· көрсетілетін қызмет жоғарғы сапалы болуы керек;

· қызмет мүмкіндігінше ең төменгі бағамен көрсетілуі тиіс.

Сервис саласындағы кәсіпорындардың тұтынышымен және клиенттін талаптарымен жұмыс істеуінің ең жақсы үйлесуі, екі жаққа да пайда келтіреді. Кәсіпорын өзі ойлаған пайдасын, ал тұтынушы жоғарғы сапалы көрсетілген қызметтерін алады. Көбінесе бұған, қызметті атқарашу және оны тұтынушы арасындағы пайда болған келісе алмаушылықты шешуге мүмкіндік беретін, тұтынушыларға қызмет көрсетудің рационалды ұйымдастыруы себепші болады.

Өзін-өзі тексеру сұрақтары:

1. Сервис саласындағы кәсіпорындардың басты мақсаты неде?

2. Тұтынушымен жұмыс істеуге қандай факторлар әсер етеді?

3. Тұтынушымен жұмыс істеудің мақсаттарын атаныз?

4. Тұтынушы сервис кәсіпорындарына қандай талаптар қояды?

5. Қызмет көрсету ұйымдарының принциптері қандай?

6. Қызметті көрсету тиімділігін қалай арттыруға болады?

7. Рационалды жұмыс істеу тәртібі нені білдіреді?

8. Қызмет көрсету мәдениеті дегеніміз не және оның қосылғыштары?

Ұсынылатын әдебиеттер тізімі:

1.Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса:

учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.

2.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону:

«МарТ», 2006. -256с.

9 Тақырып. Өнімдердің және қызметтердің ұйымдастыру сапасын бақылау

Лекцияның мақсаты: мәні және мақсаттарымен танысу.

Негізгі сұрақтар:

9.1 Өнімдер және қызмет сапасының көрсеткіштері және түсінігі.

9.2 Өнімдер және қызмет сапасын құрайтын, факторлар.

9.1 Өнімдер және қызмет сапасының көрсеткіштері және түсінігі.

Қазіргі заман жағдайында нарық жағдайындағы елдерде ерекше орынды нарықтағы қызметтердің (өнімдердің, жұмыстардың) бәсекелестігі алады. Бізге белгілі болғандай, бәсекелестік ұғымы көпқырлы және жалпы алғанда мыналардан тұрады: қызметтің (өнімнің) бағасы; қызметті көрсетудің дәл мерзімі (өнімдерді жеткізу); сервистік қызмет көрсетудің деңгейі; сапаның тұрақтылығы. Қазіргі уақытта әрбір тұтынушы, қызметтің (өнімнің) сапасы аса маңызды екенін; ол тұтынушылардың талаптарын қанағаттандырудағы ең тиімді әдісі екенін түсіну керек.

Сапа – бұл өнім тағайындауына сәйкес, белгілі бір қажеттіліктерді қанағаттандыруға жарамдылығын сипаттайтын, өнім құрылысының жиынтығы.

Сапа – бұл өнімнің белгі бір және жоспарлайтын қажеттіліктерді қанағаттандыруға мүмкіндік беретін, өнімдер сипаттмасы және құрылысының жиынтығы.

Өнім сапасы оның құрылысын анықтайтын мөлшерлік өлшемдердің негізінде бағаланады. Өнім құрылысының жіктелуі 10 топқа бөліну арқылы кеңінен тараған.

өнім сапасы көрсеткіштерінің мөлшерлік мәні келесі әдістермен анықталады:

1.эксперименталдық, өнім сапасын аса дұрыс бағалауға мүмкіндік беретін, техникалық әдістерді қолдануға негізделген әдіс;

2.органолептикалық, өнім сапасын баллдық жүйемен, сезу мүшелері арқылы анықтауға мүмкіндік беретін әдіс;

3.әлеуметтік, өнімнің берілген есебін және тұтынушылардың жасаған талдауын пайдалануға негізделген әдіс;

4.эксперттік бағалар, мамандарға берілген өнімнің мөлшерлік бағаларына негізделген әдіс.

Қызмет сапасы бағасының әрбір параметрін анықтайтын екі шама (шартты) бар - сатыпалушымен ойлаған жәнебелгіленген.Осы екі шамалардың арасындағы айырмашылық айырысу (келісімге келмеу) деп аталады. Олар сатып алушының, қызмет сапасының қанағаттандыру деңгейін бағалайды.

Қызмет сапасы бағасының аса маңызды компоненттері (параметрлері) болып, мыналар саналады:

сезгіштік – бұл қызметтер (интерьер, ұйым техникасы, қызметкерлердің сыртқы көрінісі)

атқарылатын физикалық орта;

сенімділік – атқарудың реттілігі «тұра уақытында»;

жауапкершілік – сервистік фирма қызметкерлерінің сатып алышуға болысу ықыласы,

қызметтерді атқарудың кепілдігі;

аяқталу – қызметкерлердің жете білушілігі, қажетті білімінің және дағдыларының болуы;

қол жетерлік – сервистік фирмамен онай байланыс орнату, тұтынушыға қызмет көрсетудің ыңғайлы уақыты;

қауіпсіздік – тұтынушы тарапынан сенімсіздіктің және тәуекелге баруының болмауы, (мысалы, жүкті физикалық турде бөлген кезде оның бұзылмауын қамтамасыз ету);

сыпайылық– қызметкерлердің құрмет көрсетуі, әдептілігі;

тіл табысу – қызметкерлердің сатып алушыға түсінікті тілде сөйлеу қабілеті;

сатып алушымен өзара түсінушілікке келу – сатып алушыға деген шың көңіл, қызметкерлердің сатып алушының орнына ену және оның қажеттіліктерінің мәнін түсіну.

Өзін-өзі тексеру сұрақтары:

1.«Қызмет сапасы» ұғымы?

2. Сізге қызмет көрсету сапасының қандай көрсеткіштері белгілі?

3. Қызмет сапасын бағалау параметрлерін атаңыз?

4. Өнімнің және қызмет көрсету сапасын құрайтын факторлар?

Ұсынылатын әдебиеттер тізімі:

1.Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса:

учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.

2.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону:

«МарТ», 2006. -256с.

3.Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. – Ростов-на-Дону:

Феникс, 2008. – 503с.

10 Тақырып. Сервис кәсіпорындардағы еңбек ақыны ұйымдастыру негіздері

Лекцияның мақсаты: Сервис кәсіпорындардағы еңбек ақыны ұйымдастыру негіздерімен танысу