Почему во многих ресторанах мы видим бланки American Express

Компания American Express – один из флагманов доверительного маркетинга. Фактически, она заставляет клиента платить ей за разрешение! Несмотря на жестокую конкуренцию со стороны других компаний, клиенты платят от 40 до 300 долларов в год за право иметь карточку American Express.

Взамен American Express предлагает клиентам удобство и престиж. Она направляет значительные ресурсы на то, чтобы с выгодой для себя использовать полученное разрешение.

Компания American Express продает информацию о владельцах карточек коммерсантам, которые используют ее для повышения качества маркетинга. Например, если Вы – владелец отеля, American Express может предложить Вам домашние почтовые индексы десяти самых выгодных клиентов Ваших конкурентов. Какова их ценность? Зная, где проживают эти клиенты, Вы можете разместить рекламу на соответствующих рынках. American Express не смогла бы использовать подобный прием, если бы не имела доступа к конфиденциальной информации владельцев карточек.

Каждый держатель платиновой карточки каждый месяц бесплатно получает глянцевый журнал с красивыми фотографиями и статьями об экзотических уголках мира. И, конечно, American Express торгует рекламными площадями в этих журналах.

Компания анализирует счета и другие виды корреспонденции, чтобы сделать специальные предложения своим клиентам, убеждая их купить более дорогой товар.

Несколько подразделений American Express занимаются новыми товарами. Они продают их только тем клиентам, чье разрешение у них имеется. Насколько мощной базой разрешения они обладают, можно понять на примере продажи видеоаппаратуры. Вначале с помощью компьютера они выяснили имена людей, купивших видеоаппаратуру через журнал по ремонту жилья. Из этого списка они вычислили, к каким моделям покупательского поведения и демографическим группам можно отнести этих клиентов. Затем они использовали свою базу данных, чтобы найти среди текущих владельцев карточек American Express тех, чьи параметры совпадают с параметрами первой группы владельцев карточек, купивших видеоаппаратуру.

Затем они пропустили данные о полученных моделях и демографических группах через клиентскую базу и разослали рекламные объявления только самым вероятным покупателям. Почти 10 % клиентов действительно приобрели видеоаппаратуру. Этот показатель примерно в семь раз выше обычного, так как рекламные объявления были актуальными и существенными для клиентов. Но если бы реклама была персональной и ожидаемой, она принесла бы еще лучшие результаты.

Другой пример – ежегодный настольный календарь в твердом переплете от American Express, который представляет собой реализацию многомиллиардной преемственной программы. Первый календарь предлагается владельцам карточек бесплатно в обмен на разрешение присылать его каждый год (уровень «внутривенного вливания»).

Клиенты подписываются на календарь, потому что «приманка» очень соблазнительна, и потому что они доверяют American Express. Каждый год клиенты с нетерпением ожидают прихода календаря (в конце концов, надо же где‑то делать записи). Он является существенным для них (они на него подписались). Конечный результат приносит компании American Express высокие доходы при очень низкой степени риска.

К стыду American Express, столкнувшись с конкурентами, предлагающими более дешевые карточки с лучшими льготами, компания не смогла противопоставить им более утонченные приемы доверительного маркетинга. Вместо этого они эксплуатируют уже имеющееся разрешение.

Теперь их предложения нельзя назвать персональными и существенными. Компания теряет престиж, и это отражается на ее связях, которые становятся менее привилегированными и эффективными. Любой бренд‑менеджер может продать еще один товар и получить прибыль, воспользовавшись их базой разрешения. Но постепенно вся организация в целом несет убытки, так как актив, который они так заботливо создавали, обменивается на кратковременные прибыли.