Интрига

Для того, чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и по возможности не отступать от него. Для этого можно использовать следующие три техники.

Техника вопросов

Один из наиболее эффективных способов управления ходом беседы – задавать вопросы. Вопросы можно условно разделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие).

С помощью открытых вопросов – собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, и они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И пр. Такие вопросы хороши в начале беседы – для того, чтобы разговорить клиента, и получить с него нужную информацию.

С помощью наводящих – получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения с добавлением «…не так ли?» и пр. Такие вопросы хороши в середине беседы для уточнения каких-то моментов и получения предварительного согласия.

С помощью закрытых (направляющих) – предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный неразвернутый ответ «Да / Нет». Лучше использовать такие вопросы в самом конце беседы – тогда, когда на наводящие вопросы Вы уже несколько раз получили решительное подтверждение.

Техника ответа вопросом на вопрос

Суть данного метода – в том, чтобы негативные реакции клиента вернуть ему обратно, предложив объяснить или обдумать свою позицию. Зачастую, в процессе этого объяснения клиент сам убеждается в том, что был не прав.

Например, в ответ на Ваше предложение клиент говорит: «Нам ничего не надо».
Менеджер: «Почему?»
К.: «Потому что у нас уже есть свой постоянный партнер»
М.: «А почему вы не хотите рассмотреть наши возможности? Вполне вероятно, что мы можем что-то, чего не может Ваш постоянный партнер»
К.: «Да, пожалуй»

Техника 3-х «да»

Суть техники – в следующем: если три раза подряд клиент сказал «да», то в четвертый раз почти со 100%-ной вероятностью он тоже скажет «да».