Уверенность и компетентность

Правила делового общения по телефону

Умение сотрудников говорить по телефону с коллегами, клиентами, партнерами и другими заинтересованными лицами способствует созданию благоприятного впечатления о Компании в целом. В процессе телефонного общения сотрудникам рекомендуется руководствоваться следующими нормами и правилами делового этикета:

Деловой телефонный разговор, если звонят Вам

1. Отвечаем на звонок.Отвечать на телефонный звонок необходимо быстро, как это возможно. не позднее третьего или четвертого гудка для клиента (звонка телефона - для вас). Быстрый ответ на звонок показывает заинтересованность вашей фирмы в клиенте. И, соответственно, наоборот.

2. Чёткое приветствие и представление. Как известно, самый первый сигнал-раздражитель (в нашем случае это первая фраза приветствия) оказывает наиболее сильное воздействие – формирует первое впечатление Первая фраза задает стиль всего последующего разговора. Ваш голос звучит, мягко, приветливо, как бы приглашая в гости: заходите, располагайтесь, чувствуйте себя как дома. Тщательно отработав голос, можно уже первой фразой создать уютное ощущение.

С первых же мгновений общения с Вами ваш собеседник должен понимать – с кем он разговаривает. Поэтому после короткого приветствия необходимо сразу назвать свое имя и компанию, которую вы представляете. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял – кто вы.

Записывайте информацию.

Всегда имейте на готове рядом с телефоном ручку и бумаги или компьютер для записи необходимых сведений.

Если звонивший не представился сразу, то спросите его имя и откуда он. Запишите эту информацию. Внимательно выслушивайте собеседника, информацию необходимо получить максимально полно.

Уверенность и компетентность.

Отвечающий на звонок представляет всю компанию в глазах звонящего. Поэтому он не имеет права говорить «не знаю», он обязан ответить или передаресовать звонок тому, в чью компетенцию это входит. Если Вы не владеете этой информацией в принципе. Тогда честно скажите Клиенту об этом. Посоветуйте, куда лучше обратиться и кто может помочь.

Если вы забыли, растерялись… Тогда для Вас главное – оттянуть ответ: задать уточняющий вопрос, а пока Клиент будет говорить – собраться с мыслями. Или сказать, что ответить на этот вопрос, Вы сможете только при личной встрече и пригласить Клиента в офис.

Если звонят Вашему коллеге, которого в данный момент нет на рабочем месте, необходимо помочь найти его или принять для него сообщение.

Резюмируйте информацию. Всегда подводите краткий итог вашего разговора. Медленно и четко повторяйте место, время, дату, цены и т.д.