Тема 3 Организация продаж и управление персоналом

Кейс-стадиз

«Временные дыры»

Компания «Айтек», продающая корпоративным клиентам компьютерное оборудование и информационные технологии, основана четыре года назад. Проблема «черных дыр», через которые утекает рабочее время сотрудников, возникла через два года, когда компания стала расширяться.

Тогда был сформирован отдел продаж, в который вошли 7 менеджеров. Среди них довольно быстро определились лидеры и аутсайдеры. Ситуация типичная для многих компаний, но проблема была в том, что разрыв в производительности труда между этими двумя группами лишь увеличивался.

Поначалу в «Айтек» решили, что просто ошиблись в людях и наняли на работу тех, для кого продажи явно не призвание. Пора было браться за чистку. Перевели на другую должность менеджера, который показал самые плачевные результаты. Однако остальные сотрудники, которые по расчетам руководства должны были вскоре подтянуться к лидерам, тем не менее, по-прежнему отставали. Тогда в компании задумались: может, проблема не только в личных качествах продавцов?

Проблема
«Задуматься о системных недоработках заставило то, что отстающим нравилась их работа, да и упрекнуть в лени их было нельзя: заняты не меньше, чем остальные, - говорит директор по развитию бизнеса компании «Айтек» Артем Лебедев. - Но почему-то их продажи в несколько раз ниже плана».

Для начала в «Айтек» решили разобраться в причинах того, что сотрудник откровенно не бездельничает, но результат показывает скромный.

Самую распространенную трудность - проблемы с мотивацией - исключили сразу. Система вознаграждения выстроена так, что менеджерам выгодно работать лучше: помимо оклада (25 тыс. руб. в месяц) им выплачиваются отчисления, увеличивающиеся пропорционально объему личных продаж. Самые успешные продавцы зарабатывают в месяц около 60 тыс. руб.

Другая возможная причина - нехватка профессиональных навыков. Как минимум базовых техник, позволяющих правильно строить диалог с клиентом и не растеряться, услышав в ответ традиционное «Спасибо, с компьютерами у нас все в порядке» или «Мы работаем с другим поставщиком».

И наконец, еще одна из возможных причин - неумение планировать рабочий день.

Подумали в компании и о том, что, возможно, имеют дело со стихийным проявлением офисного варианта «итальянской забастовки» - имитации работы. Скажем, с виду сотрудник занят и может впоследствии по минутам описать свой рабочий день. Но на деле он общается по ICQ или просматривает интернет-сайты. Ведь иногда таким «имитаторам» достаточно довольно скромного оклада, особенно если присутствие на этом рабочем месте позволяет им реализовать себя в чем-то другом.

Чтобы установить, с какой именно проблемой нужно бороться, руководство попросило отстающих ежедневно писать отчеты и указывать, сколько раз и кому они позвонили, объяснять причины отказов и сообщать, сколько времени заняли переговоры и подготовка коммерческих предложений.

«Когда я получил отчеты, я был поражен, - говорит Артем Лебедев. - Зайдешь в отдел: казалось бы, все заняты. А затем оказывается, что за день сделано 6 звонков, подготовлено 2 коммерческих предложения и выставлен 1 счет».

«Элементарный расчет времени, затраченного на те или иные операции, согласно отчету, показал, что на работу отстающие менеджеры тратили не более 4-5 часов. А чем они занимались вторую половину рабочего дня? - удивляется Артем Лебедев. - Когда я задал этот вопрос сотрудникам, они сами были в недоумении. Тогда мы вместе попытались понять, на каком этапе происходит такая потеря, но так и не нашли причин этих „черных дыр”».

Руководству «Айтек», так и не нашедшему источников низкой эффективности, приходится довольствоваться предположениями. Так, одна из гипотез заключалась в том, что подобное может происходить, если менеджеру неясна цель работы и он просто не знает, как подступиться к выполнению задания. Но в этом случае речь идет о довольно рутинных процедурах, и эту причину пришлось отбросить.

Другая возможная причина: время сжигает общение с друзьями по ICQ или электронной почте. Чтобы у сотрудников не возникало соблазнов, во многих компаниях действует запрет на установку онлайновых программ для общения, а также вводится ограничение по трафику, позволяющее обмениваться текстовыми сообщениями, но не мультиками и забавными фотографиями.

Но из-за специфики работы воспользоваться этим опытом в «Айтек» не могут. Примерно в 30% случаев менеджеры по продажам консультируют заказчиков по ICQ. Клиенты к этому привыкли, поэтому персональный номер каждого менеджера размещен на сайте компании. Ограничения по размеру писем - тоже неоднозначный вариант: почти к каждому сообщению прикрепляется коммерческое предложение и прайс-лист.

«Отчеты показали то, где искать проблемы, но не способы с ними справиться, - говорит Артем Лебедев. - Первое, о чем мы подумали, - создание эффективной системы контроля. Но хотелось бы избежать крайних мер». До сих пор в «Айтек», как и в большинстве небольших компаний, не были приняты запреты и наказания. Менять демократичную атмосферу, царящую в компании, руководство не хочет. В «Айтек» уверены: репрессии только подталкивают сотрудников к мысли об увольнении. А затем именно такие бывшие сотрудники становятся источником негативной информации о компании. Кроме того, некоторые менеджеры честно признают, что используют время неэффективно. Значит, вопрос не в том, как наказать, а скорее в том, как помочь.

Один из популярных способов ответить на этот вопрос - тайм-менеджмент. Тренинги, семинары - стандартный путь, который выбирают многие компании. Но в «Айтек» не склонны видеть в этом панацею: «Посетив достаточно семинаров, на своем опыте знаю, что без системного подхода отсидеть на семинаре день - пустая трата времени, - говорит Артем Лебедев. - А как составить подобную обучающую программу или, еще шире, какие условия надо создать в компании для ее эффективной реализации, мы не знаем».

Интересно, что «Айтек» не одинока. С подобными трудностями, связанными с низкой личной эффективностью, в той или иной степени сталкивались многие деловые партнеры компании. К ним-то и решили в первую очередь обратиться за советом. Рецепты оказались разнообразными.

Так, некоторые закрепляли за менеджерами наставников, которые следили за своими подопечными и указывали на ошибки. Идея хорошая, но не всем «старичкам» понравилась мысль взять на себя дополнительную нагрузку, которая к тому же не лучшим образом сказалась бы на их собственной зарплате.

Были предложения «пойти в народ» самим руководителям: провести несколько дней в отделе продаж и наблюдать, чем занимаются сотрудники. Но объективной картины открытое наблюдение не дает: при начальстве никто часами не обсуждает по телефону свои семейные дела и не просматривает развлекательные сайты.

В «Айтек» признают, что опыта решения управленческих задач им не хватает, поэтому не выработан четкий план действий: с чего начать, какие шаги и в какой последовательности стоит предпринять.

«Мы знаем, что с такими же сложностями сталкиваются многие компании, - говорит Артем Лебедев. - Поэтому прибегать к увольнениям, не разобравшись в ситуации, не хотим. Во-первых, найти адекватную замену человеку не так просто. Во-вторых, если это системная проблема, то нужно разобраться в ее сути. Потому что в противном случае нас замучают „рецидивы”».

Вопросы к кейсу:

1. Как правильно понять, на каком этапе происходит потеря времени?

2. Как помочь менеджерам правильно спланировать свой день?

3. Как организовать систему так, чтобы исключить «черные дыры» и повысить личную эффективность персонала?

Список литературы:

1.Рукавишников А. Как увеличить продажи?: Интеллектуальный маркетинг – М.: Эксмо, 2010. – 320 с. – (Академия продаж).

2. Толкачев А.Н. Личные продажи: российская практика и новые подходы /Андрей Толкачев. – М.: Эксмо, 2010. – 400с.

3. Управление продажами: Учебно-практическое пособие /Авт.-сост. И.Н Кузнецов – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2010. – 492 с.

1. Тренинги профессиональных продаж. Синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи / И. Л. Добротворский. - М.: Дело и Сервис, 2003. - 219 с.
2. Боевые команды продаж / К. Бакшт. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2009. - 356 с
3. Как продавать рекламу, или спасение плана продаж в кризис / Н. Бибаева. - Спб.: Питер, 2009. - 250 с.
4. Менеджмент продаж / С. П. Коноплев, В. С. Коноплева. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 304 с.
5. Практика продаж / Р. А. Шнаппауф - М.: Интерэксперт, 2007. - 438 c.

Электронные ресурсы:

1. Маркетологи, менеджеры: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.avora.ru

Тема 5 Планирование и прогнозирование продаж