Глава 7. Цели и задачи сертификации. Правила сертификации туристских и гостиничных услуг

В мае 2000 г. Госстандартом России было утверждено постановление «Об утверждении правил по проведению сертификации в Рф» № 26 с целью обеспечения практической реализации положений Федерального закона «О сертификации продукции и услуг», рассмотренного в предыдущей главе.

В постановлении определены и разработаны общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг в соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральными законами от 27 декабря 1995 г. № 221-ФЗ. 2 марта Ю98 г. № 30-ФЗ. 31 июня 1998 г. № 154-ФЗ. Данные документы применяются при организации работ по подтверждению соответствия продукции и разработке правил систем сертификации, а также других документов, касающихся подтверждения соответствия.

В действующих в настоящее время Правилах используются следующие понятия:

- подтверждение соответствия - процедура, результатом которой является документальное свидетельство (сертификат соответствия или декларация о соответствии), удостоверяющее, что продукция соответствует установленным требованиям;
- сертификация услуг (далее - сертификация) - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям;
- система сертификации - совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе;
- система сертификации однородной продукции - система сертификации, распространяющаяся на виды продукции (услуг), объединенные по признакам общности назначения, характера требований, лишим правилами и процедурами сертификации;
- центральный орган системы сертификации - орган, возглавляющий систему сертификации или систему сертификации однородной продукции. Центральным органом сертификации туристских услуг и услуг средств размещения является Департамент туризма Минэкономразвития России;
- орган (центр) по сертификации - организация, проводящая сертификацию определенной продукции (услуг);
- сертификат соответствия (далее - сертификат) - документ, выданный по правилам системы сертификации, удостоверяющий, что должным образом идентифицированная продукция (услуга) соответствует установленным требованиям;
- декларация о соответствии - документ, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) на основе имеющихся у него документов удостоверяет, что продаваемая им услуга соответствует установленным требованиям;
- знак соответствия - зарегистрированный в установленном порядке знак, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие установленным требованиям;
- аккредитация органа по сертификации или испытательной лаборатории (центра) - процедура, посредством которой аккредитующий орган официально признает компетентность органа по сертификации (центра) выполнять конкретные работы в определенной области сертификации или испытаний;
- инспекционный контроль за сертифицированной услугой - контрольная оценка соответствия, осуществляемая с целью установления, что услуга продолжает соответствовать заданным требованиям, подтвержденным при сертификации;
- заявитель - изготовитель, продавец, исполнитель, обратившиеся с заявкой на проведение работ по подтверждению соответствия;
- эксперт по сертификации - лицо, аттестованное на право проведения одного или нескольких видов работ в области сертификации;
- схема сертификации - форма сертификации, определяющая совокупность действии, результаты которых рассматриваются в качестве доказательства соответствия продукции установленным требованиям;
- идентификация услуги - процедура, посредством которой устанавливается тождественность представленной на сертификацию услуги ее наименованию и другим характерным признакам, позволяющим однозначно соотнести сертифицированную услугу с выданные на нее сертификатом соответствия.

Сертификация направлена на достижение следующих целей:

- создание условий для деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
- содействие потребителям в компетентном выборе продукции*
- содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции;
- защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
- контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
- подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителями.

Деятельность по сертификации в Российской Федерации основана на Законе РФ «О сертификации продукции и услуг», других законодательных и иных нормативных правовых актах Российской Федерации, касающихся сертификации отдельных видов продукции и услуг. В работах по сертификации участвуют структуры любых организационно-правовых форм, независимые от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) сертифицируемой продукции, признающие и выполняющие правила системы сертификации.

Для обеспечения признания сертификатов и знаков соответствия за рубежом настоящие Правила и рекомендации по сертификации построены в соответствии с действующими международными нормами и правилами, изложенными в руководствах Международной организации по стандартизации - ИСО и Международной электротехнической комиссии (МЭК), международных стандартах ИСО серий 9000 и 10000. 14000, европейских стандартах серий 45000 и 29000, документах других международных и региональных организаций, осуществляющих работы по сертификации. Признание аккредитации зарубежных органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также сертификатов и знаков соответствия в России (соответственно российских за рубежом) осуществляется на основе многосторонних и двухсторонних соглашений, участником которых является Российская Федерация.

Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ. К нормативным документам, используемым при обязательной сертификации, относятся законы РФ, государственные стандарты (в том числе принятые в РФ межгосударственные и международные стандарты), санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, нормы по безопасности, а также другие документы, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам.

Организацию и проведение работ по обязательной сертификации осуществляет Госстандарт России, а по отдельным видам продукции и услуг - другие федеральные органы исполнительной власти РФ. если это предусмотрено законодательными актами РФ.

Подтверждение соответствия продукции, подлежащей обязательной сертификации, может также проводиться посредством принятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии. Перечень продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии, утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 7 июля 1999 г. № 766.

Правила сертификации разъясняют понятие «добровольная сертификация», которая проводится по инициативе заявителей на соответствие требованиям стандартов, технических условий и других документов, определяемых заявителем. Добровольная сертификация проводится органами по добровольной сертификации на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Органом по добровольной сертификации может быть юридическое лицо, образовавшее и зарегистрировавшее в Госстандарте России систему добровольной сертификации и ее знак соответствия, а также юридическое лицо, взявшее на себя функции органа по добровольной сертификации на условиях договора с юридическим лицом, образовавшим систему. Добровольная сертификация может также проводиться органами по обязательной сертификации, входящими в систему обязательной сертификации, если это предусмотрено ее правилами и при наличии в системе знака соответствия добровольной сертификации, зарегистрированного в установленном порядке.

При сертификации осуществляется информирование изготовители (продавцов, исполнителей), потребителей (покупателей), общественных организаций, органов но сертификации, испытательных лабораторий, а также всех других заинтересованных организаций и ^Дельных лиц о правилах и результатах аккредитации и сертификации, участниках сертификации.

Важным условием проведения сертификации является соблюдение конфиденциальности информации, составляющей коммерческую тайну.

Участниками обязательной сертификации являются Госстандарт России, иные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие работы по сертификации, центральные органы систем сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории изготовители (продавцы, исполнители) продукции. Госстандарт России является специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации и осуществляет свою деятельность в соответствии со ст. 4 Закона Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг». Госстандарт России и другие федеральные органы исполнительной власти, на которые законодательными актами Российской Федерации возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации, осуществляют деятельность по сертификации в соответствии со ст. 9 Закона «О сертификации продукции и услуг»). Рассмотрим функции Центрального органа системы сертификации:

- организация работы по формированию системы сертификации и осуществление руководства;
- координация деятельности органов по сертификации, входящих в систему;
- разработка предложении по номенклатуре услуг, сертифицируемых в системе;
- участие в работах по совершенствованию фонда нормативных документов, на соответствие которым проводится сертификация в системе;
- рассмотрение апелляции;
- учет выданных (аннулированных) сертификатов и лицензий на использование знака соответствия, обеспечение информацией о них.

Функции органа по сертификации услуг:

- проводит идентификацию услуги, представленной для сертификации, в соответствии с правилами системы сертификации;
- сертифицирует услуги, выдает сертификаты и лицензии на применение знака соответствия;
- осуществляет инспекционный контроль за сертифицированными услугами;
- приостанавливает либо отменяет действия выданных им сертификатов;
- формирует и актуализирует фонд нормативных документов, необходимых для сертификации;
- представляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции;
- регистрирует декларации о соответствии, принятые изготовителями (продавцами, исполнителями) в порядке, установленном постановлением Правительства Российской Федерации от 7 июля 1999 г. № 766.

Любое юридическое лицо может создать систему добровольной сертификации, для регистрации этой системы необходимо:

- сформировать структуру системы добровольной сертификации;
- установить ее правила и знак соответствия;
- зарегистрировать систему и знак соответствия в Госстандарте России;
- предоставить заявителю необходимую информацию о правилах сертификации;
- вести реестр этой системы;
- установить порядок оплаты работ по добровольной сертификации.

Орган по добровольной сертификации:

- осуществляет сертификацию продукции и услуг;
- выдает сертификаты;
- предоставляет заявителю право на применение знака соответствия на условиях договора;
- приостанавливает или отменяет действие выданных им сертификатов.

Продавцы (исполнители) услуг при проведении обязательной сертификации:

- направляют заявку на проведение сертификации, в соответствии с правилами системы представляют нормативную, техническую и Другую документацию, необходимую для проведения сертификации;
- обеспечивают соответствие реализуемых услуг требованиям нормативных документов, на соответствие которым она была сертифицирована или подтверждена декларацией о соответствии;
- указывают в сопроводительной технической документации сведения о сертификате или декларации о соответствии и нормативных Документах, которым должна соответствовать продукция, и обеспечивают доведение этой информации до потребителя (покупателя, зайчика);
- применяют сертификат, декларацию о соответствии и знак соответствия, руководствуясь законодательными актами Российской Федерации и правилами системы;
- обеспечивают беспрепятственное выполнение своих полномочий должностными лицами органов по сертификации продукции должностными лицами, осуществляющими контроль за сертифицированной услугой;
- приостанавливают или прекращают реализацию услуги, подлежащей обязательной сертификации, если она не отвечает требованиям нормативных документов, на соответствие которым сертифицирована или подтверждена декларацией о соответствии, по истечении срока действия сертификата, декларации о соответствии, или срока годности продукции, срока ее службы, а также в случае приостановки или отмены действия сертификата решением органа по сертификации;
- сообщают в трехдневный срок о прекращении действия декларации о соответствии в зарегистрировавший ее орган по сертификации в случае выявления федеральными органами исполнительной власти несоответствия продукции установленным требованиям;
- извещают орган по сертификации об изменениях, внесенных в техническую документацию и в технологический процесс производства сертифицированной услуги, если эти изменения влияют на характеристики, проверяемые при сертификации.

Работы по обязательной сертификации проводят организации независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, если они не являются изготовителями (продавцами, исполнителями) и потребителями (покупателями) сертифицируемой ими продукции, при условии их аккредитации в установленном порядке и наличии лицензий на проведение работ по обязательной сертификации. Аккредитацию органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также выдачу им разрешений на право проведения определенных видов работ (лицензий на проведение определенных видов работ) по обязательной сертификации осуществляют в соответствии со ст. 9 Закона РФ «О сертификации продукции и услуг» Госстандарт России и иные федеральные органы исполнительной власти, на которые законодательными актами возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации. Если в системе аккредитованы несколько органов по сертификации одной и той же однородной продукции, го заявитель вправе провести сертификацию или зарегистрировать декларацию о соответствии в любом из них.

Сертификация проводится по схемам, установленным системами сертификации однородной продукции.

Декларацию о соответствии вправе принимать российские изготовители (продавцы, исполнители) или зарегистрированные в качестве юридических лиц в Российской Федерации организации, представляющие интересы соответствующих иностранных изготовителей (продавцов, исполнителей).

На услугу, для которой по результатам сертификации подтверждено соответствие требованиям нормативных документов, выдается сертификат. Знак соответствия наносят на сопроводительную техническую документацию, поступающую к потребителю при реализации.

Инспекционный контроль за деятельностью органов по сертификации и испытательных лабораторий организует Госстандарт России, другие федеральные органы исполнительной власти в пределах своей компетенции.

Инспекционный контроль сертифицированной услуги осуществляют органы по сертификации, выдавшие сертификат на эту продукцию.

Сертификаты и аттестаты аккредитации в системах обязательной сертификации вступают в силу с даты их регистрации в государственном реестре.

Государственный реестр содержит сведения о центральных органах систем сертификации, об аккредитованных органах по сертификации и испытательных лабораториях, утвержденных системах сертификации однородной продукции и знаках соответствия, сертифицированной продукции, аттестованных экспертах, документах, содержащих правила и рекомендации по сертификации.

Оплата работ по обязательной сертификации конкретной продукции производится заявителем и порядке, установленном Госстандартом России и другими федеральными органами исполнительной власти, на которые законодательными актами РФ возложены организация и проведение обязательной сертификации, по согласованию с Министерством финансов России.

При возникновении спорных вопросов в деятельности участников сертификации заинтересованная сторона может подать апелляцию в центральный орган системы сертификации, Госстандарт России, другие федеральные органы исполнительной власти, проводящие Работы по сертификации. Указанные органы рассматривают вопросы, связанные с деятельностью органов по сертификации, испытательных лабораторий, экспертов и заявителей но вопросам сертификации, аккредитации, применения знаков соответствия, выдачи и отмены действия сертификатов и аттестатов аккредитации.

Система сертификации в зависимости от ее области распространения может создаваться применительно к определенной продукции. Услугам, работам, системам качества и т.п. или в виде системы сертификации, включающей различные объекты сертификации. Система сертификации должна иметь организационную структуру, участников системы сертификации, сферу деятельности и объекты подтверждения соответствия, правила функционирования системы и правила сертификации, знак соответствия, формы сертификатов, реестр сие. темы. Для функционирования системы сертификации в се структуру могут быть включены методические центры, организации по подготовке экспертов по сертификации и другие организации, предусмотренные правилами конкретной системы сертификации.

Формирование системы сертификации однородной продукции (услуг) осуществляется с учетом следующих факторов:

- наличия аналогичной международной системы;
- общности технических принципов устройства {способов функционирования) продукции;
- общности назначения продукции и (или) требований к ней:

- общности методов испытаний;
- общности области распространения нормативных документов.

Систему сертификации однородной продукции (услуг), как правило, возглавляет центральный орган. В системах сертификации, входящих в качестве подсистем в систему сертификации, используются общие формы сертификатов н знаки соответствия. Система сертификации регистрируется Госстандартом России в соответствии с Правилами проведения государственной регистрации систем сертификации и знаков соответствия, действующих в Российской Федерации, утвержденными постановлением Госстандарта России от 22 апреля 1999 г. № 18 и зарегистрированными Министерством юстиции Российской Федерации 1 июля 1999 г. № 1795.

Госстандарт России утвердил «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» от 5 августа 1997 г. № 17, ссылки на которые сделаны в предыдущем документе.

Данные правила применяют при обязательной и добровольной сертификации работ и услуг в РФ. На основе настоящих правил федеральные органы исполнительной власти в пределах своей компетенции могут разрабатывать и принимать правила сертификации однородных работ и услуг.

Объекты обязательной сертификации работ и услуг устанавливаются в соответствии с законодательными актами Российской Федерации.

Объектами добровольной сертификации являются работы и услуги, не подлежащие обязательной сертификации, а также работы и услуги, подлежащие обязательной сертификации, по требованиям, не подтверждаемым при обязательной сертификации.

Сертификацию работ и услуг проводят органы по сертификации. При обязательной сертификации подтверждают соответствие работ и услуг обязательным требованиям (в том числе требованиям безопасности работ и услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасности процесса выполнения работ и оказания услуг). Сертификацию работ и услуг проводят по схемам сертификации. Схемы сертификации конкретных видов работ и услуг, а также критерии их выбора устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг.

Данные правила устанавливают требования к документам, на соответствие которым производится сертификация:

- законодательные акты Российской Федерации;
- правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации;
- государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам.

Нормативные документы, применяемые при сертификации, должны содержать требования к качеству и безопасности работ и услуг, а также методы их оценки, проверки, испытаний, контроля.

При сертификации работ и услуг следует применять официальные издания нормативных документов, утвержденных в установленном порядке.

Требования в нормативных документах, применяемых при сертификации, должны иметь четкие формулировки, обеспечивающие точное и однозначное их толкование.

Сертификация работ и услуг включает:

- подачу заявки на сертификацию;
- рассмотрение и принятие решения по заявке;
- оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям;
- принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;
- выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;
- инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. Заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации в соответствии с его областью аккредитации.

При наличии нескольких органов но сертификации однородных работ и услуг заявитель вправе обратиться в любой из них.

Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одно, го месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащее основные условия сертификации.

Оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям включает:

- оценку выполнения работ и оказания услуг;
- проверку, испытания результатов работ и услуг.

Оценка выполнения работ и оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает:

- оценку мастерства исполнителя работ и услуг;
- оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;
- анализ состояния производства;
- оценку организации (предприятия) - исполнителя работ и услуг;
- оценку системы качества;
- рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами.

Порядок оценки процесса выполнения работ и оказания услуг устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг. Итоги оценки отражают в актах.

Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами.

Испытания результатов работ и услуг проводят в аккредитованных испытательных лабораториях. Итоги проверки и испытаний отражают в протоколах.

Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче (отказе а выдаче) сертификата, оформляет его и регистрирует.

Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие.

При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных документов на работы и услуги, но не более чем на три года.

При внесении изменений в нормативную и техническую документацию на работы и услуги, в организационно-правовую форму юридического лица и других изменений, которые могут влиять на требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать об этом орган по сертификации, который может прннять решение о необходимости проведения дополнительных проверок или внепланового инспекционного контроля.

Применение знака соответствия при обязательной сертификации осуществляется на основе лицензии. Лицензию выдает орган по сертификации в соответствии с Правилами выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применение знака соответствия. Общие требования к применению знака соответствия при обязательной сертификации работ и услуг соответствуют Правилам применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции. Утверждены постановлением Госстандарта России от 25 июля 1996 г. Ла 14.

Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др.. а также используют в рекламных и печатных изданиях.

Правила применения знака соответствия и особенности маркирования устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг.

Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации.

Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля.

Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроля устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг.

Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных работ и услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью работ и услуг; общественных объединений потребителей.

Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг содержит следующие виды работ:

- анализ поступающей информации о качестве и безопасности сертифицированных работ и услуг;
- разработку программы инспекционной проверки;
- создание комиссии для проведения инспекционной проверки;
- проведение инспекционной проверки;
- оформление результатов и принятие решения.

Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действия выдан-ного сертификата.

В случае несоответствия работ и услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия.

Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятии, согласованных с органом но сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия.

При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации:

- приостанавливает действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия;
- информирует об этом соответствующие органы государственного контроля и надзора;
- устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;
- проверяет выполнение корректирующих мероприятий.

После выполнения корректирующих мероприятий и положительных итогах их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.

В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата, аннулирует лицензию на применение знака соответствия и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.

Держатель сертификата обязан указывать в документации (в заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении обязательной сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем).

Органы по сертификации работ и услуг направляют информацию деятельности по сертификации в федеральный орган исполнительной власти, организующий и проводящий работы по обязательной сертификации.

Органы по сертификации представляют заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции.

При возникновении спорных вопросов участник сертификации может подать апелляцию в центральный орган системы сертификации однородных работ и услуг. Если участник сертификации работ и услуг не удовлетворен решением по апелляции, то он может подать апелляцию в федеральный орган исполнительной власти в установленном порядке или орган, возглавляющий систему добровольной сертификации. Спорные вопросы, возникающие между участниками сертификации, могут быть решены также в порядке, установленном законодательными актами Российской Федерации.

Правилами сертификации вводятся так называемые схемы сертификации (табл.7.1):

Таблица 7.1.

Рассмотрим применение схем сертификации.

По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя работ и услуг и контролируют его при инспекционном контроле. Данную схему применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлено мастерством исполнителя (например, экскурсовода, парикмахера, массажиста, педагога и т.д.).

По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг и контролируют процесс выполнения работ, оказания услуг при инспекционном контроле. В зависимости от сложности процесса оценивают:

- полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу;
- оснащение необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и другими, а также их соответствие установленным требованиям;
- метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение;
- безопасность и стабильность процесса;
- профессиональную компетентность исполнителей работ и услуг, обслуживающего и производственного персонала.

Схему 2 применяют для оценки работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения абот и оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту авто-мототранспортных средств, услуг химической чистки и крашения, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг, услуг средств размещения, услуг общественного питания и др.).

По схеме 3 анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ I услуг. Данную схему применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) - исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. Итогом оценки организации (предприятия) может быть присвоение ему определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана, разряд ателье и др.).

По схеме 5 оценивают систему качества и контролируют ее при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и уедут. Оценку системы качества (схемы 5 и 7) проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами.

Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, туристских, по перевозке пассажиров и др.).

При наличии сертификата качества его учитывают при сертификации работ и услуг.

Схемы 6 и 7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям.

В декларации о соответствии исполнитель работ и услуг в лице руководителя организации или индивидуального предпринимателя заявляет, что выполняемые работы и оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям.

Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынках, как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.

Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы оценки качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.

Для подтверждения соответствия работ и услуг прилагаемым документам проводят обследование организации (предприятия). Особенностн применения схем сертификации на основе декларации соответствии указывают в правилах сертификации однородных видов работ и услуг. Схемы сертификации с использованием декларации о соответствии при добровольной сертификации не применяют

Во всех схемах сертификации, если это не противоречит правилам сертификации однородных работ и услуг, могут быть использованы документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученным вне работ по сертификации, например:

- результаты социологических обследований и экспертных оценок;
- протоколы испытаний;
- договоры исполнителя работ и услуг с потребителем;
- акты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью работ и услуг (их территориальных органов) и общественных объединений потребителей (их ассоциаций н союзов);
- техническая и другая документация исполнителя работ и услуг. Эти документы могут служить основанием для сокращения объема оценок, проверок, испытаний, контроля.

При проведении работ по сертификации туристских услуг и услуг средств временного проживания туристов проводится идентификация этих услуг по Общероссийскому классификатору услуг населению ОК 002—93, утвержденному постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. № 163 и введенному с 1января 1994 г. (в редакции Изменений № 1/95, утвержденных Госстандартом России 11 сентября 1995 г. № 2/95, утвержденных Госстандартом России 20 ноября 1995 г. № 3/97, утвержденных Госстандартом России 7 марта 1997 г. № 4/98, утвержденных Госстандартом России 6 августа 1998 г № 5/99, утвержденных Госстандартом России 5 марта 1999 г.)

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Классификатор разработан для решения следующих задач:

- развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;
- осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей:
- повышения эффективности применения средств вычислительна техники;
- учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению:
- изучения спроса населения на услуги;
- предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;
- гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;
- актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на полгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования.

Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему (по группам):

01 - бытовые услуги;
02 - услуги пассажирского транспорта;
03 - услуги связи;
04 - жилищно-коммунальные услуги;
05 - услуги учреждений культуры:
06 - туристские и экскурсионные услуги;
07 - услуги по физической культуре и спорту;
08 - медицинские, санаторно-оздоровительные. ветеринарные Услуги;
09 - услуги правового характера;
10 - услуги банков;
11 - услуги в системе образования;
12 - услуги торговли, общественного питания, рынков;
80 - прочие услуги.

Законодательные акты, затрагивающие более узкие вопросы (различные ГОСТы), будут рассмотрены в последующих главах.

Глава 8. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требоваиия по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

При проектировании туристских услуг необходимо учитывать требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов, которые законодательно закреплены в ГОСТ Р 50644-94.

Данный ГОСТ разработан Техническим комитетом по стандартизации (ТК.4? 199) «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России и утвержден постановлением Госстандарта России от 11 февраля 1994 г. №32.

Настоящий Стандарт устанавливает требования к туристским н экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.

Стандарт предназначен для всех туристских предприятии, оказывающих туристские услуги населению.

На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном Обслуживании возникает а условиях:

- существования источников риска;
- проявления данного источника на опасном для человека уровне;
- подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

- травмоопасность;
- воздействие окружающей среды;
- пожароопасность;
- биологические воздействия;
- психофизиологические нагрузки;
- опасность излучений;
- химические воздействия;
- повышенная запыленность и загазованность;
- прочие факторы;
- специфические факторы риска.

Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, горных пород (камнепадов, селей, лавнн). неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь и, как следствие, возникновение потертостей кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).

Снижение травмоопасности обеспечивается:

- защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);
- использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);
- соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;
- соблюдением требований СНиП 2.08.02-89 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и т.п.
- соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и пр.). обеспечивая его безопасную работу;
- упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том. как избежать возможные травмы и какие экстренные.«еры следует предпринять в случае получения травмы.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Для уменьшения воздействия данных факторов показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям, закрепленным соответствующими ГОСТами. При выездном туризме данные показатели также обозначены нормативно-правовой базой принимающих стран.

Предупреждение и снижение вредных воздействии данного фактора риска обеспечивается:

- выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского путешествия;
- рациональным проектированием трассы туристского маршрута;
- учетом погодных особенностей района;'
- сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды:
- оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации:
- обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной зашиты;
- своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).

Данные требования особенно актуальны при посещении стран, в которых имеются неблагоприятные для посещения сезоны. Например. Таиланд, где имеется сезон дождей с четко определенными временными границами. Для находящихся в этот сезон в стране туристов резко повышается опасность тропических заболеваний, а также заболеваний, источником возникновения которых может являться повышенная влажность (различного рода экземы и дерматиты). Другой пример - Египет, посещение которой) в летнее время не рекомендуется из-за высокой температуры воздуха, очень плохо переносимой жителями средней полосы.

Пожароопасность является одним из основных факторов риска для жизни, здоровья и имущества каждого туриста. Ежегодно в результате пожаров уничтожается имущество на миллиарды рублей и гибнут люди.

Именно поэтому требования по пожаробезопасности являют одними из основных при проведении сертификации средств размещения туристов и офисов туристских компаний, в которых проичц * дится обслуживание клиентов.

Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и метолу их проверки производится в соответствии с ГОСТ 12.1.004.-91. а эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

Воздействие биологических факторов (патогенных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, а также ядовитых растений пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции) представляет большую опасность для здоровья и жизни туристов.

Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждаете я:

- соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;
- применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов:
- использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.):
- проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;
- упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).

Психофизиологические факторы риска, такие, как физические и нервно-психические перегрузки, тоже могут вызвать значительное расстройство здоровья.

Исключение или снижение воздействия данных факторов риска достигается:

- рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема нищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);
- учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;
- соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Например, не следует размещать молодежные группы в отелях, предназначенных для семейного отдыха, а также нельзя формировать группы без учета возраста и социального положения участников тура.

Значительное расстройство здоровья, вплоть до возникновения злокачественных опухолей и лучевой болезни разной степени тяжести, могут вызвать различные виды излучений. Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.

Предупреждение опасности от ультрафиолетовой радиации в туристских путешествиях обеспечивается:

- информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека;
- использованием средств индивидуальной зашиты (защитных масок, кремов, одежды, закрывающей тело. руки, ноги туристов, солнцезащитных очков).

Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения в путешествии по маршруту (по открытым, незатенеиным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).

Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Немалое значение имеют и химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие.

Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо: Г - осуществлять регулярный контроль содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;

- осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;
- применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

Также к серьезным факторам риска для здоровья туриста относится повышенная запыленность и загазованность.

Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздух» зон обслуживания туристов, помещении, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных! характеристиках.

Необходимо предусматривать:

- предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах - в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии -об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания);
- проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вила туристского маршрута.

Выполнение данных требований является необходимым условием деятельности турфирмы.

Кроме вышеперечисленных факторов риска, имеющихся не только в туризме, существуют и специфические факторы в туризме, которые обусловлены:

- возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);
- техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз. кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);
- сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);
- уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);
- подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);
- информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

Каждое туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

- требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;
- требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами:
- техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;
- мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества,

В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с СаНПиН 42-123-5774-91.

Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видал транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.д.).

Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным Действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны 11 утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др. К включающие взаимодействие с Местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией»а соответствующие виды услуг: государственными стандартами, пра вилами, уставами, кодексами и т.д.

Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.

Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и и процессе обслуживания.

Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационною листка к туристской путевке.

Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.

Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль безопасности в соответствии с их компетенцией - центры сертификации туристских и гостиничных услуг, лицензирующие органы.

Контроль безопасности предоставляемых услуг начинается на этапе лицензирования, так как наличие сертификата соответствия услуг требованиям безопасности является основным лицензионным условием.

Контроль конкретных туристских фирм проводится при проверке готовности туристского предприятия к начату деятельности, а также в ходе текущих проверок инспекционного контроля за сертифицированными услугами.

Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

- визуального: путем осмотра соответствующих объектов (территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.) и посещения рекламных туров;
- с использованием средств измерения (состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., а также технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);
- социологических исследований (путем опроса самих туристов к обслуживающего персонала):
- аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований).

Знание положений данного стандарта и их безупречное и буквальное выполнение являются необходимыми условиями деятельности каждой туристской фирмы.

Глава 9. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

Настоящий стандарт был введен 1 января 1995 г, устанавливает порядок разработки документации при проектировании турН_ стских услуг.

В данном Государственном стандарте даются ссылки на нормативы, закрепленные законодательными актами.

ГОСТом вводятся определения, касающиеся разработки туристских услуг:

- разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги;
- описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания;
- тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала н окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля;
- программа обслуживания клиентов - перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания;
- туристский маршрут - предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, пу