История из жизни: возрождение магазина № 334

Помните древнегреческий миф о Сизифе? Боги, разгневанные тем, что он их обманывал, обрекли его втаскивать на гору тяжеленный камень, но всякий раз, когда Сизиф достигал вершины, скатывался вниз, и Сизиф начинал свой труд по новой – и так день за днем до бесконечности. Соответственно, выражение «сизифов труд» означает бесконечный и безрезультатный, мучительно тяжкий труд.

Так мы порой чувствуем себя в конце длинного, суматошного и бестолкового дня, когда, усталые и измученные, с досадой понимаем, что, по сути, день прошел зря и ничего сколько‑нибудь полезного сделать так и не удалось. Примерно так ощущал себя каждый вечер Джим Диксон, главный управляющий одного из продовольственных магазинов крупной розничной сети. Вверенный его попечению магазин № 334 был наихудшим по финансовым показателям среди 250 магазинов данного подразделения сети. Не желал народ делать там покупки, и все тут. А персонал точно так же не испытывал ни малейшего желания работать в магазине № 334. Каждый божий день Джим, являясь на работу, заставал одну и ту же удручающую картину: на парковке перед магазином тут и там маячат брошенные покупателями тележки для товаров (с вечера никто так и не удосужился отвезти их обратно в помещение), на полках зияют позорные проплешины (никто не позаботился выставить новые запасы товаров взамен купленных), торговый зал выглядит неряшливо, продукты свалены как попало, сотрудники слоняются без дела – словом, никакого порядка. Так что рабочий день Джима всегда начинался одинаково: с одной и той же головомойки нерадивым сотрудникам за одни и те же хронические прегрешения. Как он только ни боролся со всем этим безобразием! И штат расширял, чтобы решить все эти проблемы, и людей специальных нанимал, чтобы они, в свою очередь, нанимали тех, кто будет поддерживать порядок. Но все было бесполезно – сотрудники если и занимались делом, то только из‑под палки, и пока Джим лично не раздавал распоряжения, где прибрать и что куда поставить, никто и с места не желал сдвинуться.

Действительно печальным моментом в этой истории было то, что до прихода в злополучный магазин № 334 Джим Диксон считал себя компетентным специалистом по торговле продовольственными товарами, а корпоративное начальство не сомневалось, что как руководитель он обладает большим потенциалом, – потому его и назначили год назад на пост главного управляющего магазином № 334. Вступив в должность, Джим с головой ушел в работу и, чтобы исправить положение, проработал без выходных 16 дней подряд, но что толку? Дела магазина были настолько плохи, что Джим в том году даже отказался от законного отпуска. Не в силах совладать с разгильдяйством своих горе‑работников, несчастный Джим, по сути, волок весь воз на себе. Вице‑президент по кадрам по секрету признался Крису Макчесни, что, если Джим Диксон не уволится по собственному желанию, руководство само предложит ему покинуть пост.

Стоит ли удивляться, что при таком отчаянном положении дел Джим обеими руками ухватился за возможность поучиться на семинаре FranklinCovey, где Крис Макчесни обучал «четырем дисциплинам исполнения». На занятиях немедленно всплыл тот удручающий факт, что у Джима и его команды не имелось тщательно проработанного процесса, который позволил бы вывести магазин из кризисного положения. И потому Крис первым делом предложил Джиму наметить пару‑тройку КВЦ – критически важных целей.

Взвесив все обстоятельства, Джим указал, что самая главная, жизненно важная цель – обеспечить ежегодный прирост выручки на 10 % за счет улучшения обстановки в магазине. «Разве не удобнее работать, когда есть одна самая главная цель, чем когда приходится распыляться на десяток разных целей? – спросил Джима Крис Макчесни и тут же уточнил: – Скажите‑ка, а указанная вами цель в принципе реальна?» «Безусловно, – ответил Джим. – Абсолютно уверен, что это нам по силам».

Затем Крис предложил Джиму указать несколько опережающих показателей, имеющих ключевое значение для создания благоприятной обстановки в магазине. Немедленно выяснилось, что задачка эта – не из простых. В самом деле: чем измерить такое отвлеченное понятие, как ситуация в продовольственном магазине, где продаются тысячи наименований продуктов? Впрочем, Крис успокоил Джима Диксона, сказав, что это в порядке вещей, и надоумил его предложить сотрудникам самим указать опережающие показатели исходя из специфики своих отделов. И правда: пораскинув мозгами, сотрудники сумели‑таки сформулировать по пять самых важных показателей, позволявших улучшить работу в их отделах. Выяснилось, например, что для мясного отдела самое важное – ежедневно начищать до блеска витрины и неукоснительно соблюдать чистоту, а для отдела хлебобулочных изделий главное, чтобы к 9:00 в продаже был свежевыпеченный хлеб. В бакалейном отделе, как подсказали сотрудники Джима, товар должен быть расставлен на полках уже к 5:00, поскольку к этому часу, как известно, в магазин слетаются ранние пташки, жаждущие воспользоваться утренними скидками.

Оценивать свои успехи в выполнении каждой из наиважнейших задач, от которых зависит обстановка в магазине, сотрудники решили по десятибалльной системе: за выполнение каждой задачи отдел присуждал себе от 1 до 10 баллов. В итоге максимальной оценкой для отдела стали бы 50 баллов – по десятке за каждый из пяти ведущих показателей. Для каждого отдела разработали концепцию информационного стенда, где будут отражаться ежедневные результаты и прогресс в достижении поставленной цели (если помните, речь шла об увеличении выручки). Расчет вроде бы был точный – как только обстановка в магазине улучшится, повысятся и продажи. Стенды установили, но в тот же день грузчики вечерней смены разломали их и выбросили. «Удивляться нечему, – констатировал Крис Макчесни, – такие начинания всегда приживаются трудно». Спустя некоторое время Крис с Джимом Диксоном решили повторить попытку. Информационные стенды снова были установлены в отделах, и на сей раз на них уже никто не покушался. Но все равно дела поначалу шли туго. Через две недели у пяти отделов средний балл все еще болтался где‑то на уровне 13 из 50 возможных. Из‑за вихря неотложных дел, общей безалаберности и каждодневной нервотрепки отделы, по сути, топтались на месте. У заведующих опускались руки. «Крутишься, как белка в колесе, – сетовали они, – а зримых положительных сдвигов никаких. Разве что информационные стенды появились, а в остальном сплошное топтание на месте». В общем, на поверку это был все тот же сизифов труд, что и прежде.

– Иоланда, объясните же, почему у вас в отделе ничего не меняется. Разве вы не в курсе, по каким показателям вам следует подтянуться? – устало спрашивал Джим.

– У меня и так дел невпроворот, мне не до показателей. Только что поступил большой заказ на поставку продуктов для крупного торжества, и это мне возни на целый день, чтобы все подготовить как надо. И потом, у меня катастрофа с запасами, не ровен час закончатся продукты, что я буду делать?! В нашем отделе и без того не хватает рук. У меня просто нет времени думать о каких‑то там показателях! – выпаливает в ответ заведующая отделом заказов Иоланда.

На помощь приходит Крис Макчесни. Он объясняет Джиму, что определить каждому отделу опережающие показатели и насущные задачи – только полдела. Нужно ввести периодичность отчетности, нужно регулярно проводить собрания и выслушивать отчет каждого отдела о том, что сделано за прошедшую неделю и какие дела намечены на следующую, чтобы повысить показатели. В последней попытке переломить ситуацию Джим по совету Криса решил задать каждому сотруднику вопрос: «Назовите одно‑единственное дело, которое вы могли бы осуществить прямо сейчас и которое сильнее всего повысило бы ваши показатели за текущую неделю». Иоланда недоверчиво уточнила: «Мне что, самой выбирать?» Немного подумав, она сообщила, что не мешало бы навести порядок в подсобке. «Вы считаете, это действительно поможет?» – уточнил Джим. «Ну да, – ответила Иоланда. – У меня там все завалено, повернуться негде. У меня есть несколько лишних стеллажей, а заняться ими руки не доходят. Упаковки с продуктами сложены прямо на полу. Мне бы разобрать подсобку, выбросить лишнее, разложить по полкам все, что валяется на полу, и тогда она будет выглядеть более аккуратно».

– Вот и отлично, – подвел итог Джим. – Выделите себе время на приборку и сообщите мне, если понадобится какая‑то помощь. Больше, Иоланда, от вас пока ничего не требуется, сосредоточьтесь только на одном этом деле – подсобке.

Следующим стал Тед. Ему Джим задал тот же вопрос: «Какое единственное дело вы можете выполнить, чтобы оно больше всего повлияло на рост показателя текущей недели?»

Выяснилось, что у Теда намечена крупная промоакция по морепродуктам и все его внимание сосредоточено на омарах по специальной цене. «Отлично, Тед, это очень важное мероприятие, – одобрил Джим, – но вопрос остается открытым: ты все же должен назвать одно‑единственное дело, которое позволит существенно повысить счет отдела». Тед наконец сообразил, чего от него добивается Джим, и ответил, что хотел бы подучить новичка Бобби, а то он работает вот уже три недели, а все еще не умеет грамотно выкладывать товар на полках. Джим одобрил предусмотрительность Теда и дал свое добро.

Кстати, обратите внимание, что теперь, когда в магазине № 334 началось внедрение «четырех дисциплин исполнения», Джиму больше не приходится руководить по мелочам – каждый сотрудник сам решает, какое дело самое важное для общей пользы, и во многом действует самостоятельно. Это раньше Джим раздавал кучу указаний и отслеживал их выполнение, и вовсе не потому, что был сторонником тотального контроля. Сама ситуация принуждала его руководить каждым шагом своих людей, поскольку Джим не видел иного способа исправить положение.

По совету Криса он ввел в практику еженедельные общие собрания, где каждый сотрудник отчитывался, как осуществил самое важное дело текущей недели (которое сам для себя определил), и называл самое важное дело для следующей. Прошло почти два с половиной месяца, прежде чем этот порядок прижился, но результат был налицо: показатели мало‑помалу пошли вверх. Сотрудники вошли в отчетный ритм, привыкли к периодичности отчетов друг перед другом, что самым благоприятным образом сказалось на выручке, да и обстановка в магазине начала улучшаться прямо на глазах. Средние показатели отделов выросли с жалких 13 до 38 баллов из 50 возможных. Прежде самый отстающий в своем территориальном подразделении, магазин № 334 по росту годовых продаж начал существенно опережать другие магазины. Мы во FranklinCovey удивились, сколь быстро продажи отреагировали на улучшение обстановки. Но что просто‑таки поразило нас, так это небывалый прилив энтузиазма в команде Джима: от того, что при новой организации дела усилия сотрудников стали приносить зримые успехи, моральный климат в коллективе значительно оздоровился. Рабочий процесс, построенный на «четырех дисциплинах исполнения», не только существенно повысил эффективность работы магазина, но и благотворно отразился на карьере Джима. Я присутствовал на летучке у президента территориального подразделения, к которому относился магазин № 334, и своими ушами слышал, как Джим докладывает о достигнутых успехах. Он отметил, что все идет как по маслу и ему даже нет особой надобности лично присутствовать на еженедельных собраниях коллектива. На вопрос президента подразделения, что эти благие перемены дали самому Джима, тот ответил: «Раньше я не мог избавиться от ощущения, что волоку этот воз на собственном горбу. Я было смирился и решил для себя, что буду безропотно тащить эту лямку, пока меня не переведут на какое‑нибудь другое место. А сейчас… О! Сейчас я готов работать в этом магазине столько, сколько вы сочтете необходимым».

Руководство компании порадовалось, что не ошиблось в Джиме, – как руководитель он действительно обладал высоким потенциалом.

«Каждый из нас в глубине души мечтает стать победителем, – замечает Крис, подводя итог этой истории. – Каждому хочется совершать что‑то действительно значимое. Как же это удручает, когда стараешься изо всех сил, трудишься день за днем не жалея себя, а дела ни на йоту не меняются к лучшему. Вот и сотрудники магазина № 334 на собственном опыте узнали, какие чудеса творит дисциплинированное исполнение, позволяющее превратить тяжкий и бесцельный сизифов труд в полезный, плодотворный и приносящий удовлетворение процесс. Дисциплина и твердый порядок дают подлинную свободу». В этом я полностью солидарен с Крисом.

Теперь, когда мы увидели, как работает методика «четырех дисциплин исполнения», я хотел бы подробнее остановиться на каждой из них.