История из жизни: Quicken

Обратимся к примеру преуспевающей компании Intuit. Она разработала программный продукт для управления личными финансами Quicken. Так вот, чтобы получить реальное представление о том, какие еще особенности и возможности следует улучшить или добавить в программу, Intuit регулярно просит покупателей разрешить, чтобы сотрудник компании сопроводил их домой и своими глазами посмотрел, как клиент устанавливает Quicken у себя на компьютере, а потом понаблюдал со стороны, как он осваивает программу, какие возможности изучает в первую очередь и какие операции пытается выполнить. Затем представитель компании коротко беседует с покупателем и откланивается.

Эти «полевые» наблюдения и собранная по крупицам информация помогли Intuit получить более основательные представления о том, какие свойства программы и в каком направлении следует усовершенствовать в первую очередь, чтобы она еще лучше выполняла работу, для которой ее «нанимают» покупатели.

Выяснилось, например, что некоторые клиенты используют Quicken вовсе не для управления личными финансами, а скорее как инструмент для ведения финансового учета своего маленького бизнеса. В Intuit поняли, что работа, которую эти клиенты хотят переложить на Quicken, – ведение бухгалтерских книг, поскольку вручную им этого делать не хочется. Может, люди загружены выше головы, а может, так увлечены живой работой, что не хотят портить себе удовольствие нудной обязанностью корпеть над бухгалтерскими книгами. Но ведь и им нужно отслеживать состояние наличности, чтобы она вдруг не иссякла в самый неподходящий момент, а то, не ровен час, упустишь выгодную сделку. Кроме того, никто не отменял обязанности ежегодно платить налоги. В Intiut проанализировали все эти соображения и трансформировали Quicken в несколько иной программный продукт, названный QuickBooks, причем намеренно сделали его чрезвычайно простым и интуитивно понятным, чтобы он идеально выполнял работу, отвечающую пожеланиям владельцев малых бизнесов. И что в итоге? Компания Intuit со своим программным продуктом QuickBooks за каких‑то два года с нуля захватила 85 % рынка софтвера для малого бизнеса. Глядя на Intuit, конкуренты начали улучшать свои программные продукты, чтобы облегчить формирование отчетов по возрастной структуре дебиторской задолженности и по амортизации, а также их прочие свойства и функции, поскольку сообразили наконец, что прежние программы плохо подходили для решения тех задач, которые в первую очередь интересовали владельцев малых бизнесов. Это и есть пример поистине великого успеха.

Таким образом, стоит вам четко определить, какого рода работу вам необходимо выполнить, и для вас изменится многое: во‑первых, в каждой ситуации выбора вы начнете отдавать предпочтение иным, чем прежде, вариантам, во‑вторых, сможете полностью изменить сам способ ведения бизнеса, а в‑третьих, это особенно благотворно скажется на ваших успехах как лидера.

Теперь разберемся, как составить себе четкие представления о том, в чем заключается работа, которую вы должны выполнить; как определить, кто конкретно использует ваши продукты или услуги и платит вам за них напрямую или косвенно? Для этого Клейтон Кристенсен рекомендует ответить на следующие вопросы: кто ваши самые важные клиенты, иными словами, кто нанимает вас для выполнения данной работы? Каковы первостепенные цели и задачи ваших клиентов, чего конкретно они пытаются добиться, поручая вам эту работу? Для решения каких именно задач нанимают вас ваши клиенты?

Как только вы определитесь с ответами на эти вопросы, вам следует совершить следующий шаг – транслировать участникам вашей команды модель получения прибыли за счет выполнения работы, для которой вас наняли. Без этого важнейшего элемента ваша формулировка цели и назначения скатится до уровня пустопорожней болтовни.