Критика полного энтузиазма, но невнимательного подчиненного

Используйте технику ПИН, чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одно­временно исправив его ошибки.

Начните с того, что отметьте и похва­лите все Позитивные аспекты его или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать.

Затем укажите Интересные аспекты его подхода к проблеме. Это поможет ему

увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные за­мечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания.

И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть Негативные аспекты деятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошиб­ка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем.

По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие.

Три ключа к успеху:

• Звоните как можно раньше.

• Начните с одобрения позитивных моментов.

• Указывая на ошибки, предлагайте практические советы по улучшению работы. Советы должны быть конкретными, а не общими.

Прием жалоб

Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э»,пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов — даже в том случае, когда он не прав.

Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.

Точно так же, как при личной беседе (главы 8 и 13), вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.

Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».

Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.

Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.

Три ключа к успеху:

• Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.

• Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас в друга.

• Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Это усугубляет исходную ошибку.

«ОБЩЕНИЕ» С АВТООТВЕТЧИКОМ

Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в коем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содер жится хотя бы части того, что вы хотели сказать.

Вот несколько практических советов по общению с любым автоответ­чиком:

• Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится че­ловек.

• Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.

• Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнят­ное сообщение второй или третий раз.

• Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда труд­но понять с первого раза.

• Сделайте ваше сообщение кратким.

ДЕСЯТЬ СОВЕТОВ, КАСАЮЩИХСЯ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете со­беседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной це­ли вашего звонка.

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы сни­мите трубку, отвлекается — даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько се­кунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организа­ции, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени — его и вашего — и такой ситуации легко из­бежать.

Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка об­наруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.

И, наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собе­седником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы са­ми представляетесь ему более радушными и дружелюбными.

Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это зву­чит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.

2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером.

Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разгово­ра или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разгово­ра, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»

3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.

В. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.

И. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор WIIFM.

Ж. Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.

Д. Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.

4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затем часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!

По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.

5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.

6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.

7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это простая задача, однако существуют способы облегчить ее.

• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собе­седника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислу­шайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформировать­ся в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.

• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмыслен­но) указывает на интеллект выше среднего.

• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешитель­ность.

• В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.

• По стилю собеседника попытайтесь определить, с кем вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут спо­собствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они прине­сут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.

8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:

• Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.

• Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.

• Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный во­прос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время бе­седы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.

• Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже ис­пользовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероят­ность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.

В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже ко­пируют интонации и голос того, кто ее произносит.

9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте теле­фонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.

10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.

Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику В-Т-З.

Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.

Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.

Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

ГЛАВА 15

ОБЩЕНИЕ ЧЕРЕЗ СРЕДСТВА МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ

«Суть профессии журналиста состоит в том, чтобы объяснить другим то, чего сам не понимаешь».

Лорд Нортклиф,

английский газетный магнат

Утечка загрязняющих веществ была очень серьезной. Молодой сотруд­ник на гигантском заводе по производству агрохимикатов в США открыл не тот клапан, и тысячи тонн токсичных отходов вылились в ближайшую реку.

Результат неизбежен — отравленная вода, 20 000 погибших рыб, ярость общества и жадная до сенсаций пресса. Но когда на завод прибыли газет­ные, радио- и телевизионные репортеры, то они наткнулись на стену мол­чания.

Высокие железные ворота были крепко заперты, и ни с кем из руково­дства поговорить не удалось. Единственным человеком, готовым беседо­вать с прессой, был пузатый охранник у ворот.

«Мне приказали, парни, сообщить вам, что никаких комментариев не будет, — твердо, но довольно любезно заявил он. Затем, увидев, что жур­налисты не готовы примириться с таким ответом, он небрежно бросил прямо в микрофоны: — В любом случае, с чего такой шум? Мы всего-то убили 20 000 рыб. В прошлом месяце во Флориде наш филиал загрязнил озеро и уничтожил полмиллиона штук — и ни слова в газетах!»

Знакомый журналист, который рассказал мне эту историю, добавил, что сразу же после фиаско в области связей с общественностью компания не только ужесточила контроль на производстве, но также создала собст­венную пресс-службу и отправила руководящих работников обучаться об­щению со средствами массовой информации.

В настоящее время постоянно растущий интерес прессы и общества к тому, как ведут свои дела различные компании — от транснациональных гигантов до небольших местных фирм, — приводит к тому, что каждый, кто может оказаться в центре внимания общества, должен уметь общаться с представителями средств массовой информации.

Предложение дать интервью содержит в себе как благоприятные воз­можности, так и потенциальный риск.

Возможности заключаются в том, что вам представляется шанс разрек­ламировать свою организацию, себя самого, свои товары или услуги, а

также просветить публику, высказать свое мнение по спорному вопросу, ответить на замечания или критику. Проблема состоит в том, что, если вы потерпите неудачу или вас неправильно поймут, неприятная ситуация только усугубится,

Стопроцентно верного способа общения с представителями средств массовой информации не существует, однако приведенные ниже рекомендации могут быть полезны, когда вам приходится, вольно или невольно, быть в центре внимания общества.

Начнем с общих положений, о которых необходимо помнить во время беседы с журналистами, а также при выступлении по радио или телевидению,

ДВЕНАДЦАТЬ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОБЩЕНИЮ СО СРЕДСТВАМИ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ

1. Вы должны четко представлять себе, что хотите сказать. Приведите в порядок свои мысли. Напишите и возьмите с собой краткий перечень ключевых положений своего выступления.

Приготовьтесь отвечать на вполне очевидные: «Чем занимается ваша организация?» — или агрессивные вопросы: «Почему вы продолжаете тор говать этим продуктом, после того как исследования доказали, что он вреден для здоровья?»

В обоих случаях ваш ответ должен быть простым и недвусмысленным. Если вопросы враждебны, важно сохранить самообладание и отвечать по возможности честно и прямо. Если вы не будете выглядеть изворотливым и уклончивым человеком, то аудитория радио- или телевизионного шоу скорее всего проявит к вам благосклонность. В такой ситуации симпатия слушателей и зрителей будут на вашей стороне, а не на стороне агрессивного журналиста. Все болеют за слабейшую команду!

2. Ваши ответы должны быть краткими и точными. На радио и телевидении рисуйте картину широкими мазками и избегайте мелких подробностей, которые будут непонятны аудитории. Не приводите слишком много цифр: в лучшем случае ваши слушатели полностью «отключатся», а в худшем запутаются. При необходимости привести цифры, округляйте и упрощайте их. Например, вместо фразы «57 процентов наших клиентов» скажите: «Более половины наших клиентов».

Во время большинства телевизионных и многих радиопрограмм выделят от трех до пяти минут, чтобы изложить свою точку зрения.

Постарайтесь придумать хотя бы один яркий образ или меткую фра-194

зу, которые передавали бы суть вашего сообщения. Такие комментарии хорошо известны на радио и телевидении, и длятся они не более 20—30 секунд.

3. По возможности давайте интервью при личной встрече, а не по теле­фону, поскольку это снижает риск неправильной интерпретации. Точно определите, что именно вы будете обсуждать. Поставьте себя на место журналиста и подумайте, какие вопросы вы хотели бы задать. Если интер­вью очень важно для вас, попросите коллегу или родственника сыграть роль репортера и задать вам различные вопросы, от вежливых и легких до каверзных и враждебных.

4. Устройте инструктаж самому себе, просмотрев всю связанную с ин­тервью корреспонденцию и составив устное резюме всех дискуссий, ре­зультатом которых явилось это интервью.

Постарайтесь выяснить, что интервьюер или его издание писали/гово­рили на эту тему раньше. В крайнем случае изучите последнюю статью или посмотрите/послушайте последнюю передачу, посвященную этому вопросу.

5 Никогда не говорите: «Без комментариев». У слушателей создается впечатление, что вы что-то скрываете. Вместо этого измените вопрос, как рекомендуется в пункте 7, чтобы дать подходящий для публики ответ.

6. Не рассматривайте провокационные вопросы как свидетельство враждебности. В большинстве случаев это просто показатель профессио­нализма журналиста. Сохраняйте спокойствие, слушайте внимательно и не спешите — даже когда ответ уже готов. Как пояснялось ранее, при на­личии паузы ваши слова выглядят более уверенными и обдуманными, а значит, более убедительными.

7. Не чувствуйте себя обязанными отвечать на вопрос только потому, что он был задан. Если вопрос не имеет отношения к информации, кото­рую вы намерены сообщить, измените направление беседы, обрисовав те­мы, которые вы собираетесь осветить. Это можно сделать, например, так:

«Вы затронули интересную проблему, но мне кажется, что в сложившейся ситуации важнее...».

8. Распланируйте время так, чтобы не пришлось сокращать интервью. Очень часто наиболее важная часть информации сообщается в самом конце.

9. Заранее определите, потребуется ли вам какой-либо вспомогатель­ный материал или наглядные пособия, и подготовьте их. Примите реше-

ние, не понадобится ли вам техническая помощь специалистов вашей компании. Если да, то убедитесь, что соответствующий персонал долж­ным образом проинструктирован и обучен.

10. Если реклама будет полезна для вашей компании, обеспечьте ее, установив хорошие отношения с репортерами и журналистами местных общенациональных средств массовой информации.

11. При выступлении на радио и телевидении используйте тот же са­мый язык тела, что и при личной беседе. Если ваша обычная разговорная манера предполагает оживленную жестикуляцию и мимику, не следует менять свои привычки, когда вы говорите в микрофон (относящиеся к те­левидению исключения см. ниже). Когда эмоции отражаются на вашем лице и передаются движениями, речь течет более быстро и плавно, а голос звучит спокойнее, увереннее и естественнее.

12. Если ваше сообщение жизнерадостно и оптимистично, улыбайтесь даже тогда, когда выступаете по радио. От улыбки ваш голос будет звучать сердечнее, дружелюбнее и вдохновеннее. Помните, что те, кто вас слушают, приглашают вас к себе в дом, на работу или в автомобиль. Если вы излучаете дружелюбие, они с радостью сделают это.

Организация рекламы

Когда событие, в отношении которого вы обладаете специальными знаниями или информацией, появляется в новостях, выйдите на свои контакты в средствах массовой информации и предложите комментарий. Журналисты с удовольствием включат мнение компетентного человека в свой репортаж, что послужит вам лично или вашей компании солидной рекламой.

Средства массовой информации постоянно ищут экспертов, способных прокомментировать новости в деловом и финансовом мире. Но не забывайте об осторожности. Выставляя себя на всеобщее обозрение и стремясь получить полезную рекламу, вы становитесь мишенью не только для позитивных, но и негативных комментариев.

Правила поведения при выступлении на телевидении

Избегайте полосатых рубашек и галстуков, которые создают на экране неприятный узор. Вас могут даже попросить сменить неподходящую pубашку или галстук.

Белые рубашки и блузки обычно воспринимаются не очень хорошо — особенно на видео — из-за слишком большой контрастности. Предпочти­тельнее остановить свой выбор на светло-голубом цвете, хотя он может оказаться неприемлемым, если на студии собираются использовать так на­зываемый голубой экран, чтобы создать фон или специальные эффекты.

Вот, например, как передаются прогнозы погоды. Синоптик стоит пе­ред абсолютно чистым экраном голубого цвета, на который при помощи компьютерных технологий накладываются карты погоды. Ничего не видя перед собой на этом экране, стоящий перед камерой человек знает, куда следует указывать, потому что смотрит на расположенный рядом мони­тор, на котором присутствует то же изображение, что и на экранах домаш­них телевизоров.

Режиссер может сделать интервью с вами, к примеру, на фоне города. Здесь применяется та же технология, что и для метеорологических карт. В этом случае, если вы наденете голубую рубашку или блузку, часть фона появится у вас на груди!

Обязательно консультируйтесь с оператором или продюсером относи­тельно цвета вашей одежды.

Избегайте необычных и отвлекающих внимание фасонов. Вам нужно, чтобы люди запомнили ваши слова, а не умение одеваться.

Не следует ожидать, что вам обязательно предложат услуги гримера, особенно на небольших местных студиях. Даже если журналист загрими­рован, вам могут не предоставить такой возможности. Поэтому нужно иметь с собой собственную пудру телесного цвета, например, фирмы Мах Factor, чтобы скрыть дефекты и чтобы кожа не блестела под яркими луча­ми студийных прожекторов.

Если вас гримирует профессионал, попросите его немного подчерк­нуть глаза, чтобы они не выглядели ввалившимися. Это особенно важно, если у вас очень светлые глаза.

Накануне вечером нанесите на кожу лосьон для автозагара, позволяю­щий получить безопасный и естественный загар. Это уменьшит количест­во необходимого грима и придаст вам более здоровый и бодрый вид.

Не поддавайтесь искушению бросать взгляды в камеру. Это создаст впечатление неискренности. Смотрите на собеседника. Постарайтесь не моргать слишком часто — эта привычка отвлекает аудиторию.

Если вы хотите подчеркнуть какой-то момент, обратившись непосред­ственно к аудитории, повернитесь лицом к работающей камере, которую легко узнать по горящей сверху красной лампочке. Но берегитесь! Для то­го чтобы свободно говорить прямо в камеру, требуется немалый опыт.

Приготовьтесь говорить с камерой, а не с интервьюером из плоти и кро-

ви. Прибыв для краткого интервью на местную телестудию, вы вполне можете обнаружить, что человек, задающий вам вопросы, находится за много миль от вас в другой студии, а его голос доносится из маленького наушника. Вы останетесь наедине с камерой и оператором, а иногда даже в пустой студии, где работает камера с дистанционным управлением.

В такой ситуации направляйте свои ответы прямо в глазок телекамеры, а зрителям будет казаться, что вы беседуете с интервьюером. Даже е ли рядом с камерой установлен монитор, сдержитесь и не смотрите в него чтобы определить, как вы выглядите. Эффект будет следующим: зрители посчитают вас неискренним и уклончивым, поскольку вы отказываете смотреть в глаза — так им кажется — человеку, берущему у вас интервью

Помочь в такой ситуации может следующий прием: мысленно наложите на черный глазок телекамеры лицо знакомого человека. Вам будет лее сохранять свободную и непринужденную манеру разговора, даже если б собеседник существует только в вашем воображении.

Следите за своим языком тела, когда приходится давать интервью в описанных выше обстоятельствах. В большой студии с несколькими расположенными под разным углом камерами режиссер может вырезать и удачные кадры, но при наличии одной камеры на экране будут видны только ваша голова и плечи. Если вы начнете оживленно жестикулировать, зрителю ваши руки будут казаться маленькими розовыми объектам время от времени попадающими в фокус камеры и отвлекающими внимание. В этом случае лучше отказаться от жестикуляции.

Уделите внимание мелким деталям своего внешнего вида. Расстегнутая пуговица, а также нитка или частички перхоти на ваших плечах будут очень хорошо видны при съемке крупным планом. Прежде чем предстанете перед камерой, посмотрите на себя в зеркало или попросите кого-нибудь из коллег бросить на вас оценивающий взгляд.

Не сутультесь — на экране это выглядит ужасно. Держитесь прямо, свободно. Представьте себе, что вы беседуете с одним человеком, а не с многомиллионной аудиторией. Помните, что зрителю кажется, что вы обращаетесь непосредственно и только к нему.

Выслушивая вопросы, посылайте соответствующие сигналы при помощи языка тела. Не откидывайтесь назад и не скрещивайте руки на груди. Время от времени кивайте головой, чтобы показать интервьюеру, что и его внимательно слушаете.

Все время держите в голове, что телевидение — это образы, а не факты. После окончания передачи в головах зрителей остается в основном то, что вы сказали, а как вы это сказали. Ваша цель — выглядеть позитивным, уверенным, спокойным и дружелюбным.

Не говорите слишком долго. Постарайтесь дать конкретный ответ не более чем за 45 секунд. Это возможно только в том случае, если основная мысль прозвучит во втором или третьем предложении вашего ответа, по­сле чего вы изложите аргументы в ее поддержку.