Прием обоснованных претензий

Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.

Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.

Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.

Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем обоснованность жалобы.

Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»

Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.

Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.

Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.

Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.

Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите возникновение каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.

Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы. На самом деле в умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.

Три ключа к успеху:

• Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.

• Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.

• Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положе­ние.

Предъявление претензий

Перед тем как набирать номер, точно определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: воз­врата денег, замены некачествен­ных товаров, лучшего обслужива­ния или чего-то еще.

Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказа­тельства, подтверждающие вашу точку зрения.

Телефонный звонок лучше пись­ма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лич­но, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более инфор­мативен, чем самое длинное письмо.

Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используй­те описанную выше тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения.

Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ве­дите себя вежливо, но твердо.

Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой.

Три ключа к успеху:

• Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед со­бой ясную цель.

• Будьте вежливы и не переходите на личности.

• Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.