Правило 5: Ваши выступления должны быть краткими

Скажите то, что намеревались, и останавливайтесь. Не поддавайтесь искушению поболтать о пустяках.

Никогда не прерывайте другого оратора, даже если вы с ним абсолютно несогласны. Позвольте ему закончить и только потом высказывайте свою точку зрения. Это не только вопрос вежливости, но и лучший способ подчеркнуть приоритет ваших взглядов. Не прерывая оппонента, вы:

• Позволяете открыто прозвучать всем сильным и слабым сторонам его позиции. Если оппонента перебить, он может просто продолжить свою

аргументацию, сопроводив ее саркастическим замечанием: «Если бы позволили мне закончить, то узнали бы...»

• Затрудняете ему ответ на ваши возражения, так как он уже использо­вал большую часть — если не все — своих аргументов.

• Укрепляете свои позиции, поскольку выглядите в глазах аудитории че­ловеком, который внимательно выслушивает аргументы противопо­ложной стороны и тщательно взвешивает все «за» и «против», прежде чем выдвинуть свои возражения.

Избегайте перехода на личности — это разрушительно и непродуктив­но. Это пустая трата времени, поскольку оппонент начинает защищать се­бя или делает ответные выпады.

Повышение эмоционального накала только отвлекает остальных уча­стников совещания от обдумывания ваших идей и уменьшает шансы ус­пешного общения.

Правило 6: Заканчивайте планом действий

Присутствуя или председательствуя на собрании, поощряйте высту­пающих сформулировать четкий план действий, который явился бы ре­зультатом вашей встречи. Если вы начальник, дайте ясно понять присут­ствующим, что вы намерены твердо придерживаться выработанного реше­ния. Если принятое решение касается вас, обязательно выполняйте его.

ГЛАВА 14

ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

«Далекое близко. Еле слышный шепот живет,

Раскаты грома слабеют и умирают.

Твоя песенка летит по телефонным проводам,

Словно трели малиновки.

Мили — минуты. Минуты — дыхание».

Бенджамен Франклин Тейлор «Сорок лет»

10 марта 1876 года в меблированных комнатах Бостона 29-летний преподаватель школы для глухих по имени Александр Грэхем Белл осуществил первую в мире успешную передачу речи при помощи электричества. Его исторические слова: «Мистер Ватсон, идите сюда. Вы мне нужны» — могут интерпретироваться как приказание (таким официальным тоном он обращался к своему ассистенту) или как крик о помощи. Белл разлил кислоту от гальванической батареи себе на брюки.

Просто удивительно — учитывая, какую важную роль телефон играет в современном обществе, — насколько медленно этот прибор завоевывал признание. Многие бизнесмены относились к новшеству скептически.

Президент «Вестерн Юнион» отверг предложение приобрести права на изобретение за 100 тысяч долларов, ехидно заметив: «Какая польза компании от электрической игрушки?»

Телефону Белла потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов.

Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Однако, именно эта простота создает барьеры на пути общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном.

Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

ВОЗЬМИТЕ БРАЗДЫ ПРАВЛЕНИЯ В СВОИ РУКИ И НЕ ВЫПУСКАЙТЕ ИХ

Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

• Своими эмоциями.

• Природой звонка.

Контроль над эмоциями

По мере нарастания физического напря­жения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Кроме того, как уже объяснялось ранее, чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собе­седнику старым, раздражительным и твердо­лобым, а напряженная женщина — эмоцио­нальной и непредсказуемой.

Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабив­шись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые по­могут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.

• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно дос­читайте до пяти.

• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.

• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.

• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокой­ствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.

• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золо­тистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Как победить страх пред микрофоном

Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, являет­ся страх перед микрофоном. В следующей главе объясняется, что даже са­мые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женши-

ны могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфире радио- или телевизионной передачи.

Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие.

Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе, как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам, ил сияет от удовольствия, услышав комплимент.

Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.

При разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник, скорее всего, имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.

При разговоре по телефону пользуйтесь точно таким же языком, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Контроль над природой своих звонков

По возможности звоните сами. Это дает вам психологическое преимущество перед абонентом. Причины этого три:

• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере, временно, подчиниться вам.

• Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.

• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, кончить разговор после того, как передали свое сообщение.