Как стать профессиональным слушателем

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использо­вать их нужно именно в этой пропорции, то есть слушать в два раза боль­ше, чем говорить.

Как отмечал живший в девятнадцатом веке историк Томас Карлайл, «для всех ситуаций молчание лучше любых слов».

Слышать и слушать — это совсем не одно и то же. Все счастливые об­ладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Одна из проблем заключается в том, что наш мозг способен восприни­мать речь гораздо быстрее, чем та скорость, с которой обычно говорят лю­ди. Во время обычного разговора мы, как правило, произносим менее 100 слов в минуту, а спешащий комментатор редко превышает уровень 200 слов в минуту.

Наш мозг способен воспринимать смысл слов, произносимых со ско­ростью в два раза большей.

Не говоря уже о возможности отвлечений, наши беседы часто насыще­ны повторениями, когда одна и та же мысль с небольшими вариациями формулируется вновь и вновь. Кроме того, разговор содержит не несущие в себе смысла или лишние звуки, такие, как «э», «гм», «понимаете», «знае­те» и «значит».

Когда вы в следующий раз будете слушать радио или смотреть телеви­зор, обратите внимание, как часто интервьюируемый человек начинает свой ответ с междометия «ну», за которым следует пауза. Такое начало да­ет ему дополнительную секунду-другую на обдумывание и формулирова­ние ответа.

Между прочим, использование этих звуков и фраз иллюстрирует еще один важный аспект пользы молчания при изложении своих мыслей. Спо­собность помолчать несколько секунд, вместо того чтобы спешно запол­нять тишину звуками — любыми звуками, — является одним из ключевых навыков общения, который будет подробно рассмотрен в главе 7.

Замедленная речь, повторения, междометия и слова-паразиты застав­ляют слушателей - за исключением самых опытных — отвлекаться отто­го, что им говорят, и переключаться на более интересные мысли. Позво­ляя своему вниманию рассеяться, вы подвергаетесь риску стать жертвой ложных допущений и серьезного непонимания.

Этой ловушки можно избежать при помощи активного слушания. Не отвлекаясь от сути того, что вам говорят, мысленно задайте себе следую­щие вопросы: «Как эти замечания повлияют на структуру моего сообще­ния?», «Каким образом эта точка зрения может повлиять на то, как я буду излагать свои идеи?», «Кто еще из моих слушателей может разделять по­добные взгляды?»

Эти мысленные вопросы позволят вам проверить свое понимание

того, что вам говорят, а также облегчат запоминание ключевых положений услышанного. Прислушивайтесь к колебаниям собеседника, паузам молчанию и изменениям в его интонации или скорости речи, поскольку они могут указывать на сильные эмоции, скрывающиеся под спокойной внешностью говорящего, эмоции, которые гораздо больше любых слов расскажут об отношении человека к предмету обсуждения.

Крайне важно внимательно слушать собеседников, если вы хотите понять их мотивы и побуждения, а также оценить, к каким типам сообщений они окажутся наиболее и наименее восприимчивыми. Кроме того, вы можете получить подсказку, как вам самим следует излагать свои идеи, определив, какой тип общения является наиболее комфортным для того или иного человека. Это важное преимущество активного слушания, и, именно его мы рассмотрим подробнее.

Барьеры на пути активного слушания

Первый барьер — это ошибочное мнение, что вы можете делать два де­ла одновременно.

Например, вы работаете над важным проектом, а в это время к вам подходит кто-то из коллег, чтобы обсудить совсем другую проблему. Вме­сто того чтобы прерваться и переключить внимание на собеседника, вы слушаете вполуха, пытаясь продолжить свою работу. Вы время от време­ни киваете, иногда смотрите в глаза собеседнику, и что-то бормочите — просто из вежливости. Но внимание ваше по-прежнему сосредоточено на проекте, и вы лишь смутно представляете себе, о чем говорит ваш кол­лега.

Такое отвлеченное слушание чаще всего имеет место тогда, когда нас знакомят с каким-либо человеком.

Вместо того, чтобы запоминать его имя и прочие персональные дан­ные, мы отвлекаемся, пытаясь оценить, что это за человек: привлекатель­ная ли у него внешность, может ли он помочь моей карьере, умен ли он или не очень, интересен или скучен, какое у него сложилось впечатление обо мне, привлекаю ли я его и так далее.

Это основная причина трудностей, которые возникают у стольких лю­дей при запоминании имен тех, кому их представили всего несколько се­кунд назад.

Они не могут вспомнить эту информацию, потому что не слушали по-настоящему, а лишь смутно слышали, что им говорят.

Президент Фрэнклин Д. Рузвельт был убежден, что люди никогда не слушают, что он им говорит, а соглашаются с его замечаниями только из вежливости.

Чтобы проверить свою теорию, он иногда приветствовал гостей такой фразой: «Очень рад вас видеть. Этим утром я убил свою бабушку!»

В большинстве случаев гости отвечали вежливо и одобрительно, Руз­вельта «поймали» всего один раз, когда женщина, которой он адресовал свое признание, сочувственно кивнула и ответила: «Я уверена, мистер президент, что она этого заслуживала!»

ВРЕЗКА 4

Что в имени тебе моем?

Руководителю компании, занимающейся связями с общественно­стью, было поручено «избавить» клиента от плохой репутации, которая была создана журналистом из чувства личной мести. Чтобы устранить недоразумение, клиент предложил журналисту «эксклюзивное» интер­вью с директором-распорядителем компании.

Когда журналист прибыл на встречу, специалист по связям с обще­ственностью был поражен, насколько черты лица журналиста напоми­нали мордочку грызуна. Он не смог удержаться и отрекомендовал его своему клиенту как мистера Визела (в английском языке слово «weasel» имеет значение «ласка», а также «проныра» или «доносчик»). Оскорбленный журналист отомстил, опубликовав разгромную статью. Вскоре после этого фирма, занимавшаяся связями с общественностью, разорилась.

Избежать ловушки рассеянного внимания можно при помощи расста­новки приоритетов. Если текущая работа для вас важнее, нужно вежливо, но твердо объяснить коллеге, что в данный момент у вас нет времени его выслушать, и договориться побеседовать тогда, когда вы сможете без по­мех выслушать собеседника.

В таком случае он не обидится — наоборот, ему будет лестно, что вы воспринимаете его всерьез.

Если вы чувствуете, что у собеседника действительно важное сообще­ние, прервите свое занятие, отложите работу в сторону, и внимательно вы­слушайте его.

Красные кнопки и зеленые флаги

Никогда не пытайтесь прибегнуть к методу, активного слушания, если вы рассержены, встревожены, расстроены или по какой-то другой причине находитесь в состоянии сильного эмоционального возбуждения.

Сильные эмоции могут быть такими же барьерами к восприятию услышанного, как и попытка делать два дела одновременно. Часто это оказывается одной из основных причин непонимания и ошибок при общении людей, имеющих различный статус. Страх общения с тем, кто представляется вам гораздо более сильным и влиятельным, чем вы сами, обычно связывает язык и залепляет уши.

Кроме того, у всех нас есть то, что я называю маленькими красными кнопками. Это взгляды и установки других людей, вызывающие эмоциональную реакцию, причем эта реакция может быть такой сильной, что способна буквально ошеломить нас.

Люди, склонные манипулировать другими, иногда намеренно «нажимают» на одну из ваших красных кнопок, пытаясь добиться психологического преимущества. Почувствовав, что вашими действиями начи­нают управлять эмоции, сделайте глубокий вдох, а затем на выдохе медленно досчитайте до пяти. Проделав это, решительно скомандуйте себе: «Стоп!»

Из-за невозможности удерживать в голове несколько мыслей одновре­менно, вы, таким образом, обуздаете свою эмоциональную реакцию — по крайней мере на этот момент. Данную технику можно также использовать для оценивающего слушания (см. ниже).

Если вы по-прежнему слишком расстроены, чтобы объективно слу­шать доводы Собеседника, сделайте перерыв в разговоре. Даже короткая пауза может существенным образом повлиять на ваше состояние.

Еще одна эмоциональная ловушка — это то, что я называю зелеными флагами, к которым относятся похвала и комплименты. Более приятные, чем красные кнопки, они могут оказаться не менее деструктивными. Лесть включает WIIFM фактор и выключает другие, возможно, более важ­ные и менее приятные аспекты сообщения.

Обезопасить себя от ловушки зеленого флага можно, во-первых, рас­познавая льстивые замечания и, во-вторых, тактично переводя разговор на другие темы, чтобы тем временем вновь обрести самообладание.

Отложите выслушивание эмоционально насыщенных сообщений, по­ка вы не успокоитесь и не сможете объективно воспринимать ситуацию. Даже короткая пауза может существенно повлиять на внимание и тща­тельность, с которым вы отнесетесь к сказанному.