Селективное восприятие

Точно так же, как мы видим то, что ожидаем увидеть, мы воспринима­ем то, что ожидаем воспринять. Узнавая о каком-либо объекте (о челове­ке, группе, социальном слое, предмете и т.д.), мы формируем у себя ожи­дания относительно этого объекта.

Подобные ожидания, которые часто ассоциируются с убеждениями, стереотипами, установками, эмоциями и ощущениями, «подготавливают определенную реакцию на объект нашего восприятия. Чем сильнее наши ожидания, тем меньше вероятность альтернативной реакции».

В одном из первых проводившихся в Соединенных Штатах экспери­ментов в этой области испытуемым предложили три разных сообщения, посвященных вопросу перевозки школьников на автобусах в другие рай­оны.

В то время эта проблема вызывала большие споры. Суть ее заключа­лась в том, что с целью достижения расовой или социальной интеграции школьников из одного района перевозили на автобусах в школу в другом районе.

Одно из этих сообщений содержало аргументы в пользу перевозки детей, другое против, а в третьем аргументы за и против были сбалансиро­ваны.

Эти высказывания приписывались поочередно Мартину Лютеру Кингу или губернатору штата Джорджия Джорджу Уоллесу, расисту и известно­му стороннику сегрегации.

Когда утверждение в пользу доставки школьников автобусами припи­сывалось Мартину Лютеру Кингу, его воспринимали с большим одобре­нием, чем когда оно приписывалось Уоллесу.

Аналогичным образом, высказывание, в котором содержались возра­жения против доставки школьников автобусами, воспринималось с боль­шим неодобрением, когда оно якобы исходило из уст Уоллеса, а не Кинга. Но самые интересные выводы получились при обращении к третьему, сбалансированному высказыванию.

Приписываемое Мартину Лютеру Кингу, оно воспринималось как

сильный аргумент в пользу перевозки школьников автобусами; если же предполагалось, что оно принадлежит Уоллесу, его считали направлен­ным против этой практики.

Не забывайте, что сами сообщения оставались неизменными, — меня­лось лишь их восприятие получателями.

Чтобы проверить влияние ожиданий на собственное восприятие, по­пробуйте выполнить следующее упражнение.

Закройте помещенные ниже числа листом бумаги. Передвигайте лист вниз, открывая числа по одному, одновременно считая их сумму и произ­нося ее вслух: «Одна тысяча, две тысячи, две тысячи двадцать, три тысячи двадцать» и т.д.

1000 1000

20 1000

40 1000

30 1000

В результате у вас получилось 6000? Если да, то ваша реакция совпада­ет с реакцией большинства людей, которым предлагали выполнить эти вычисления.

Правильный ответ — 5100.

Почему же ошибается такое большое количество людей? Потому что за несколько секунд, которые требуются для выполнения операции сложе­ния, ваш мозг привыкает оперировать тысячами.

Поэтому совсем неудивительно, что ожидания, обусловленные жиз­ненным опытом, оказывают еще более сильное воздействие на наше вос­приятие.

Резюме

Несмотря на то, что теория «волшебной пули» кажется всего лишь от­ражением здравого смысла, она выступает в роли препятствия на пути эф­фективного общения.

Она заставляет нас верить, что, если мы понимаем то, что намерены

сказать, и говорим это другим, они будут интерпретировать наши слова точно таким же образом.

Эта теория также предполагает, что если сообщение не доходит, то мы должны искать некоторое простое объяснение из ряда «причина—следст­вие».

Однако реальная ситуация слишком сложна, чтобы подобный упро­щенный анализ дал нам удовлетворительные ответы.

Не забывайте, что внимание и восприятие в высшей степени избира­тельны и субъективны.

При необходимости убедить или проинформировать слушателей сде­лайте так, чтобы в вашем сообщении содержался мощный WIIFM фактор и чтобы аудитория легко и быстро осознавала этот фактор.

Чем раньше вы объясните, каким образом и почему ваше сообщение затрагивает интересы слушателей, тем выше вероятность, что они обратят внимание на это сообщение.

ГЛАВА 3

ВСЕПОБЕЖДАЮЩАЯ СИЛА СЛОВ

«Разве ты еще не понял, что я вкладываю в свои речи кое-что еще, кроме виски?»

Уинстон Черчилль

своему сыну Рэндольфу

Несколько лет назад ясным майским утром мой друг Энди Гиббенс пе­ресекал нью-йоркский Центральный парк, направляясь на Медисон-авеню, где он должен был пройти собеседование при приеме на работу. Не­смотря на чудесный день и красоту окружающей природы, настроение Энди оставалось мрачным, а голова его была полна забот. Вокруг распус­кались цветы и листья, солнечные лучи отражались от глади озера, но Эн­ди ничего этого не видел. Его мысли были заняты предстоящим собеседо­ванием. За несколько месяцев до этого Энди, одаренный и опытный дизайнер, которому еще не исполнилось тридцати, был уволен по сокра­щению штатов из престижного рекламного агентства.

Поначалу он не особенно волновался из-за растущей горы неоплачен­ных счетов и тающих сбережений. Талантливый и трудолюбивый Энди не сомневался, что быстро найдет другую работу. Но экономический спад больно ударил по рекламному бизнесу, и, несмотря на большое количест­во собеседований и сотни телефонных звонков, полгода спустя он все еще оставался безработным. Энди был по уши в долгах и понимал, что если это собеседование окончится неудачей, то его ждут серьезные финансо­вые проблемы:

Когда мой друг поднимался по ступенькам на выходе из Центрального парка, его внимание привлекла сценка, на время отодвинувшая его собст­венные проблемы. У стены парка сидел мужчина примерно его возраста и просил милостыню. Рядом с ним стоял плакат, представлявший собой надпись от руки на обломке доски: «Я СЛЕПОЙ». Эта мольба явно не тро­гала сердца жителей Нью-Йорка и туристов, торопливо проходивших ми­мо. Если не считать нескольких монеток по пять и десять центов, миска для сбора подаяния была пуста.

Тронутый этим печальным зрелищем, мой друг подумал о том, чего лишен этот несчастный молодой человек в такой чудесный день, и подо­шел к нищему.

— Я не могу дать вам денег, — виновато объяснил Энди, — потому что сам несколько месяцев без работы. Но, если вы не против, я могу помочь

вам другим способом. Я бы хотел внести кое-какие изменения в вашу просьбу о помощи.

Удивленный нищий некоторое время колебался, а затем пожал плечами:

— Ладно, делайте что хотите. Но должен вам сказать, что вряд ли найдутся слова, способные пробудить жалость у жителей этого города к очередному попрошайке.

Энди извлек из кармана маркер, приписал на плакате несколько елок и продолжил свой путь.

Три часа спустя он возвращался домой и опять проходил через Центральный парк. На этот раз походка его была легкой и быстрой. Собеседо­вание прошло удачно, он получил работу, и скоро все его финансовые проблемы останутся в прошлом.

Проходя мимо нищего, он с удовлетворением отметил, что новый пла­кат доказал свою эффективность в раскрытии сердец и кошельков прохожих. Миска была полна денег, причем не только мелких монет, но даже пяти- и десятидолларовых купюр.

— Дела у вас пошли гораздо лучше, — сказал он нищему.

— Точно, — ответил тот, а затем, узнав голос Энди, озадаченно спросил: — Что вы сделали с моим плакатом?

— Я всего лишь добавил несколько слов, — объяснил Энди. — Теперь там написано: «Я СЛЕПОЙ - А НА УЛИЦЕ ВЕСНА...».

Я часто вспоминаю эту историю на семинарах, посвященных обще­нию, потому что она служит иллюстрацией не только огромной силы слов в смысле побуждения и мотивации, но также важности создания таких сообщений, которые не только информируют, но и убеждают, апеллируя к отделам мозга, отвечающим за эмоции, а не только к зонам, ответствен­ным за логические и аналитические функции.

Готовя любое важное сообщение, всегда начинайте со следующих трех вопросов, которые нужно задать самому себе:

1. Какую цель я ставлю перед собой, передавая это сообщение; чего я хочу достичь?

2. Что мои слушатели должны узнать, чтобы эта цель была достигнута?

3. Сколько времени мне потребуется для изложения своих идей?

Возвращаясь к слогану нищего, мы можем видеть, что второй вариант сообщения оказался успешным, тогда как первый, информативный, по­терпел неудачу.

1. Какую цель я ставлю перед собой, передавая это сообщение; чего я хочу достичь?

Совершенно очевидно, что целью сообщения является пробудить со­чувствие к слепому человеку, убедить занятых, поглощенных своими мыс­лями и, возможно, циничных прохожих раскрыть ему свои сердца и ко­шельки.

2. Что мои слушатели должны узнать, чтобы эта цель была достигнута? Явно недостаточно просто знать об увечье просящего. Сухой медицин­ский диагноз: «Я СЛЕПОЙ» — ничего не говорит о том, что это значит, быть слепым, как чувствует себя человек, лишенный того, что другие счи­тают само собой разумеющимся.

Сообщение должно быть изменено таким образом, чтобы, во-первых, привлечь внимание прохожих, а во-вторых, вызвать у них сочувствие. Наиболее эффективная фраза может быть найдена только при ответе на третий вопрос.

3. Сколько времени мне потребуется для изложения своих идей?

В данном случае ответ ясен — всего лишь несколько секунд. Столько времени потребуется передвигающимся пешком жителям Нью-Йорка — они считаются одними из самых быстрых пешеходов в мире, — чтобы пройти мимо.

Поэтому не стоит писать длинные жалобы, повествующие о том, что чувствует человек, погруженный в мир абсолютной темноты, и приводить отрывок из стихотворения слепого поэта семнадцатого века Джона Мильтона.

Несмотря на все красноречие такого сообщения, шансы на то, что оно вообще будет прочитано, крайне невелики, не говоря уже о его способности убедить, сбитых с толку и потерявших интерес прохожих, протянуть просящему руку помощи.

Вряд ли можно сформулировать более короткую и емкую фразу, чем приписка Энди. Всего лишь несколько слов, «А НА УЛИЦЕ ВЕСНА...», изменили информацию, регистрировавшуюся только разумом, и превра­тили ее во фразу, которая берет за душу. Это сообщение как нельзя лучше передавало мольбу слепого человека.

Этот пример — превосходная иллюстрация трех компонентов, которые Должен учитывать овладевший мастерством общения человек, который принимает решение о способе изложения своих мыслей.

ТРИ ПЕРВЕЙШИХ УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Для эффективного общения вы должны обладать:

• Осведомленностью — о потребностях аудитории.

• Вниманием — к структуре своего сообщения.

• Способностью справиться с волнением — навыками, которые помогут

вам оставаться спокойным и уверенным в себе, даже когда ваше сообщение вызывает полемику, а аудитория инертна или враждебна.

Без учета этих факторов у вашего сообщения повышаются шансы либо вообще не дойти до слушателей, либо не оказать на них желаемого воздействия.

В данной главе будет рассмотрен первый из этих компонентов.

ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ О ПОТРЕБНОСТЯХ АУДИТОРИИ

Как узнать, какой тип сообщения окажет наиболее сильное воздейст­вие на вашу аудиторию?

В большинстве случаев ответ прост — смотреть и слушать. Предпочти­тельно сделать это до структурирования своего сообщения, чтобы убе­диться, что сообщение стимулирует WIIFM фактор аудитории. Разумеет­ся, вы должны смотреть и слушать и во время передачи своего сообщения, чтобы обеспечить обратную связь, которая позволит вам узнать, доходит ли ваше сообщение до аудитории'. Вы можете продолжить свои наблюде­ния и позже, например, при ответах на вопросы.

Далее в этой главе будут рассмотрены некоторые невербальные сооб­щения, которые могут многое рассказать о том, как люди воспринимают то, что им говорят.

В главе 12 раскрываются некоторые малозаметные, относящиеся к языку тела сигналы, позволяющие распознать интерес или невнимание собеседника. Но начнем мы с того, что обратимся к искусству, которое многие считают утраченным в нашем быстро меняющемся и напряжен­ном мире, — искусству слушать.